服务编
前厅类/2
1.不守“规矩”的客人/2
2.押金收据起风波/4
3.笔误/5
4.发怒的女宾/6
5.推销/9
6.砍价/11
7.阴差阳错/13
8.总台响起“女高音”/14
9.钟点房/16
10.寄存纠纷/18
11.“多心”的客人/20
12.洞房竟是标准间/22<p> <b>服务编</b></p> <p align="left">前厅类/2</p> <p align="left">1.不守“规矩”的客人/2</p> <p align="left">2.押金收据起风波/4</p> <p align="left">3.笔误/5</p> <p align="left">4.发怒的女宾/6</p> <p align="left">5.推销/9</p> <p align="left">6.砍价/11</p> <p align="left">7.阴差阳错/13</p> <p align="left">8.总台响起“女高音”/14</p> <p align="left">9.钟点房/16</p> <p align="left">10.寄存纠纷/18</p> <p align="left">11.“多心”的客人/20</p> <p align="left">12.洞房竟是标准间/22</p> <p align="left">13.不愉快的结账/24</p> <p align="left">14.误搬行李/26</p> <p align="left">15.叫醒:两点,还是14点?/28</p> <p align="left">16.换房出现的“意外”/30</p> <p align="left">17.带房号的门卡/33</p> <p align="left">18.换房风波/34</p> <p align="left">19.被遗忘的房间/36</p> <p align="left">20.钱款进出之间/37</p> <p align="left">客房类/40 </p> <p align="left">21.小文上班的**天/40</p> <p align="left">22.“超常”的超常服务/42</p> <p align="left">23.被打扰的“请勿打扰”/44</p> <p align="left">24.特色枕头的启示/46</p> <p align="left">25.牙刷被用过了吗?/47</p> <p align="left">26.习惯也是一种需求/49</p> <p align="left">27.“苦果”/50</p> <p align="left">28.假牙被丢弃之后/52</p> <p align="left">29.午夜惊魂/53</p> <p align="left">30.谁遗落了名片/56</p> <p align="left">31.门外的电话铃声/58</p> <p align="left">32.客房参观记/59</p> <p align="left">33.“异常”行为的背后/61</p> <p align="left">34.“领班包”的故事/63</p> <p align="left">35.不幸中的大幸/65</p> <p align="left">36.结局虽然是轻松的/66</p> <p align="left">37.空房:VD与VC/68</p> <p align="left">38.滞后的发现/69</p> <p align="left">39.“不识字”客人的尴尬事/71</p> <p align="left">40.夺命之“水”/72</p> <p align="left">餐饮类/74 </p> <p align="left">41.“蚝油牛肉”咋成了“青椒炒牛肉”?/74</p> <p align="left">42.中午要求吃早餐/76</p> <p align="left">43.选择/78</p> <p align="left">44.迟到的茶杯/80</p> <p align="left">45.“尽职”的服务员/81</p> <p align="left">46.“火星”事件/83</p> <p align="left">47.“这条鱼熟了吗?”/85</p> <p align="left">48.寿宴上的哭声/88</p> <p align="left">49.“太平燕”里无“太平”/90</p> <p align="left">50.送餐记/92</p> <p align="left">51.苍蝇事件/94</p> <p align="left">52.鸡蛋里“挑骨头”/96</p> <p align="left">53.“超常”的风险/98</p> <p align="left">54.令人犯愁的年夜饭/101</p> <p align="left">55.客人要吃“皇帝蟹”/102</p> <p align="left">56.不该领取的奖品/104</p> <p align="left">57.客人不买单/106</p> <p align="left">58.骗局/108</p> <p align="left">59.餐饮部的客户经理/110</p> <p align="left"> </p> <p align="left"><b>管理编</b></p> <p align="left">企业文化类/114</p> <p align="left">60.企业之魂/114</p> <p align="left">61.团队餐厅的歌声/118</p> <p align="left">62.这样的“本本主义”好/120</p> <p align="left">63.为应聘者准备一把椅子/122</p> <p align="left">64.亲情之旅/124</p> <p align="left">65.特朗普在酒店的**/126</p> <p align="left">培训类/128</p> <p align="left">66.快乐的训练课/128</p> <p align="left">67.游戏教学的魅力/129</p> <p align="left">68.牙签的故事/133</p> <p align="left">69.本分/134</p> <p align="left">70.乡村民宿见闻录/136</p> <p align="left">理念类/138 </p> <p align="left">71.“神秘客人”见闻录/138</p> <p align="left">72.并非成功的索赔/140</p> <p align="left">73.前功尽弃/142</p> <p align="left">74.大堂副理的烦恼/144</p> <p align="left">75.“不专业”的担心/148</p> <p align="left">76.多此一举/150</p> <p align="left">77.“黑洞”/152</p> <p align="left">78.待遇/155</p> <p align="left">79.“先斩后查”/157</p> <p align="left">80.专家也无奈/160</p> <p align="left">81.硬件不足软件补?/163</p> <p align="left">82.设计不当生烦恼/166</p> <p align="left">83.“养在深闺”的用品/167</p> <p align="left">84.两块方糖的故事/169</p> <p align="left">85.眼里有活,心中有意/172</p> <p align="left">86.“财产清单”是去还是留?/174</p> <p align="left">87.“对不起,我没有这个权力”/176</p> <p align="left">88. 一念之差/178</p> <p align="left">89.董事长的考题/182</p> <p align="left">90.辩解惹来官司/183</p> <p align="left">91.来自基层的创意设计/186</p> <p align="left">92.领班集体辞职为哪般?/187</p> <p align="left">93.纽扣的故事/190</p> <p align="left">94.是客人**,还是员工**?/193</p> <p align="left">方法类/197 </p> <p align="left">95.日记和早会:每天必做的功课/197</p> <p align="left">96.微信群也是生产力/201</p> <p align="left">97.错位的角色/204</p> <p align="left">98.不合时宜的电话/206</p> <p align="left">99.智慧信息平台/208</p> <p align="left">100.变废为宝/210</p> <p align="left">101.质检部经理为何辞职/212</p> <p align="left">102.“七剑合璧”的启示/215</p> <p align="left">103.产品质量:综合与量化的评价/216</p> <p align="left">104.令人满意的«满意度问卷»/222</p> <p align="left">105.当酒店遇上“互联网+”/225</p> <p align="left">106.O2O微服务/227</p> <p align="left">107.改进工作一览表/228</p> <p align="left">**类/230</p> <p align="left">108.客人报失手机/230</p> <p align="left">109.停车风波/234</p> <p align="left">110.深夜魅影/236</p> <p align="left">111.被盗? 诈骗?/238</p> <p align="left">112.更衣室里的黑手/239</p> <p align="left">113.虚惊一场/241</p> <p align="left">114.1520房失窃案/243</p> <p align="left">115.事发桑拿浴室/246</p> <p align="left">116.好心办坏事/247</p> <p align="left">117.温泉池惊现死老鼠/249</p> <p align="left">118.遭遇蹄铁效应/250</p> <p align="left">119.项链丢失之后/252</p> <p align="left">120.淋浴间玻璃爆裂伤人案/254</p> <p align="left">121.诉讼前的和解/257</p> <p align="left">工程类/259</p> <p align="left">122.客房电源那些事儿/259</p> <p align="left">123.台商受伤的背后/261</p> <p align="left">124.酒吧惨案/263</p> <p align="left">125.夜半呼救声/264</p> <p align="left">126.地漏带来的烦恼/266</p> <p align="left">127.“六常法”走进工程部/268</p> <p align="left">128.宾客报修单/271</p> <p align="left"><b>营销编</b></p> <p align="left">129.角色认知之误/275</p> <p align="left">130.无餐具餐厅的启示/277</p> <p align="left">131.“精”字招牌/280</p> <p align="left">132.四合轩缘何成功/283</p> <p align="left">133.君亭现象/285</p> <p align="left">134.月饼大战的反思/287</p> <p align="left">135.跨界/289</p> <p align="left">136.竞争催生“酒店+”/290</p> <p align="left">137.24小时退房制/292</p> <p align="left">138.变价/293</p> <p align="left">139.“三角恋”/295</p> <p align="left">140.住酒店不花钱?/296</p> <p align="left">141.来自英国的预订电话/299</p> <p align="left">142.“好笑”背后的信息/301</p> <p align="left">143.与众不同的生日庆贺/304</p> <p align="left">144.曾经理是否有错?/306</p> <p align="left">145.体验式消费:经营的增长点/308</p> <p align="left">146.“星+A”模式/311</p> <p align="left">147.卖点与亮点/312</p> <p align="left"> </p> <p align="left">后 记/316</p>显示全部信息免费在线读31? 门外的电话铃声
以下是笔者在某酒店的一次经历。
我正在房间的卫生间里洗漱,听到一阵电话铃响。由于水龙头哗哗地流着水,听不清这铃声来自何处。虽然卫生间里装有电话分机,我想也许这分机出故障而铃声不响? 我关掉水龙头想听清楚,但铃声已停。等我再打开水龙头时,铃声又隐隐约约地响起。我干脆不洗脸刷牙了,想听个究竟。哦,铃声来自房间门外。
我打开房门循着铃声找去,原来是距我房间不远的服务台的电话机铃声大作。这时,只见一位服务员从走廊尽头往这边跑,然后上气不接下气地接起了电话。
尔后,我问这位服务员:“好像你们服务员都配上对讲机了,你有对讲机吗?”
答曰:“有呀。”
我又问:“那为什么还要用服务台电话与你联系呢?”
服务员也许不明白我为什么问这些,先是一脸茫然,然后又笑容可掬地回答说:“我也不知道。”
更为糟糕的事情还在后头。中午我躺下休息了,也不知过了多久,忽然朦朦胧胧地听见电话铃声。谁在中午来电话呢?等我清醒过来屏息聆听,哎,又是房间门外的电话铃响!扰人的铃声让我无法入睡,我只好打电话到总台要求换房。

点评:
本案虽然记录的是笔者的一次经历,但类似本案的遭遇绝不止一次,为什么有的酒店会存在这样的问题? 依我揣测,原因有二:一是某些管理人员尚不清楚在撤去值台、服务员配上对讲机之后,服务台仍保留电话机的意义何在;二是估计这些酒店的管理人员缺乏“体验管理”思想,值班不睡客房;或者是值班睡的房间相对固定,而且还不在服务台附近。

服务编
前厅类/2
1.不守“规矩”的客人/2
2.押金收据起风波/4
3.笔误/5
4.发怒的女宾/6
5.推销/9
6.砍价/11
7.阴差阳错/13
8.总台响起“女高音”/14
9.钟点房/16
10.寄存纠纷/18
11.“多心”的客人/20
12.洞房竟是标准间/22

擅长撰写酒店案例的陈文生新作——《新编酒店管理经典案例》,该书是在《酒店管理经典案例》基础上作大量增删修改而成,新添案例中有反映酒店新业态下的新现象、新问题,有传递酒店新形势下的新观点、新方法。