*章 客户关系管理概述 ;第二章 客户关系管理理论基础;第三章 客户关系管理技术基础;第四章 客户关系管理战略;第五章 客户分析、识别、选择与开发;第六章 客户信息管理;第七章 客户分级管理;第八章 客户沟通管理;第九章 客户信用风险管理;第十章 客户满意管理;第十一章 客户忠诚管理;第十二章 客户流失管理。

消费频率是客户在限定的时间内所购买的次数。一般而言,*常购买的客户,也是
满意度*高的客户。如果相信品牌及忠诚度的话,*常购买的客户,忠诚度*高。增加
客户购买的次数意味着从竞争对手处赢得市场占有率。
消费金额是所有数据库报告的支柱,它能显示出排名前 10%的客户所花费的金额以
及占营业额的比例。通过数据库,经常会发现 40%的客户贡献企业营业额的 80%以上,
表现*好的客户的平均花费常常是表现*差的客户的 10 倍。如果企业的预算不多,企业
就会将信息邮寄给贡献 40%收入的客户,而不是那些贡献达不到 1%的客户。这样的营
销所节省下来的成本会很客观。
综合分析 RFN 可帮助企业识别*有价值的客户、忠诚客户和即将流失的客户。将*
近一次消费、消费频率结合起来分析,可判断客户下一次交易的时间距离现在还有多久。
将消费频率、消费金额结合起来分析,可计算出在一段时间内客户为企业创造的利润,
第二章 客户关系管理理论基础 45
从而帮助企业明确谁才是自己*有价值的客户。当客户*近一次消费离现在很远而消费
频率或消费金额出现显著萎缩时,提示这些客户很可能即将流失或已经流失,从而促使
企业做出相应的对策,如对其**拜访或联系等。

**章 客户关系管理概述 1 **节 客户与客户关系 1 第二节 客户关系管理 10 第三节 客户关系管理产生的背景与原因 19 第四节 客户关系管理的现状及发展趋势 23 思考题 26 第二章 客户关系管理理论基础 27 **节 客户营销理论 27 第二节 客户细分理论 41 第三节 客户价值理论 47 第四节 客户关系生命周期理论 53 思考题 58 第三章 客户关系管理技术基础 59 **节 客户关系管理系统 59 第二节 呼叫**技术 66 第三节 数据仓库技术 75 第四节 数据挖掘技术 81 思考题 90 第四章 客户关系管理战略 91 **节 客户关系管理战略概述 91 第二节 客户关系管理的远景和目标 96 第三节 客户战略的制定与核心活动 99 第四节 客户关系管理战略实施的评价 106 思考题 110 第五章 客户的分析、识别、选择与开发 111 **节 客户分析 111 第二节 客户识别 113 第三节 客户选择 121 客户关系管理理论与实务 IV 第四节 客户开发 127 思考题 144 第六章 客户信息管理 145 **节 客户信息概述 145 第二节 客户信息采集 150 第三节 客户信息整理与管理 158 第四节 客户信息归档管理 163 思考题 169 第七章 客户分级管理 170 **节 客户分级 170 第二节 客户分级管理的步骤与方法 176 第三节 客户分级管理的策略 180 第四节 大客户管理 183 思考题 187 第八章 客户沟通管理 188 **节 客户沟通概述 188 第二节 客户沟通途径 191 第三节 客户沟通策略 199 第四节 客户投诉管理 220 思考题 226 第九章 客户信用风险管理 227 **节 客户信用与档案的建立 227 第二节 客户信用等级评估 237 第三节 客户信用限度管理 246 第四节 客户服务跟踪与关系维护 254 思考题 260 第十章 客户满意管理 261 **节 客户满意概述 261 第二节 客户满意度提高的途径与策略 269 第三节 客户满意度的评价 275 第四节 客户抱怨管理 282 思考题 287 第十一章 客户忠诚管理 288 **节 客户忠诚概述 288 第二节 客户忠诚度 292 目录 V 第三节 客户忠诚度测评与计划 300 第四节 客户关怀管理 305 思考题 310 第十二章 客户流失管理 311 **节 客户流失管理概述 311 第二节 客户流失的类型 314 第三节 客户流失识别与预警 317 第四节 客户流失管理策略 320 思考题 324 主要参考文献 325