《保险公司综合业务实训(第二版)/21世纪高职高专规划教材·金融保险系列》一共分为五章:保险营销训练;客户资源管理;保险营销模式创新;保险的投保和核保;保险理赔。本次修订主要是在原有基础上对教材内容进行了适当调整:一,充实部分理论内容,新增一些理论内容,如增加互联网保险;第二,更新了一些理论知识,如网站规划、网页制作、保险的投保和核保、保险理赔等内容;第三,新增一些案例,替换掉一些过时的案例。编写人员都是从事保险专业教学多年的专职教师,其中**章和第三章由杨海波负责编写,第二章、第四章和第五章由沈琳负责编写,杜婷婷在案例写作中提供实践指导,全书由沈琳负责统稿。
本教材每章都有实训目的、实训要求、实训实施和相关知识点,并配有实战演练题,部分章节还有范例,便于学生对本章知识进行巩固。本教材适合作为各大中专院校保险学、保险实务的实训教程,也可以作为保险从业人员的培训教材。

实训目的 本次实训通过情景模拟和现场演示的方式,要求学生掌握接洽客户与初次见面的礼仪 和技巧。学生通过模拟拜访接洽客户,切实与客户进行交流,掌握在接洽客户与初次见面 的活动中必须具备的行为举止规范,把握好自己的角色定位,提高沟通能力,力争取得客 户的信任,为迈向成功打好基础。通过演练,切实将理论知识化为实际技能,强化学生的 实践能力。 实训要求 要求学生根据所给的情景内容,模拟保险行销员与客户初次见面与接洽的情景。 每9人为一个小组,每个小组设1名组长,每3人扮演同一角色,共分3种角色(保险行销员、准客户、观察员)。 确定所需扮演的角色及其职责,并于开始前明确说明各角色的职责,避免演练时有些 人演得过火,有些人演得不到位。 根据情景,学生选择自己认为*合适的服装进行展示,并根据着装佩戴合适的饰物、 包袋。 每小组的表演时间为5分钟左右。出场顺序由抽签决定,小组内的出场顺序、队形由 小组自行排定。 本实训以考察学生对接洽客户与初次见面相关知识和技巧的理解和应用为主。训练后 保险公司综合业务实训(第二版) 学生要学会初次见面的相关礼仪,掌握接洽的技巧。 本实训采用现场点评的方式,教师对学生表现的优劣要现场评定,以加深学生印象。 *后评出“*佳接洽客户保险行销员”若干名。 实训实施 一、接洽前的准备 与客户**次面对面地沟通,有效地接洽客户,是销售迈向成功的**步。只有做好 充分的准备,初次洽谈才能取得成功。那么,如何成功进行初次见面和洽谈呢? 初次与客户见面,尤其是**次上门拜访客户,客户对行销员难免存在一点儿戒心, 不容易放松心情,因此保险行销员一定要特别重视自己留给客户的**印象,良好的** 印象可以为你今后的成功打下坚实的基础。 外部形象:行销员的服饰、言谈举止乃至行为动作都力求自然,保持良好的仪容 仪表。 控制情绪:行销员要调整好心态,学会控制自己的情绪,保持良好的心理状态。 诚恳态度:行销员要切实为客户着想,让客户感受到行销员的真诚。 自信心理:行销员要相信自己的能力,对自己充满信心。 接触是促成交易的重要一步,对于保险行销员来说,拜访接触是奠定成功的基石。行 销员在拜访客户之前,就要为成功奠定良好的基础。 1.计划准备 (1)计划目的:由于保险销售很难一次成功,一般都是连续性的销售,所以初次上门 拜访的目的就是推销自己而不是保险产品。 (2)计划任务:保险行销员的初次拜访的任务就是在短时间内打开客户的心扉,拉近 自己和客户的距离,把自己从陌生人变成熟人,甚至朋友。 (3)计划路线:保险行销员要统一安排好工作,合理利用时间,做好路线规划,选择 比较合理的计划路线来进行拜访,提高拜访效率。 (4)计划开场白:*大的难题就是如何进行开场白,好的开始是成功的一半,应该做 好充分的准备。 2.外部准备 (1)仪表准备:行销员的形象和销售成功与否有密切关系。与客户初次见面洽谈,要 选择合适得体的服装,以体现自己的良好形象。通过良好的个人形象赢得顾客的好感,留 下良好印象。如果知道客户对着装的喜好,可以根据客户的喜好选择服饰。如果不太了解 客户的品位,*好是穿公司统一服装,让客户觉得公司很正规,值得信任。 一般来讲,男士上身穿公司统一上装,戴公司统一领带,下身穿深色西裤,脚穿黑色 平底皮鞋,避免留长发、染发等发型问题,不佩戴任何饰品。女士上身穿公司统一上装, 下身穿深色西裤或裙子,脚穿黑色皮鞋,避免散发、染发等发型问题,不佩戴任何饰品。 (2)工具与资料准备:一位**的保险行销员除了具备良好的仪容仪表外,与销售相 **章 保险营销训练关的资料和工具是**不可缺少的战斗武器。凡是能促进销售的资料和工具,行销员都要 带上。调查表明,行销员在拜访客户时,利用销售工具,可以降低50%的劳动成本,提高 10%的成功率,提高****的销售质量!销售工具包括产品说明书、企业宣传资料、名片、 计算器、笔记本、钢笔、价格表、宣传品等。 (3)时间准备:如果已经提前与顾客约好见面时间,一定要准时到达;如果初次到客 户家拜访不要到得太早,更不能迟到,到得过早会给顾客增加负担,迟到会给顾客传达 “不守信用”的信息,让顾客产生不信任感,*好是提前5~7分钟到达,并且充分做好进门前的准备。 3.内部准备 (1)信心准备:事实证明,行销员的心理素质是决定成功与否的重要原因,不仅要突 出自己*好的一面,让自己人见人爱,还要保持积极乐观的心态。 (2)知识准备:初次拜访*重要的是要制造机会,方法就是提出对方关心的话题。保 险行销员要知识丰富,对当前的热点问题、保险知识等都要了解,有所准备,提出客户感 兴趣的问题。 (3)拒绝准备:遭到拒绝是非常正常的事情,在接触陌生人的初期,每个人都会产生本能 的抗拒,想办法找一个借口来拒绝你,这并不是真正厌恶你。行销员要有被拒绝的准备。 (4)微笑准备:真诚的微笑能融化冰霜,如果你希望别人怎样对待你,你首先就要怎 样对待别人。 二、接洽的步骤 1.自我介绍,道明来意 初次与人见面,行销员必须掌握自我介绍的艺术。一位外国心理学家曾经提出过自我 介绍的“五要”,不妨对照检查一下。 (1)要确定而充满信心。 一般人对于自信的人,都会另眼相看。如果有自信心,对方会产生好感。相反,如果 畏怯和紧张,可能会使对方产生异样的反应,使彼此之间的沟通产生阻隔。 (2)要预先准备。 在公共交际场合中,如果行销员想认识某一个人,*好预先获得一些有关他的资料,诸如 性格、特长及个人兴趣。如果有了这些资料,在自我介绍之后,便容易交谈,使关系融洽。 (3)要热诚表示自己渴望认识对方。 任何人都会觉得能够被人渴望结识是一种荣幸。如果态度热诚,所得到的反应也会 热烈。 (4)妥善地用眼神表达友善、关怀及渴望沟通的心情。 (5)要复述对方的姓名。 在获知对方的姓名之后,不妨马上重复一次,因为每个人都乐意听到自己的名字,这 使他有自豪感和满足感。 2.建立良好的氛围 要建立良好的氛围就一定要学会寒暄并赞美对方。 保险公司综合业务实训(第二版) (1)寒暄。 寒暄是什么意思?寒暄说白了就是问候与应酬。寒暄语是自我推销和人际交往时与对 方开始沟通和交流的*常用的口才方法。 1)寒暄的好处有哪些? 寒暄可以缓解彼此的紧张情绪;建立良好的**印象;消除客户的戒备心理;创造销 售的面谈机会。 2)如何进行寒暄? 首先明确寒暄的话题,寒暄的内容可以是多方面的。我们尽量把话题引到客户感兴趣 的话题上去。*常用的是问客户的家乡是哪里,有什么风土人情;客户是否经常旅游以及 旅游过程中的见闻;客户的爱好;等等。

**章 保险营销训练
**节 接洽客户与初次见面演练
第二节 电话约访演练
第三节 促成面谈演练
第四节 保险产品说明演练
第五节 保险产品建议书制作
第二章 客户资源管理
**节 保险市场问卷调查表的制作
第二节 客户信息卡的建立与管理
第三节 保险信函书写
第四节 保险市场调查报告
第三章 保险营销模式创新
**节 保险营销人员个人网站的建立
第二节 保险营销人员即时通讯的建立
第三节 其他营销创新
第四章 保险的投保和核保
**节 保险的投保
第二节 保险的核保
第五章 保险理赔
参考文献