本教材按照知识、能力、素质三个层次来安排全书的结构，分为三篇：基础篇、技能篇和应用篇。在基础篇中通过四个活动来掌握沟通的基本知识；在技能篇中通过七个技巧来掌握单项沟通技能；在应用篇中通过八个学习情境来综合运用沟通知识和技能来提高在不同情境下的沟通技巧，是综合素质的培养。

上篇 基础篇
活动一 沟通认知 3
学习单元1 认识沟通 4
学习单元2 沟通的类型与原则 9
学习单元3 了解沟通的重要性 13
活动二 沟通障碍及消除 19
学习单元1 沟通的模式 20
学习单元2 沟通的障碍及消除 25
学习单元3 沟通的三个环节 31
活动三 沟通方式的选择 39
学习单元1 沟通方式的类型 41
学习单元2 沟通方式的选择 47
学习单元3 网络沟通方式 52
活动四 沟通心态及沟通能力培养 57
学习单元1 沟通心态的养成 58
学习单元2 沟通能力的培养 70
中篇 技能篇 技能一 说的技巧 79
技巧1 根据沟通对象决定说什么 80
技��2 选择恰当的话题 83
技巧3 恰当地表达 85
技巧4 把难听的话说得好听 88
技巧5 掌握好说话的分寸 89
技巧6 诙谐幽默 92
技能二 听的技巧 96
技巧1 积极聆听 98
技巧2 排除倾听障碍 101
技巧3 掌握倾听的方法 103
技能三 问的技巧 108
技巧1 提问的目的要明确 109
技巧2 掌握好提问的方式 111
技巧3 提问要讲究艺术性 114
技能四 答的技巧 118
技巧1 慎重回答 119
技巧2 恰当表达 120
技巧3 巧妙应对 123
技能五 写的技巧 127
技巧1 确定恰当的写作文体 128
技巧2 掌握写作的流程 130
技巧3 了解不同文体的写作要求 132
技能六 看的技巧 137
技巧1 从穿着打扮看人 139
技巧2 肢体语言暴露内心世界 141
技巧3 看人说话 145
技能七 笑的技巧 148
技巧1 自信的微笑 149
技巧2 用微笑传递自己良好的情绪 151
技巧3 学会正确的微笑 154
下篇 应用篇 情境一 演讲沟通技巧 159
子情境1 命题演讲的技巧 160
子情境2 即兴演讲的技巧 165
子情境3 论辩演讲的技巧 169
情境二 谈判沟通技巧 175
子情境1 谈判中的语言沟通技巧 177
子情境2 谈判中的非语言沟通技巧 182
情境三 电话沟通技巧 186
子情境1 打电话的技巧 187
子情境2 接电话的技巧 190
子情境3 转接电话的技巧 192
子情境4 特殊电话的处理技巧 194
情境四 会议沟通技巧 197
子情境1 组织会议的技巧 198
子情境2 主持会议的技巧 200
情境五 与同事沟通技巧 206
子情境1 受同事欢迎的技巧 207
子情境2 与同事融洽相处的技巧 211
子情境3 与同事沟通的技巧 214
情境六 与上级沟通技巧 217
子情境1 向上级请示汇报的技巧 218
子情境2 说服上级的技巧 221
子情境3 与上级沟通的艺术 224
子情境4 应对棘手问题的技巧 226
情境七 与下级沟通技巧 231
子情境1 下达命令的技巧 232
子情境2 赞扬下级的技巧 234
子情境3 批评下级的技巧 235
子情境4 拒绝下级的技巧 238
子情境5 有效说服下级的技巧 239
情境八 与客户沟通技巧 242
子情境1 接近客户的技巧 243
子情境2 与客户洽谈的技巧 246
子情境3 处理异议的技巧 248
子情境4 说服成交的技巧 251
主要参考文献 254