服务营销是服务业从业人员的重要职责,服务营销管理是服务业管理者的主要任务。服务营销管理学则是站在服务性企业营销管理者的角度,分析研究服务营销领域涉及的诸多问题。
本书主要分析研究服务企业的市场营销问题,全书共分15章,从分析研究服务产品切入,继而分析研究服务产业、服务经济、服务市场和服务营销问题。这是本书的**部分内容。本书的第二部分内容主要分析研究服务消费行为,包括了第三章和第四章的内容。本书的第三部分內容则主要分析研究服务企业的营销管理活动。这部分内容占据了本书的大部分篇幅,涉及了从第五章到第十五章的全部内容。之所以在这个部分安排如此多的内容和篇幅,源自于现代市场营销学的决策导向研究法。即主要是站在营销管理者的角度,以营销管理的需要来分析研究相应的问题。

编审说明
前言
**章 服务、服务业与服务经济
**节 服务与服务产品
第二节 现代服务业
第三节 服务经济与服务贸易
第四节 WTO框架服务贸易的规则
第五节 我国的服务业及其发展
第二章 服务营销与服务营销学
**节 服务营销的特点和企业服务营销活动的演进
第二节 服务营销学的形成与发展
第三章 服务市场与服务消费行为
**节 服务市场
第二节 服务消费行为
第四章 顾客的服务期望与感知
**节 顾客的服务期望
第二节 顾客的服务感知
第五章 服务企业的关系营销管理
**节 关系营销
第二节 关系营销的目标
第三节 服务企业的关系营销策略
第六章 服务项目的设计与开发
**节 服务设计的概念与方法
第二节 服务项目的设计与开发
第七章 实体环境设计
**节 有形展示的概念、类型和效府
第二节 服务场景影响行为的理论分析构架
第三节 有形展示的管理与执行
第八章 服务运营
**节 服务运营概述
第二节 服务流程管理
第三节 服务质量的管理
第四节 服务渠道管理
第九章 服务人员
**节 服务营销中服务人员的重要性
第二节 跨边界人员的角色压力与冲突
第三节 传递优质服务的员工队伍建设策略
第十章 顾客在服务中的角色
**节 顾客在服务中的角色
第二节 增加顾客参与的策略
第三节 顾客的需求管理
第十一章 服务定价
**节 服务定价的特殊性及依据
第二节 服务定价的决策内容
第三节 服务定价的方法
第四节 服务定价策略
第十二章 整合服务营销沟通
**节 开发有效的服务沟通
第二节 服务沟通产生问题的主要原因
第三节 确定服务营销沟通策略
第四节 超越顾客期望的策略
第十三章 顾客满意系统
**节 顾客满意的重要性
第二节 顾客满意度的测评
第三节 建立顾客满意度信息系统
第十四章 服务补救系统
第十五章 服务绩效的评估
主要参考书目