第Ⅰ篇 了解服务市场、服务产品和顾客
第1章 服务经济中的营销新视点
我们的经济是一个服务型的经济,这种经济形态存在已颇有时日。
——卡尔·阿尔布雷克特(Karl Albrecht)和罗恩·泽姆克(Ron Zemke)
在今天的市场环境中,消费者拥有了****的选择权和使用权。
——《经济学人》(The Economist)
像本书的每一个读者一样,你是一位**的服务消费者。你每天都使用多种服务——打电话聊天、使用信用卡、坐公交车或使用自动取款机(ATM)这些可能是家常便饭,若不是出问题,你很难注意到这些服务。购买其他服务可能涉及更多思考,也记得更牢,比如理发或做发型,预约游轮度假,获得财务建议或进行体检。上大学或读研究生可能是你购买过的*大一笔服务。一所典型的大学就是一个复杂的服务机构,它不仅提供教育服务,还提供图书馆、学生住宿、**保健、体育设施、博物馆、**保卫、咨询和职业服务。在校园里,你可以找到书店、邮局、复印部、互联网接入、银行、餐饮、娱乐,等等,还有很多。你使用这些服务都属于个人或者B2C(企业对消费者)级别的服务消费。
公司和非营利机构使用各种各样的B2B(企业对企业)服务,根据其产业性质有所变化,但通常所购买的服务规模庞大,远远超过个人或家庭服务的范围。如今,商业客户将越来越多的任务外包给外部服务供应商,以集中精力搞好核心业务。如果没有这些必要的服务为它们提供所需的解决方案,让它们在负担得起的价格水平上获得优良的价值,这些企业就不可能获得成功。
遗憾的是,客户并不总是对它们获得的服务的质量和价值感到满意。有时你可能会对你的服务体验感到非常开心,但也可能会感到非常失望。个人和企业的服务购买者都抱怨服务提供商言而无信,收了钱却提供劣质服务,不了解客户的需求,服务人员态度粗暴,不够称职,营业时间不方便客户,手续烦琐,浪费时间,自助服务设备故障频出,网站过于复杂,以及其他诸多问题。
……