客房是饭店的基础设施,是饭店存在的基础。对于旅游管理专业的学生,要了解饭店、学习饭店、管理饭店,客房部的服务与管理都是*重要的一个环节。旅游饭店行业的特殊性要求我们为行业输送既有专业理论基础又具备动手操作能力的综合性人才,既重视学生饭店从业技能的培养,使其能适应旅游企业的需求,又要重视理论基础知识的学习,使学生经过一段时间的基层服务锻炼后显示出长足的发展后劲,能逐步成长为饭店的中高层管理者。
本教材共十一章,系统地介绍了旅游饭店的客房部、客房的设计、客房设备用品管理、客房清洁卫生、公共区域清洁卫生、客房接待服务、客房服务质量管理、洗衣房管理、客房**管理、劳动管理和预算管理等方面的理论知识和专业技能要求。为便于教师授课和学生掌握,本教材在每章前后分别设置有课前导读、教学目标和**概念、思考题、讨论题以及案例评析等学习项目。

**章 客房部概述
第五节 旅游饭店客房服务发展的新趋势
随着我国经济的持续增长,国内饭店业的发展迎来了更好的机遇。但近年来高**饭店和经济型饭店的建设高潮,也给饭店行业企业的生存、发展带来了较大的压力。面对机遇与竞争,饭店意识到只有在服务内涵与质量方面创新才有生机和发展,越来越多地注重客人需求的满足程度以及对运转成本的控制。人们外出商务、旅游、访友住饭店*关注的是客房服务,而客房也是饭店*重要的产品,近年饭店的客房设施、服务和管理呈现出以下几大发展趋势。
一、客房设备功能化
饭店功能是饭店的品牌,是质量的保证。客房产品功能化是客人的需求,在深入调查顾客需求的基础上,许多饭店开始调整饭店客房的硬件设施和客用品。
(一)房间面积
客房面积由原先的20几平方米向更大的方向发展,有不少高**饭店单间客房已达50平方米,房内地面装饰也由单一的地毯变得丰富多彩。
(二)卫生间设施
卫生间有较大的变化,如卫生间面积扩大,由原先的三大件(浴缸、面盆、坐便器)发展为五大件(增加了净身盆和淋浴),并向分室布置发展;梳妆台镜子采取防结露措施;卫生问内增加小电视或音响;增加紧急呼叫按钮,防止客人意外等。
(三)房间内设施
对饭店特色的追求使得客房类型呈现多样化发展的趋势,如商务客房、会议客房、休闲度假客房、无烟客房、家庭客房、女士客房、儿童客房、残疾人客房、盲人客房等等。
……

**章 客房部概述
**节 客房部的地位和作用
第二节 客房部的机构设置和主要岗位职责
第三节 客房部与其他部门的业务关系
第四节 客房商品基本知识
第五节 旅游饭店客房服务发展的新趋势
思考与练习
案例分析遥控器可以**
第二章 客房的设计
**节 客房设计的理念与原则
第二节 客房功能布局及装饰布置
第三节 特殊客房楼层的配置
思考与练习
案例分析人性化设计的新客房
第三章 客房设备用品管理
**节 客房设备用品管理概述
第二节 客房设备的管理与保养
第三节 客房周转性用品的管理
第四节 客房消耗性用品的管理
思考与练习
案例分析对主管的处分
第四章 客房清洁服务与管理
**节 客房清洁整理的准备工作
第二节 房间的清扫整理
第三节 客房清洁保养质量控制
第四节 创建“绿色客房”活动
思考与练习
案例分析马丽娅的管理创新
第五章 公共区域清洁保养与管理
**节 公共区域卫生管理
第二节 面层材料及其保养
第三节 清洁设备的配置与管理
第四节 清洁剂的配置与管理
第五节 与外包清洁公司的合作
思考与练习
案例分析PA任务分配和人员安排
第六章 客房部的接待服务
**节 客源市场的变化与客房服务
第二节 客房部接待服务规程
第三节 宾客投诉的处理
思考与练习
案例分析烫金的名字
第七章 客房服务质量管理
**节 饭店客房服务质量分析与管理
第二节 客房服务质量的调查和评价
第三节 客人满意度调查
思考与练习
案例分析 全面质量管理的典范-丽兹·凯尔顿
第八章 客房**管理
**节 客房**管理概述
第二节 防火与防盗工作
第三节 黄、赌、毒的防范与处理
第四节 其他意外事故的处理
第五节 客房部的劳动保护
思考与练习
案例分析饭店失窃
第九章 洗衣房管理
**节 洗衣房的设置和布局
第二节 洗衣房的设备配置
第三节 洗衣房的工作程序
思考与练习
案例分析洗涤貂皮大衣
第十章 客房部的人力资源管理
**节 客房部人力资源管理的特点与任务
第二节 客房部的编制定员
第三节 客房部员工的选用与培训
第四节 客房部员工绩效评估与激励
思考与练习
案例分析客房部招聘遇到的麻烦
第十一章 客房部的预算管理
**节 客房部预算的编制
第二节 客房部预算的控制
第三节 客房经营效益考核分析
思考与练习
案例分析城南饭店客房部预算编制
主要参考文献