《客户关系管理》随着客户**时代的来临,企业越来越重视与客户的关系,客户关系管理应运而生。《客户关系管理》分上、中、下三篇全面阐述了客户关系管理的三层含义。上篇客户关系管理原理,主要介绍客户关系管理的产生、发展、内涵及其与其他相关营销理念的关系,以及客户满意、客户忠诚、客户价值等基本概念。中篇客户关系管理过程,主要阐述企业进行客户关系管理的具体方法和策略,包括如何选择和获取客户,如何保持和提升客户价值,如何防止客户流失或赢回流失客户以及如何对客户关系管理进行绩效评价。下篇客户关系管理技术,主要介绍企业在客户关系管理过程中所使用的相关技术,包括客户数据管理技术、销售自动化与营销自动化技术、呼叫**技术以及客户关系管理软件等。
《客户关系管理》可以作为国内高等院校市场营销专业及其他经济管理类本科生、研究生和MBA学生的教科书,也可以供企业的客户关系管理人员参考使用。