本书是根据部颁大纲和酒店管理行业规范的要求,由多位老师精心编写而成的。
本书共有十一章,主要内容包括酒店心理学的概要、感觉与知觉、记忆与注意、需要与动机、情绪与情感、酒店餐饮服务心理、酒店前厅服务心理,客房服务心理、康乐商店服务心理交往与投诉心理,酒店管理心理学等内容。
本书既可作为中、高职院校教师学生教材,也可供酒店职业培训学习选用。

**章 心理学概述?
**节 心理学的起源与发展?
第二节 心理的本质?
第三节 酒店服务心理学的研究对象和意义?
第四节 酒店服务心理学的研究方法??
第二章 感觉与知觉?
**节 感觉与知觉概述?
第二节 感知觉与酒店客人的行为关系?
第三节 感知觉与酒店服务策略??
第三章 记忆与注意?
**节 记忆与注意概述?
第二节 记忆与酒店服务策略?
第三节 注意与酒店服务策略??
第四章 需要与动机?
**节 需要与动机概述?
第二节 需要与酒店客人的行为关系?
第三节 需要与酒店服务工作?
第四节 酒店客人的动机与服务策略??
第五章 情绪与情感?
**节 情绪与情感的概述?
第二节 情绪情感与酒店客人的行为关系?
第三节 情绪情感与酒店服务工作??
第六章 酒店餐饮服务心理?
**节 客人对酒店餐饮的心理需求?
第二节 餐厅服务心理策略????
第七章 酒店前厅服务心理?
**节 客人对前厅服务的心理需求?
第二节 前厅服务心理策略??
第八章 酒店客房服务心理?
**节 客人对客房服务心理需求?
第二节 客房服务心理策略??
第九章 康乐、商场购物服务心理?
**节 客人对康乐、购物服务的心理需求?
第二节 康乐、购物服务心理策略
第十章 人际交往与投诉心理?
**节 人际交往概述?
第二节 酒店客人投诉的原因分析?
第三节 客人投诉的处理
第十一章 酒店管理心理?
**节 酒店员工的职业心理素质要求?
第二节 酒店员工的心理分析?
第三节 酒店员工的激励与管理??
参考文献