本书是从美国汤姆森学习出版集团引进的旅游服务与管理专业教材之一,是教育部职业教育与成人教育司**教材。
本书共分14章。主要内容包括:饭店的发展历史与现状,饭店的分类,饭店顾客,饭店客房,饭店的组织机构,前厅部的概述,客房价格结构,饭店电子计算机管理系统,顾客会计,夜审计部,客房管理,客房预订与预测,饭店经营业绩的评估,客户服务等。
本书内容详实,图文并茂,具有较强的实用性。 本书可作为职业院校旅游服务与管理专业的教学用书,也可作为旅游行业的岗位培训用书。

**章 饭店的发展历史与现状
一、从历史视角的观察
为了能充分理解现代饭店经营管理的错综复杂性,回顾饭店的起源是很重要的。住宿业的历史可以追溯到苏美尔文明和古埃及文明时期。早在*初的游牧者产生的时候,离家在外的人们就需要有地方能为他们提供住宿。
不同文化部落之间的贸易往来导致人们常需要结队进行长距离的旅行。出于需要,人们往往喜欢在这些贸易路线沿线的某些逗留地(stopping points)过夜。沙漠中的绿洲或者冬季里的山口对于商队来说是歇脚的合理场所。不同的贸易路线相互交叉的地区也成为人们喜爱的逗留地。这些道路交叉点(junction points)往往发展为贸易**。许多��路交叉点汇聚的枢纽*终发展为城市。
沿着没有道路交叉点的贸易和商队路线,出现了一种不同类型的短暂逗留地。当进行长距离旅行时,人们会受到他们的交通运输方式以及所携带的补给品的制约。旅程段(journey segment)是指采用当时的交通运输工具沿着这些路线在**之内所能行走的*大而又合理的距离。以骆驼或者马作为交通运输工具时的旅程段的长度要比步行时的旅程段的长度更长。在这些旅程段之间,寄宿设施成为一种需要。它们在中国被称为驿站(relay houses),在波斯被称为宿店(khans),而在罗马则被称为酒馆(tabernas)。无论这些寄宿设施被称做什么,它们接待客人的传统都是从这时开始,而这一传统也一直延续至今。
随着寄宿历史的开始,寄宿方面的创新也开始出现。在一些地方,旅店的主人开始在他们的经营项目中加入提供食品和饮料的服务,这导致了人们旅行方式的改变。人们不再为完成全程的陆路旅行而携带充足的补给品,只需要携带够他们在整个行程中从一个地点到另一个地点所需的物资就行了。另一个发展是罗马的道路交通网络,它交叉往来于整个欧洲大陆以及亚洲和非洲的部分地区。这些道路产生了新的交叉点和旅程段,为旅行者提供了快速而**的旅行路线。18世纪中叶的工业革命促使新的交通运输方式产生,它进一步改变了人们的旅行方式。
……

**章 饭店的发展历史与现状
一、从历史视角的观察
二、住宿业的经营管理方式
三、收入来源
四、若干相关概念
从行业视角的观察:多功能厅的使用
注释
本章复习
案例分析之一:食品成本
案例分析之二:连锁饭店的发展历史
互联网资源:饭店的网址
第二章 饭店的分类
一、按规模大小对饭店分类
二、按地理位置对饭店分类
三、按产品类型对饭店分类
四、独立的饭店分级
注释
本章复习
案例分析:饭店类型
第三章 饭店顾客
一、客房销售的区分
二、细分市场
注释
本章复习
案例分析之一:市场细分
案例分析之二:假设的购买决策
互联网资源:旅游网址
第四章 饭店客房
一、客房的分类
二、客房布置与整理
三、门锁控制系统
从行业视角的观察:建筑在饭店业中的作用
注释
本章复习
特别报道:新型的饭店建筑
互联网资源:饭店设计的网址
第五章 饭店的组织机构
一、饭店的组织机构
二、专业部门
三、实践领域
四、组织机构设计的例子
五、度假饭店组织机构设计的例子
六、传统的组织机构设计和基于收益的组织机构设计
七、专业部门的管理团队
特别报道:饭店职业生涯的管理
从行业视角的观察:工程维修
本章复习
互联网资源:与饭店业就业有关的网址
第六章 前厅部的概述
一、顾客抵达后的接待流程
二、结账离店
三、前厅部的营运
本章复习
案例分析:某饭店的工作日志
互联网资源:行业杂志/在线资源
第七章 客房价格结构
一、房价结构
二、房价标示
三、平均房价测定
注释
本章复习
案例分析之一:**种房价结构
案例分析之二:第二种房价结构
第八章 饭店电子计算机管理系统
第九章 顾客会计
第十章 夜审计部
第十一章 客房管理
第十二章 客房预订与预测
第十三章 饭店经营业绩的评估
第十四章 客户服务
词汇表