本教材由在酒店业深耕多年的行业专家与高校教师执笔,基于酒店日常工作场景,针对酒店督导工作中实际存在的痛点和难点,结合职业生涯规划相关知识,从角色正确认知、岗位能力提升和主要业务部门实操三方面阐述酒店督导应该掌握的基础理论和操作技能技巧。本教材在编写时充分考虑了发展性和深入性。一方面根据酒店业的发展现状加入了酒店督导应具备的创新思想和数字化能力内容,另一方面又对传统酒店督导理论进行了结合实际的深入解读和探讨。本教材适合旅游和酒店管理专业学生学习。通过系统梳理,帮助学生建立对自身和对酒店督导岗位的正确认知,了解酒店督导的真实场景和工作要求,并从解决实际工作问题角度出发,掌握应具备的管理基本理论,并将这些理论应用在酒店工作场景实践中。

项目一树立酒店督导的正确认知 001 任务一树立正确的工作认知 003 任务二建立正确的自我认知 011 项目二提升酒店督导的数字化能力 021 任务一认识数字化思维 023 任务二学会督导的日常数据分析 029 项目三加强酒店督导的沟通技巧 038 任务一学会与客人沟通 040 任务二学会与上司沟通 045 任务三学会与下属沟通 049 项目四提升酒店督导的培训能力 054 任务一实施部门级入职培训 056 任务二实施班组的在岗培训 064 任务三运用数字化工具 073 项目五提升酒店督导的影响力 077 任务一建设团队凝聚力 079 任务二提升酒店督导的自我修养 084 任务三掌握酒店督导团队建设的技巧 087 项目六训练酒店督导的时间管理能力 093 任务一学会制订周工作计划 095 任务二学会安排每日工作 098 任务三学会授权 103 项目七训练酒店督导的服务创新能力 109 任务一训练服务个性化创新 111 任务二训练服务流程创新 119 项目八酒店前厅督导实务 130 任务一班组服务质量检查 132 任务二科学排班 137 任务三开展前台增销 143 任务四提升线上客房产量 149 任务五召开前厅班组例会 153 项目九酒店客房督导实务 161 任务一学会全面检查和督导 163 任务二提高现场管理能力 173 任务三掌握动态排班的技巧 182 任务四学会物料管理 189 项目十酒店餐饮督导实务 195 任务一掌握餐饮服务工作检查的要点 197 任务二培养厅面销售能力 204 任务三应对突发事件 210 参考文献 217