“客户无价,忠诚可求”,越来越多的企业管理人员认识到客户的重要性,认识到培育客户忠诚的重要性。围绕着培育客户忠诚的客户关系管理也成为企业界和学术界关注的“焦点”。越来越多的企业在运作过程中强调与客户建立、保持、发展长期关系,学术界有关客户关系管理的研究成果也层出不穷。本书作者秉着“博采众长”的态度,在借鉴国内外有关客户关系管理的研究成果的基础上,结合客户关系管理的相关理论、实践和CRM系统,比较全面地介绍了客户关系管理的相关知识和技术。

**章 客户关系管理概述 **节 客户关系与客户关系管理 第二节 客户关系管理的产生与发展 第三节 客户关系管理基础理论 案例 泰国东方饭店 思考与练习 补充阅读材料 第二章 客户价值管理 **节 客户关系价值 第二节 顾客获利能力与终身价值 第三节 顾客资产管理 第四节 顾客金字塔管理 案例 忠诚客户的价值 思考与练习 补充阅读材料 第三章 顾客消费价值管理 **节 消费价值的基本概念 第二节 消费价值的划分 第三节 客户消费价值管理 案例 联邦快递(Federal Express):为客户量身定做的全球运筹方案 思考与练习 补充阅读材料 第四章 顾客满意感管理 **节 顾客满意感的重要性 第二节 顾客满意感的基础理论 第三节 顾客满意度测评 第四节 为顾客提供满意的消费体验 案例 通用汽车公司:提高顾客满意度 思考与练习 补充阅读材料 第五章 顾客关系质量管理 **节 信任感的基础理论 第二节 顾客归属感的基础理论
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