本书为21世纪创新管理教材,体例合理,逻辑严密,并且每章附有生动案例和复习思考题,便于学生理解和掌握知识要点。
本书按照客户关系管理的内涵分为上、中、下三篇,即CRM的核心理念、CRM技术系统与管理、CRM实施与管理。其中,上篇包括:CRM概述、顾客满意及其管理、顾客忠诚及其管理、顾客价值及其管理;中篇包括:CRM系统的设计、CRM中的数据管理;下篇包括:CRM的实施、CRM中的营销策略、组织与CRM的匹配,以及企业实
施CRM的绩效评估。
本书读者对象为经济管理专业学生,企业管理及销售人员。

上篇 CRM核心理念
第1章 CRM概述
开篇案例:得客户者得天下——解读上海大众CRM
1.1 客户关系管理的概念与内涵
1.2 客户关系管理的误区
1.3 客户关系管理的意义与作用
1.4 客户关系管理的动因
1.5 客户关系管理实施现状
案例分析:联邦快递的CRM
第2章 顾客满意及其管理
开篇案例:美国西南航空“讨好”顾客的故事
2.1 顾客满意的重要意义
2.2 顾客满意的概念
2.3 影响顾客满意的因素
2.4 顾客投诉及其管理
2.5 顾客流失及其管理
2.6 顾客满意度的测评
2.7 提高顾客满意度的途径
案例分析:一位宝马车主的悲情维权
第3章 顾客忠诚及其管理
开篇案例:新加坡航空:两个忠诚度创造非凡价值
3.1 顾客忠诚概念与类型
3.2 顾客忠诚的发展过程
3.3 顾客忠诚的驱动因素
3.4 顾客忠诚的衡量
3.5 顾客忠诚的经济价值分析
3.6 顾客忠诚与顾客满意的联系与区别
3.7 培养顾客对企业的忠诚
案例分析:德士高的顾客忠诚计划——俱乐部卡
第4章 顾客价值及其管理
开篇案例:出租车司机慧眼挑选有价值的顾客
4.1 价值的定义与内涵
4.2 顾客价值理论
4.3 顾客价值的驱动因素
4.4 按价值细分顾客
4.5 顾客价值分析与度量
4.6 提升顾客价值的途径
案例分析:国航CRM直指VIP
中篇 CRM技术系统与管理
第5章 CRM的技术系统
开篇案例:病人膏肓的CRM系统带来的烦恼
5.1 CRM系统的特点
5.2 CRM系统的结构
5.3 CRM的软件系统
5.4 CRM系统的几个模块
5.5 CRM系统的分类
5.6 主要的CRM软件供应商
案例分析:****公共卫生呼叫**
第6章 CRM中的数据管理
开篇案例:沃尔玛啤酒加尿布的故事
6.1 数据的概念和重要性
6.2 数据的分类、收集及质量
6.3 数据仓库和数据挖掘
……
下篇 CRM实施与管理
第7章 CRM的实施
第8章 CRM中的营销策略
第9章 组织与CRM的匹配
第10�� CRM绩效评估
附录
参考文献