本书在系统引入国内外旅游接待业服务与管理理论的基础上,充分结合旅游接待业服务运营管理的实际,向读者全面介绍了旅游接待业服务管理的核心概念、基本理念、原理方法和实践应用,建立起旅游接待业的科学知识体系。全书共十个章节,内容包括旅游接待业概述管理理念与方法,传统、新型和跨界旅游接待业务管理,旅游接待业顾客关系管理、服务质量管理、管理信息系统、品牌战略管理,以及服务管理创新。本书从选题策划到成稿出版,从编写团队到出版团队,从知识更新到内容创新,均展现出极大的创新和突破。本书融合互联网高新技术,以多元化、更具趣味性的形式引导学生学习,同时辅以形式多样、内容丰富的案例和视频资源,为配套出版提供支持。编写团队均是旅游学界具有代表性的权威学者,出版团队为华中科技大学出版社专门建立的旅游项目精英团队。编写内容结合大数据时代背景,不断进行更新,以期为读者提供全新的阅读体验。本书不仅适合高等院校、旅游研究机构、高等职业教育、自学考试人员作为教材,而且对旅游行业服务管理、旅游职业培训都具有一定的实用性和参考价值。

章旅游接待业绪论 Chapter 1Introduction of tourism hospitality industry 节旅游接待业的概念与内涵/1 Concepts and connotations of tourism hospitality industry 第二节旅游接待业的基本特征与分类/11 Features and classifications of tourism hospitality industry 第三节旅游接待业研究的集中领域/13 Focused research areas of tourism hospitality industry/21 第二章旅游接待业管理理念与方法 Chapter 2Managerial idea and methods of tourism hospitality industry 节旅游接待业管理的基本意识/21 Basic managerial consciousness of tourism hospitality industry 第二节旅游接待业管理的核心理念/31 Core managerial principles of tourism hospitality industry 第三节旅游接待业管理的科学方法/37 Scientific managerial methods of tourism hospitality industry/47 第三章传统旅游接待业务管理 Chapter 3Traditional tourism hospitality management 节酒店接待业务管理/47 Hotel hospitality management 第二节景区接待业务管理/66 Scenic hospitality management 第三节旅行社接待业务管理/74 Travel agency hospitality management/82 第四章新型旅游接待业务管理 Chapter 4New tourism hospitality management 节新型旅游接待业态概述/82 Overview of new tourism hospitality industry 第二节汽车营地旅游接待业务管理/85 Auto camp tourism hospitality management 第三节邮轮旅游接待业务管理/96 Cruise tourism hospitality management 第四节民宿旅游接待业务管理/105 Homestay tourism hospitality management/114 第五章跨界旅游接待业务管理 Chapter 5Crossindustry tourism hospitality management 节跨界旅游接待业概述/114 Overview of crossindustry tourism hospitality industry 第二节在线旅游接待业务管理/121 Online tourism hospitality management 第三节会展旅游接待业务管理/128 Exhibition tourism hospitality management 第四节特色小镇旅游接待业务管理/135 Characteristic towns tourism hospitality management/144 第六章旅游接待业顾客关系管理 Chapter 6Customer relationship management of tourism hospitality industry 节旅游接待业顾客关系管理概述/144 Overview of customer relationship management of tourism hospitality industry 第二节第二节旅游接待业顾客关系管理的系统内容/149 Systematic contents of customer relationship management of tourism hospitality industry 第三节旅游接待业CRM的实施流程与策略/160 CRM processes and strategies of tourism hospitality industry/171 第七章旅游接待业服务质量管理 Chapter 7Service quality management of tourism hospitality industry 节旅游接待业服务质量管理概述/171 Overview of service quality management of tourism hospitality industry 第二节旅游接待业服务质量管理体系/178 System of service quality management of tourism hospitality industry 第三节旅游接待业全面质量管理/185 Whole quality management of tourism hospitality industry/197 第八章旅游接待业管理信息系统 Chapter 8Management information system of tourism hospitality industry 节旅游接待业管理信息系统概述/197 Overview of management information system in tourism hospitality industry 第二节旅游接待业管理信息系统开发概述/204 Overview of management information system development in tourism hospitality industry 第三节旅游接待业管理信息系统的运行管理/210 Operation management of management information system in tourism hospitality industry 第四节旅游接待业管理信息系统的**管理/214 Security management of management information system in tourism hospitality industry /219 第九章旅游接待业品牌战略管理 Chapter 9Brand strategy management of tourism hospitality industry 节旅游接待业品牌发展概述/219 Overview of brand development of tourism hospitality industry 第二节旅游接待业品牌塑造与推广/225 Brand building and promotion of tourism hospitality industry 第三节旅游接待业品牌战略/234 Brand Strategies of tourism hospitality industry/245 第十章旅游接待业服务管理创新 Chapter 10Service management innovation of tourism hospitality industr y节旅游接待业服务理念创新/245 Service concept innovation of tourism hospitality industry 第二节旅游接待业服务技术创新/250 Service technology innovation of tourism hospitality industry 第三节旅游接待业服务产品创新/253 Service product innovation of tourism ospitality industry 第四节旅游接待业服务模式创新/255 Service mode innovation of tourism ospitality industry 第五节旅游接待业服务市场创新/265 Service market innovation of tourism hospitality industry269 参考文献 References