本书以培养应用型旅游管理人才为目标,坚持理论与实践相结合的原则,以培养创新意识为灵魂,以培养应用能力为根本。本书借助案例对酒店管理与服务各个环节出现的问题进行深入分析,以反映酒店的实际情况,并结合多年的课程教学实践以及目前酒店实践的不断发展和完善,为学习者提供*基本的理论知识、*前沿的酒店服务案例和酒店管理案例,具有较强的可读性和易引导性。

本书结构严谨、条理清晰、文字简洁,可作为高等院校酒店管理、旅游管理、会展管理、工商管理等相关专业的教材,也可供广大正在或志在从事酒店行业的人员参考阅读。 现代酒店管理与服务案例_邢夫敏 编_北京大学出版社_

第1章前厅管理与服务
1.1 前厅销售
被真诚打动
1.2前厅预订
无法确认的预订
名不副实的客房
预订截止时间已过
记住客人的信息
酒店客房预订中的细节
客房预订事故及其处理
1.3前厅接待
VIP接待的遗憾
协同合作,细致服务
微笑面对醉酒客人
为住店客人保密
1.4礼宾服务
把“对”让给客人
落在出租车上的手机
1.5客房分配
重复排房之后
排房分开还是在一起
1.6换房
糟糕的换房
1.7遗失物品处理
**(捡拾)物品管理制度
丢失的护照
遗失的化妆品
1.8总台收银
不应有的早餐消费
有争议的客房代销品消费
未取消的预授权
代付账款
退错的房间
1.9贵重物品保管
忘了保险箱密码
1.10投诉处理
打碎的漱口杯
楼层洗衣机的困扰
1.11前厅的个性服务
服务标准与个性
温馨的早餐
及时的国际长途
雨天的阳光
青龙瓷碗
一起去浦东
洁净的莲花境界
思考题
第2章客房管理与服务
2.1 客房设计
2.2客房清扫服务
敲门事件
隐形眼镜不见了
漏补的卷纸
破碎的玻璃杯
2.3房务**
“OK房”不0K
常住客人的不满
卫生问水温不够
2.4洗衣**
迟到的客衣收取
未能洗涤的裤子
加急的洗衣服务
……
第3章 餐饮管理与服务
第4章 营销管理与服务
第5章 后勤保障管理与服务
第6章 酒店经营管理
第7章 其他管理与服务
参考答案

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