“酒店运营管理”系教育部旅游管理(酒店管理专业)本科专业的核心课程之一,属于必修课。本教材阐述了酒店运营管理的系统理论和方法,揭示了酒店运营管理实践中存在的现实问题和取得的经验,提出了酒店运营中新的管理理念和前沿思想。本教材收集了大量案例,通过理论和实践相结合的方式,引导学生学习和运用酒店运营管理的相关知识,发现、分析并解决在酒店运营管理实践中出现的问题。 本教材共分为十章,包括酒店运营管理概述、酒店投资与开发、酒店窗口部门的运营与管理、现代酒店营销管理、现代酒店人力资源管理、现代酒店服务质量管理、酒店财务与收益管理、现代酒店信息化管理、现代酒店业全价值链管理和现代酒店集团化运营与管理。本教材为学生提供了丰富的知识活页、案例分析、思考与练习等,其不仅适合旅游高等院校、旅游研究机构、高等职业教育及自学考试人员等作为教材,也可作为旅游企业从业人员学习酒店运营管理的参考书。

1**章酒店运营管理概述Chapter 1Introduction of hotel operation and management**节酒店基本概念和分类/1Basic hotel concepts and classifications第二节中外酒店业发展简史/8A brief history of the development of hotel industry at home and abroad第三节酒店运营管理基础知识与方法/10Basic knowledge and methods of hotel operation and management第四节“互联网 ”背景下的中国酒店业/14Chinese hotel industry in the context of “Internet ”20第二章酒店投资与开发Chapter 2Hotel investment and exploitation**节酒店投资概述/20Introduction of hotel investment第二节酒店投资决策要素分析/23Contents and methods of hotel investment decision analysis第三节酒店投资与开发测评/30Economic considerations of hotel investment and exploitation42第三章酒店窗口部门的运营与管理Chapter 3Operation and management of hotel window department**节酒店前厅部运营与管理/43Operation and management of hotel lobby第二节酒店客房部运营与管理/51Operation and management of hotel housekeeping第三节酒店餐饮部运营与管理/62Operation and management of hotel catering目录 70第四章现代酒店营销管理Chapter 4Modern hotel marketing management**节酒店营销活动概述/71Introduction of hotel marketing第二节酒店服务营销/75Hotel services marketing第三节酒店关系营销/79Hotel relationship marketing第四节酒店营销创新/84Innovation of hotel marketing92第五章现代酒店人力资源管理Chapter 5Modern hotel human resource management**节酒店人力资源概述/92Introduction of hotel human resource第二节酒店员工的招聘/96Recruitment of hotel employees第三节酒店员工培训/103Training and development of hotel employees第四节酒店绩效管理/106Hotel performance management第五节酒店薪酬福利管理/112Hotel salary and welfare management118第六章现代酒店服务质量管理Chapter 6Modern hotel service quality management**节酒店服务质量概述/118Introduction of hotel service quality第二节酒店服务质量的评价/120Evaluation of hotel service quality第三节酒店服务质量管理策略/124Strategies of hotel service quality management134第七章酒店财务与收益管理Chapter 7Hotel finance and revenue management**节酒店财务分析/134Methods of hotel financial analysis第二节酒店收益管理/142Hotel revenue management第三节资本市场中的酒店管理/150Hotel management in capital market第四节基于Cesim软件的模拟管理方法/155Management methods based on CESIM168第八章现代酒店信息化管理Chapter 8Modern hotel information management**节酒店电子商务概论/169Introduction of hotel ecommerce第二节酒店网上订房/171Hotel online booking第三节酒店CRM管理与实践/179Hotel customer relationship management and its practice190第九章现代酒店业全价值链管理Chapter 9The whole value chain management of modern hotel**节现代酒店业全价值链解读/190Interpretation of the whole value chain第二节现代酒店业全价值链投资策略/201Investment strategies of the whole value chain第三节现代酒店业全价值链投资盈利模式/206Profit model of the whole value chain214第十章现代酒店集团化运营与管理Chapter 10Operation and management of modern hotel group**节世界酒店集团化发展的历史与现状/215History and present situation of global hotel group第二节酒店集团化运营的优势与管理模式/219Operation strength and management models of hotel group第三节世界**酒店集团化运营管理的策略/221Operation and management strategies of global famous hotel groups第四节我国酒店集团化运营管理现状与趋势/227Present situation and trends of Chinese hotel group management237附录Appendix243参考文献References