本书共十七章,分为四个部分:*部分(*章)为导论部分,着重阐明服务营销学的学科性质、研究对象、服务营销学产生的缘起,与市场营销学的联系与区别等。 第二部分(第二章至第六章)为分析规划部分,分析服务业、服务市场、服务消费行为、服务理念创新、服务市场定位和服务营销规划等。第三部分(第七章至第十四章)为营销策略部分,着重阐明服务营销组合的7P策略,即产品策略、定价策略、分销渠道策略、促销策略、有形展示策略、人员策略和过程策略等。第四部分(第十五章至第十七章)为管理创新部分,着重阐明服务营销文化、服务绩效评估、网上服务等。

前辅文
**章 服务营销与服务营销学
**节 新经济时代的服务营销
第二节 服务营销的特点及其演变
第三节 服务营销学的兴起与发展
第四节 服务营销学与市场营销学
第二章 服务市场
**节 服务及服务业
第二节 服务市场的发展
第三节 中国的新兴服务业和服务市场
第三章 服务消费行为
**节 服务消费及购买心理
第二节 服务产品的评价
第三节 服务购买及其决策过程
第四章 服务营销理念
**节 关系营销理念
第二节 顾客满意理念
第三节 超值服务理念
第四节 社会责任理念
第五章 服务营销规划
**节 服务营销规划程序
第二节 服务营销战略的选择
第三节 服务市场定位系统
第四节 服务营销组合
第六章 服务产品及品牌策略
**节 服务产品的概念
第二节 服务产���的生命周期
第三节 服务产品的品牌
第七章 服务质量
**节 服务质量的内容
第二节 服务质量的测定和管理
第三节 服务绩效评估
第八章 服务定价策略
**节 服务定价的依据
第二节 服务定价的方法与技巧
第九章 服务渠道策略
**节 服务渠道的基本问题
第二节 服务渠道的拓展和创新
第三节 服务位置的选择
第十章 服务促销策略
**节 服务促销与产品促销的比较
第二节 服务促销组合
第十一章 服务人员
**节 服务人员及内部营销
第二节 服务人员的内部管理
第三节 服务人员的培训
第十二章 服务过程
**节 服务过程和服务作业系统
第二节 服务过程的管理与控制
第三节 服务生产率
第十三章 服务有形展示
**节 服务有形展示的类型和效应
第二节 有形展示的管理
第三节 有形展示与服务环境
第十四章 服务营销文化
**节 服务营销文化的含义与功能
第二节 服务营销文化的建设
第三节 服务形象的传播
第十五章 网上服务
**节 网上顾客服务策略
第二节 网上服务工具
主要参考文献