《客户关系管理(第4版)》作为客户关系管理的教科书,主要的特点是从客户关系管理的基本理念、理论到客户关系管理的系统、技术,从企业的营销管理到企业经营的全面治理,从理论到实践,可以说汇集了企业客户关系管理的方方面面。同时,本书在各章附有丰富的案例供教学与实践参考。这次,在总结近几年教学与实践的基础上,特别是结合客户关系管理的理论与实践发展,我们对本书进行修订、再版。在《客户关系管理(第4版)》修订的过程中,我们把客户关系管理的新发展和成果融入其中,更新了案例,特别是融人了互联网环境下如何进行客户关系管理的新理论与实践,也修正了以往的错误与不足,力争以一种新貌面世。

**篇 原理篇
第1章 概述
学习目标
主要解决的问题
1.1电子商务时代企业经营管理的变革
1.2客户关系管理的兴起
1.3客户关系管理的概念与内涵
1.4客户关系管理的研究现状与发展趋势
本章小结
复习思考题
技能实训题
第2章 客户
学习目标
主要解决的问题
2.1客户的概念
2.2客户满意
2.3客户忠诚
2.4客户价值
2.5客户的盈利能力与客户终身价值
本章小结
复习思考题
技能实训题
第3章 关系营销
学习目标
主要解决的问题
3.1关系营销的产生与发展
3.2关系营销概述
3.3关系营销的实施
3.4关系营销的价值测定
本章小结
复习思考题
技能实训题
第4章 客户关系管理理论
学习目标
主要解决的问题
4.1客户关系管理的理念基石
4.2客户关系管理的核心思想与运作流程
4.3客户关系管理的主要内容
4.4客户关系管理建立的基础、目的与原则
4.5客户关系管理的作用与功能
本章小结
复习思考题
技能实训题

第二篇 系统篇
第5章 客户关系管理系统理论
学习目标
主要解决的问题
5.1CRM系统的概念
5.2CRM系统的一般模型
5.3CRM系统的组成
5.4CRM系统功能划分
5.5CRM系统的发展趋势
本章小结
复习思考题
技能实训题
第6章 客户关系管理系统
学习目标
主要解决的问题
6.1CRM系统的分类
6.2运营型CRM
6.3分析型CRM
6.4协作型CRM
6.5eCRM
6.6客户服务**
本章小结
复习思考题
技能实训题
第7章 CRM系统中的商务智能技术
学习目标
主要解决的问题
7.1商务智能
7.2数据仓库概述
7.3CRM系统中的数据仓库技术
7.4OLAP技术及其在CRM系统中的应用
7.5数据挖掘概述
7.6CRM系统中数据挖掘的应用
本章小结
复习思考题
技能实训题
第8章 客户关系管理系统设计与开发
学习目标
主要解决的问题
8.1客户关系管理系统开发流程概述
8.2客户关系管理系统需求分析
8.3系统设计
8.4系统实施
8.5系统测试
本章小结
复习思考题
技能实训题

第三篇 企业篇
第9章 客户关系管理战略
学习目标
主要解决的问题
9.1客户关系管理战略概述
9.2CRM的远景和目标
9.3客户战略的制定
9.4CRM战略的核心活动
9.5CRM战略实施的评价
9.6案例分析——西蒙电气CRM战略实施
本章小结
复习思考题
技能实训题
第10章 客户关系管理和客户分析
学习目标
主要解决的问题
10.1客户分析
10.2客户识别
10.3客户互动
10.4客户知识
10.5客户关系管理能力
本章小结
复习思考题
技能实训题
第11章 客户关系管理与企业变革
学习目标
主要解决的问题
11.1客户关系管理与企业核心竞争力
11.2客户关系管理与业务流程重组
11.3客户关系管理与企业组织再造
11.4客户关系管理与企业文化建设
11.5案例分析——从惠普到汉普,CRM与管理变革同行
本章小结
复习思考题
技能实训题
第12章 CRM与ERP、SCM、BI的系统整合
学习目标
主要解决的问题
12.1CRM与ERP的整合
12.2CRM与SCM的一体化
12.3CRM与BI的整合
12.4CRM与ERP、SCM及BI整合的实现
12.5案例分析——海尔集团四大方案整合
本章小结
复习思考题
技能实训题

第四篇 实践篇
第13章 客户关系管理项目实施
学习目标
主要解决的问题
13.1CRM系统的实施概述
13.2CRM系统实施成功的关键因素
13.3CRM系统实施方法论及一般过程
13.4实施CRM项目管理
本章小结
复习思考题
技能实训题
第14章 客户关系管理运行绩效及成本效益分析
学习目标
主要解决的问题
14.1CRM的运行绩效评价
14.2CRM的实施成本
14.3CRM的效益分析
本章小结
复习思考题
技能实训题
第15章 客户关系管理案例
学习目标
主要解决的问题
15.1迪克连锁超市客户关系管理案例
15.2耐克客户关系管理案例
15.3屈臣氏客户关系管理案例
15.4上海金丰易居客户关系管理案例
15.5泰国东方饭店客户关系管理案例
15.6马狮百货集团客户关系管理案例
15.7万科客户关系管理案例
15.8YorkShire water客户关系管理案例
本章小结
复习思考题
技能实训题
第16章 商业银行客户关系管理
学习目标
主要解决的问题
16.1商业银行客户关系管理概述
16.2商业银行CRM系统
16.3中国工商银行CRM系统分析
本章小结
复习思考题
技能实训题
主要参考文献