《服务营销(英文版)(原书第5版)》由瓦拉瑞尔?泽丝曼尔、玛丽?乔?比特纳、德韦恩 D.格兰姆勒所著,的结构与营销入门教科书的标准4P(营销组合)结构完全不同。全书以“服务质量”作为服务营销的核心主题,并以世界知名的ZPB研究团队早年所开发的“服务质量差距模型”为框架谋篇布局,将服务营销系统和过程中的顾客行为、期望、感知、角色与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析巧妙地融为一体。更加丰富的“战略视野”与“全球特写”:关于产品与服务、制造业与服务业特性差异的新观点和新趋势:服务补救、服务创新、顾客合作生产、整合服务营销沟通(包括新媒体和社会网络)等方面的*新研究成果:来自于证券、航空、娱乐、通信以及设备制造等行业的服务营销新案例。

出版说明
导读
作者简介
前言
**部分 服务营销的基础
第二部分 以顾客为**
第三部分 了解顾客需求
第四部分 战略联盟,服务设计与服务标准的统
第五部分 传递与执行服务
第六部分 管理服务承诺
第七部分 服务和底线
案例
注释