当前,我国已经成为世界航空大国,中国民航与国外航空业的竞争,归根到底取决于服务的竞争。在民航服务过程中,民航服务人员如何准确地把握旅客或货主的心理,如何提高自己的心理素质,是提高民航服务质量的关键,这就迫切需要民航服务心理学提供科学有效的答案。
但遗憾的是,由于我国民航的起步和发展比较晚,使得民航服务心理学在我国的起步也较晚,这决定了我国民航服务心理学的教学和研究还处于初步阶段。在此背景下,基于教育教学的需要,作者编写了本教材。按照理论联系实际、科学性和思想性统一的原则,本书既深入浅出、系统地阐述了民航服务心理学的基本知识、基本理论,也提供了相关的案例和练习,便于对相关理论和知识进行理解和应用。本书是为高等学校“民航服务与管理”专业而撰写的教材,也可作为民航相关专业的学员和广大教育工作者的参考用书。

出版前言
前言
**章 民航服务心理学概论
**节 什么是民航服务心理学
第二节 民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义
第二章 民航服务中的旅客心理
**节 旅客的知觉
第二节 旅客的需要
第三节 旅客的个性特征
第四节 旅客的态度
第五节 旅客的情绪和情感
第六节 特殊旅客、团体旅客心理及其服务
第三章 民航服务中的货主心理
**节民航货运服务概述
第二节 民航货主的需要和决策心理
第三节 民航货运中的货物包装服务心理
第四章 民航服务人员的心理
**节 民航服务人员的态度及培养
第二节 民航服务人员的情绪和意志品质培养
第三节 民航服务人员的个性特征培养
第四节 民航服务人员的压力及其调试
第五节 民航服务人员与旅客或货主的沟通
第六节 民航服务人员与旅客或货主的人际关系
第七节 民航服务人员的群体心理
第八节 民航服务组织的企业文化
第五章 民航服务中的特殊心理学问题
**节 航班延误与取消时旅客的心理及服务
第二节 旅客的投诉心理及服务
第三节 民航服务中的突发事件及处理
第四节 民航服务过程中的心理服务
附录1 《民航服务心理学教程》考试大纲
附录2 题型举例
主要参考文献