经过几年的教学实践,我们坚信对上述观点的理解是正确的,偏废任何一个方面,对客户关系管理的理解都是不全面的,学习也是不完整的。所以,在本书的编写过程中,作者力图使全书架构清晰,便于读者完整理解和全面掌握。全书共分四篇:**篇原理篇,讲授客户关系管理的基本理念和基本原理,包括客户关系管理的产生、发展,客户的基本概念,关系营销理论,以及客户关系管理的基本内容、方法。第二篇系统篇,讲授作为辅助客户关系管理实施的软硬件集成系统的基本结构、系统组成和系统开发方法,包括客户关系管理系统的基本结构、主要模块功能,运营型CRM、分析型CRM、eCRM和呼叫**的基本构成、功能、作用等,作为客户关系管理系统*核心部分的商务智能的主要技术——数据仓库和数据挖掘技术,客户关系管理系统的开发方法和集成理论。第三篇企业篇,讲授企业在实施客户关系管理过程中的理论与方法,包括企业如何选择实施客户关系管理的发展和经营战略、企业如何提高其自身的客户关系管理能力、企业实施客户关系管理的主要管理方面——业务流程的重组、组织机构的再造、核心竞争力的打造、企业文化的创新,*后,讲述了作为企业电子商务三大解决方案的ERP、SCM和

**篇 原理篇
第1章 概述
学习目标
主要解决的问题
1.1 电子商务时代企业经营管理的变革
1.2 客户关系管理的兴起
1.3 客户关系管理的概念与内涵
1.4 客户关系管理的研究现状与发展趋势
本章小结
复习思考题
技能实训题
第2章 客户
学习目标
主要解决的问题
2.1 客户的概念
2.2 客户满意
2.3 客户忠诚
2.4 客户价值
2.5 客户的盈利能力与客户终身价值
本章小结
复习思考题
技能实训题
第3章 关系营销
学习目标
主要解决的问题
3.1 关系营销的产生与发展
3.2 关系营销概述
3.3 关系营销的实施
3.4 关系营销的价值测定
本章小结
复习思考题
技能实训题
第4章 客户关系管理理论
学习目标
主要解决的问题
4.1 客户关系管理的理念基石
4.2 客户关系管理的核心思想与运作流程
4.3 客户关系管理的主要内容
4.4 客户关系管理的作用与功能
4.5 客户关系管理建立的基础、目的与原则
本章小结”
复习思考题
技能实训题
第二篇 系统篇
第5章 客户关系管理系统理论
学习目标
主要解决的问题
5.1 CRM系统的概念
5.2 CRM系统的一般模型
5.3 CRM系统的组成
5.4 CRM系统功能划分
5.5 CRM系统的发展趋势
本章小结
复习思考题
技能实训题
第6章 客户关系管理系统
学习目标
主要解决的问题
6.1 CRM系统的分类
6.2 运营型CRM
6.3 分析型CRM
6.4 协作型CRM
6.5 eCRM
6.6 呼叫**
本章小结
复习思考题
技能实训题
第7章 CRM系统中的商业智能技术
第8章 客房关系管理系统设计与开发
第三篇 企业篇
第9章 客户关系管理战略
���10章 客户关系管理及管理能力
第11章 客户关系管理与企业变革
第12章 CRM与ERP、SCM的系统整合
第四篇 实践篇
第13章 客户关系管理项目实施
第14章 客户关系管理运行绩效及成本效益分析
第15章 国内外CRM产品及其典型案例
第16章 商业银行客户关系管理
主要参考文献