《"十二五"普通高等教育本科 规划教材·21世纪高等院校电子商务教育系列教材:客户关系管理(第三版)》共分四篇： 篇原理篇，讲授客户关系管理的基本理念和基本原理。第二篇系统篇，讲授作为辅助客户关系管理实施的软硬件集成系统的基本结构、系统组成和系统开发方法。第三篇企业篇，讲授企业在实施客户关系管理过程中的理论与方法。第四篇实践篇，讲授客户关系管理项目实施的系统方法，客户关系管理运行绩效分析和实施的成本分析，客户关系管理软件产品的选择和CRM主要提供商的解决方案，客户关系管理在中国主要应用领域的一些实施案例（包括成功的和失败的），以及客户关系管理在中国的发展现状和存在的机遇与问题，*后，给出了银行客户经理制的分析型客户关系管理系统的建立和实施的解决方案