本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理的新研究成果,介绍了客户关系管理的理念与技术,着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救等三大关键策略,内容包括:客户关系管理理念、客户关系管理技术、客户的选择、客户的开发、客户信息、客户分级、客户沟通、客户满意、客户忠诚、客户的挽回等十章。本书深入浅出,通俗易懂,并且与工商企业的活动紧密联系,做到理论与实务相结合。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配,便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。本书既适合作为高等院校市场营销、工商管理、电子商务等专业本科生的教材,也适合企业界人士阅读和参考。

前 言 教学建议 篇 导论 章 客户关系管理理念2 引例 宝洁与沃尔玛的合作实现了双赢2 节 客户关系管理的产生2 第二节 客户关系管理的理论基础8 第三节 客户关系管理的学说、认识误区、再认识、内涵与目标13 第四节 客户关系管理的思路21 课后练习25 第二章 客户关系管理技术28 引例 App技术在客户关系管理中的优势28 节 客户关系管理系统28 第二节 互联网在客户关系管理中的应用33 第三节 大数据在客户关系管理中的应用38 第四节 人工智能与呼叫**在客户关系管理中的应用44 课后练习47 第二篇 客户关系的建立 第三章 客户的选择52 引例 马蜂窝专注于为旅游爱好者提供服务52 节 为什么要选择客户52 第二节 “好客户”与“坏客户”59 第三节 目标客户选择的指导思想64 课后练习74 第四章 客户的开发76 引例 喜临门通过线上促销实现线下开发76 节 营销导向的开发策略76 第二节 推销导向的开发策略95 课后练习107 第三篇 客户关系的维护 第五章 客户信息112 引例 沃尔玛的意外发现112 节 客户信息的重要性112 第二节 应当掌握的客户信息114 第三节 收集客户信息的渠��116 第四节 运用数据库管理客户信息120 课后练习122 第六章 客户分级124 引例 IBM的觉悟124 节 为什么要对客户分级124 第二节 怎样对客户分级126 第三节 怎样管理各级客户129 课后练习137 第七章 客户沟通142 引例 联想公司运用微信公众平台与客户沟通142 节 客户沟通的作用、内容、形式及策略143 第二节 客户沟通的途径146 第三节 如何处理客户投诉152 课后练习159 第八章 客户满意161 引例 招商银行的4A服务161 节 客户满意的概念、判断与意义161 第二节 影响客户满意的因素164 第三节 如何让客户满意171 课后练习185 第九章 客户忠诚188 引例 米粉圈188 节 客户忠诚的含义、判断与意义188 第二节 影响客户忠诚的因素193 第三节 如何实现客户忠诚200 课后练习218 第四篇 客户关系的挽救 第十章 客户的挽回224 引例 UPS挽回流失的客户224 节 客户流失的原因224 第二节 如何看待客户的流失226 第三节 区别对待不同的流失客户228 第四节 挽回流失客户的策略229 课后练习233 综合案例 报刊发行商怎样建立与维护客户关系235 综合实践1 成功案例分享:××企业的客户关系管理242 综合实践2 案例分析:××企业的客户关系管理243 综合实践3 ××行业(企业)的客户关系管理策划244 参考文献245