《高等学校应用创新型人才培养系列教材·市场营销专业:客户关系管理(第二版)》借鉴和吸收了国内外客户关系管理的新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三个关键问题，并融入“互联网+”时代的客户关系管理新思想、新举措，具体内容包括：客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等十章。《高等学校应用创新型人才培养系列教材·市场营销专业:客户关系管理(第二版)》深入浅出，通俗易懂，努力做到理论与实务相结合，从而增强了理论的实用性与操作性。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。

前辅文
**篇 导论
**章 客户关系管理的理念
**节 客户关系管理的产生
第二节 客户关系管理的理论基础
第三节 客户关系管理的内涵
第四节 客户关系管理的思路
第二章 客户关系管理的技术
**节 客户关系管理系统
第二节 数据管理技术在客户关系管理中的应用
第三节 呼叫**技术在客户关系管理中的应用
第四节 互联网技术在客户关系管理中的应用
第二篇 客户关系的建立
第三章 客户的选择
**节 为什么要选择关系客户
第二节 选择什么样的关系客户
第三节 关系客户选择的指导思想
第四章 客户的开发
**节 营销导向的开发策略
第二节 推销导向的开发策略
本篇实践 ××企业客户关系的建立案例分析
第三篇 客户关系的维护
第五章 客户的信息
**节 客户信息的重要性
第二节 应当掌握的客户信息
第三节 收集客户信息的渠道
第四节 运用客户数据库管理客户信息
第六章 客户的分级
**节 为什么要对客户分级
第二节 如何分级
第三节 如何管理各级客户
第七章 客户的沟通
**节 客户沟通的作用与内容及策略
第二节 企业与客户沟通的途径
第三�� 客户与企业沟通的途径
第四节 如何处理客户投诉
第八章 客户的满意
**节 客户满意的概念与意义
第二节 影响客户满意的因素
第三节 如何让客户满意
第九章 客户的忠诚
**节 客户忠诚的含义与意义
第二节 影响客户忠诚的因素
第三节 实现客户忠诚的策略
本篇实践 ××企业客户关系的维护案例分析
第四篇 客户关系的挽救
第十章 客户的挽回
**节 客户流失的原因
第二节 如何看待客户的流失
第三节 区别对待不同的流失客户
第四节 挽回流失客户的策略
本篇实践 ××企业客户关系的挽救案例分析
综合案例 报刊发行商怎样建立与维护客户关系
综合实践 ××企业客户关系管理策划
参考文献