高午阳、陆丽娥主编的《景区服务与营销管理》在编写时侧重于实际
操作性,在穿插一些管理理论的同时,更主要的是训练学生掌握景区服务
和营销技能。在编写思路上,采用任务驱动模式,每个模块先提出学习任
务,在介绍相关知识点后,再提出完成任务的流程和规范,*后布置实训
任务,让学生动手训练以加深和巩固知识点。
《景区服务与营销管理》可作为高等学校、高职高专院校旅游管理专
业学生的教材,也可作为景区在岗人员的自学和培训材料,还可供有志于
景区事业的人士参考阅读。
模块一 认识旅游景区/1
任务1 旅游景区的概念和相关术语/1
一、旅游景区的概念/1
二、相关术语/3
任务2 旅游景区的分类和特征/5
一、旅游景区的分类/5
二、旅游景区的特征/9
任务3 旅游景区发展简史/11
一、世界旅游景区的发展历程/11
二、中国景区的发展/12
任务4 我国旅游景区的现状和趋势/13
一、现状/13
二、我国景区发展的未来趋势/16
模块二 旅游景区的游客体验塑造22
任务1 认识旅游体验/22
一、旅游体验的定义

高午阳、陆丽娥主编的《景区服务与营销管理》在编写时侧重于实际
操作性,在穿插一些管理理论的同时,更主要的是训练学生掌握景区服务
和营销技能。在编写思路上,采用任务驱动模式,每个模块先提出学习任
务,在介绍相关知识点后,再提出完成任务的流程和规范,*后布置实训
任务,让学生动手训练以加深和巩固知识点。
《景区服务与营销管理》可作为高等学校、高职高专院校旅游管理专
业学生的教材,也可作为景区在岗人员的自学和培训材料,还可供有志于
景区事业的人士参考阅读。
模块一 认识旅游景区/1
任务1 旅游景区的概念和相关术语/1
一、旅游景区的概念/1
二、相关术语/3
任务2 旅游景区的分类和特征/5
一、旅游景区的分类/5
二、旅游景区的特征/9
任务3 旅游景区发展简史/11
一、世界旅游景区的发展历程/11
二、中国景区的发展/12
任务4 我国旅游景区的现状和趋势/13
一、现状/13
二、我国景区发展的未来趋势/16
模块二 旅游景区的游客体验塑造22
任务1 认识旅游体验/22
一、旅游体验的定义/22
二、旅游体验的需求变化/23
三、旅游体验的类型/24
任务2 旅游体验的塑造/26
一、旅游体验塑造的原则/26
二、旅游体验塑造的方法/29
模块三 旅游景区接待服务37
任务1 旅游景区票务服务/37
一、门票的分类及功能/37
二、旅游景区订票服务/42
三、旅游景区售票服务/42
任务2 旅游景区验票及排队服务/43
一、验票服务/43
二、排队服务/45
三、景区电子票务系统/47
任务3 游客行为管理/48
一、游客管理与服务的关系/48
二、游客管理的内容/48
任务4 咨询与投诉处理服务/53
一、游客**/53
二、咨询服务/55
三、投诉处理服务/56
模块四 景区导游解说服务62
任务1 景区景点的解说系统/62
一、国内外的景点解说系统情况/62
二、景区解说系统的作用/64
三、景区解说系统的构成/64
四、目前我国景点解说系统存在的问题/66
任务2 导游讲解服务/66
一、景区导游员及其规范/66
二、景区导游员的工作职责/68
三、景区导游员的服务技能/68
任务3 现代化的解说方式/72
一、实地口语解说/72
二、图文声像解说/73
三、电子自助式解说/73
模块五 旅游景区辅助服务77
任务1 餐饮服务/77
一、旅游景区餐饮服务的类别/77
二、旅游景区餐饮服务的特点/77
三、如何做好旅游景区餐饮服务的管理/78
任务2 住宿服务/79
一、旅游住宿服务的类别/79
二、旅游景区住宿服务的特点/82
三、如何做好旅游景区住宿服务的管理/82
任务3 购物服务/82
一、旅游购物服务意义/82
二、国内外购物商品销售现状/83
三、旅游购物服务策略/87
任务4 娱乐服务/92
一、旅游景区娱乐服务的意义/92
二、旅游景区娱乐服务的特点/93
三、旅游景区娱乐的分类/93
四、如何通过娱乐服务实现旅游景区营销/94
任务5 交通服务/94
一、我国旅游交通的现状/94
二、我国旅游景区交通的现状/95
三、旅游景区交通服务的种类/95
四、如何通过交通服务实现旅游景区营销/95
模块六 旅游景区的营销管理96
任务1 旅游景区的营销环境/96
一、旅游景点景区环境/96
二、旅游景区景点的营销环境/101
任务2 旅游景区的市场调研/104
一、旅游景区市场调研的内容/104
二、旅游景区市场调研的类型/105
三、旅游景区市场调研的程序/106
四、旅游景区市场调研方法/107
任务3 旅游景区的市场细分与营销策略/108
一、旅游景区市场细分的意义/108
二、旅游景区经营市场细分的原则与程序/109
三、旅游景区经营市场细分的方法/110
四、旅游景区目标市场的选择/112
五、旅游景区目标市场的确定/113
任务4 旅游景区的营销组合/113
一、景区产品销售的基本特点/113
二、旅游景区市场营销的基本原理/114
三、旅游景区营销基本策略/114
模块七 旅游景区的节事庆典营销121
任务1 认识旅游节事庆典/121
一、旅游节事庆典的定义/121
二、旅游节事庆典的特点/123
三、旅游节事庆典的类型/124
任务2 旅游节事活动的意义及我国旅游节事活动的现状/126
一、旅游节事庆典活动的意义/126
二、我国旅游景区节事活动开发的现状/127
任务3 旅游景区节事活动的组织管理/128
一、旅游节庆活动组织策划的基本原则/128
二、组织策划节事旅游活动的程序/129
三、旅游节事活动组织策划的方法/130
模块八 旅游景区形象策划135
任务1 旅游景区形象调查与测量/135
一、旅游景区形象调查/135
二、旅游景区形象测量/137
任务2 旅游景区形象定位与口号设计/137
一、形象定位/137
二、口号设计/139
任务3 CS与TS理论/141
一、CS理论/141
二、TS理论/142
任务4 旅游景区形象设计的整合/146
一、系统的整合/147
二、区域的整合/147
三、景区形象外延的整合/147
四、CIS形象整合/147
模块九 主要类型景区的运营管理/151
任务1 自然旅游景区/151
一、**公园/151
二、森林公园/153
三、地质公园/156
四、野生动物园/161
任务2 历史人文景区/162
一、历史文化遗址 /162
二、历史名城/163
三、博物馆/168
任务3 人造景区/171
一、主题公园/171
二、动物园/174
三、水族馆/175
任务4 世界遗产/177
一、世界遗产的概念及由来/177
二、世界遗产的种类和认定条件/178
三、我国世界遗产管理模式和经营体制/180
四、世界遗产开发与保护的关系/181
附录/186
附录1 部分地区旅游营销口号/186
附录2 我国的世界遗产/189
附录3 《旅游景区质量等级的划分与评定》(修订)(GB/T 17775―2003)/190
附录4 风景名胜区条例/203
参考文献209

高午阳、陆丽娥主编的《景区服务与营销管理》在编写时侧重于实际
操作性,在穿插一些管理理论的同时,更主要的是训练学生掌握景区服务
和营销技能。在编写思路上,采用任务驱动模式,每个模块先提出学习任
务,在介绍相关知识点后,再提出完成任务的流程和规范,*后布置实训
任务,让学生动手训练以加深和巩固知识点。
《景区服务与营销管理》可作为高等学校、高职高专院校旅游管理专
业学生的教材,也可作为景区在岗人员的自学和培训材料,还可供有志于
景区事业的人士参考阅读。
模块一 认识旅游景区/1
任务1 旅游景区的概念和相关术语/1
一、旅游景区的概念/1
二、相关术语/3
任务2 旅游景区的分类和特征/5
一、旅游景区的分类/5
二、旅游景区的特征/9
任务3 旅游景区发展简史/11
一、世界旅游景区的发展历程/11
二、中国景区的发展/12
任务4 我国旅游景区的现状和趋势/13
一、现状/13
二、我国景区发展的未来趋势/16
模块二 旅游景区的游客体验塑造22
任务1 认识旅游体验/22
一、旅游体验的定义/22
二、旅游体验的需求变化/23
三、旅游体验的类型/24
任务2 旅游体验的塑造/26
一、旅游体验塑造的原则/26
二、旅游体验塑造的方法/29
模块三 旅游景区接待服务37
任务1 旅游景区票务服务/37
一、门票的分类及功能/37
二、旅游景区订票服务/42
三、旅游景区售票服务/42
任务2 旅游景区验票及排队服务/43
一、验票服务/43
二、排队服务/45
三、景区电子票务系统/47
任务3 游客行为管理/48
一、游客管理与服务的关系/48
二、游客管理的内容/48
任务4 咨询与投诉处理服务/53
一、游客**/53
二、咨询服务/55
三、投诉处理服务/56
模块四 景区导游解说服务62
任务1 景区景点的解说系统/62
一、国内外的景点解说系统情况/62
二、景区解说系统的作用/64
三、景区解说系统的构成/64
四、目前我国景点解说系统存在的问题/66
任务2 导游讲解服务/66
一、景区导游员及其规范/66
二、景区导游员的工作职责/68
三、景区导游员的服务技能/68
任务3 现代化的解说方式/72
一、实地口语解说/72
二、图文声像解说/73
三、电子自助式解说/73
模块五 旅游景区辅助服务77
任务1 餐饮服务/77
一、旅游景区餐饮服务的类别/77
二、旅游景区餐饮服务的特点/77
三、如何做好旅游景区餐饮服务的管理/78
任务2 住宿服务/79
一、旅游住宿服务的类别/79
二、旅游景区住宿服务的特点/82
三、如何做好旅游景区住宿服务的管理/82
任务3 购物服务/82
一、旅游购物服务意义/82
二、国内外购物商品销售现状/83
三、旅游购物服务策略/87
任务4 娱乐服务/92
一、旅游景区娱乐服务的意义/92
二、旅游景区娱乐服务的特点/93
三、旅游景区娱乐的分类/93
四、如何通过娱乐服务实现旅游景区营销/94
任务5 交通服务/94
一、我国旅游交通的现状/94
二、我国旅游景区交通的现状/95
三、旅游景区交通服务的种类/95
四、如何通过交通服务实现旅游景区营销/95
模块六 旅游景区的营销管理96
任务1 旅游景区的营销环境/96
一、旅游景点景区环境/96
二、旅游景区景点的营销环境/101
任务2 旅游景区的市场调研/104
一、旅游景区市场调研的内容/104
二、旅游景区市场调研的类型/105
三、旅游景区市场调研的程序/106
四、旅游景区市场调研方法/107
任务3 旅游景区的市场细分与营销策略/108
一、旅游景区市场细分的意义/108
二、旅游景区经营市场细分的原则与程序/109
三、旅游景区经营市场细分的方法/110
四、旅游景区目标市场的选择/112
五、旅游景区目标市场的确定/113
任务4 旅游景区的营销组合/113
一、景区产品销售的基本特点/113
二、旅游景区市场营销的基本原理/114
三、旅游景区营销基本策略/114
模块七 旅游景区的节事庆典营销121
任务1 认识旅游节事庆典/121
一、旅游节事庆典的定义/121
二、旅游节事庆典的特点/123
三、旅游节事庆典的类型/124
任务2 旅游节事活动的意义及我国旅游节事活动的现状/126
一、旅游节事庆典活动的意义/126
二、我国旅游景区节事活动开发的现状/127
任务3 旅游景区节事活动的组织管理/128
一、旅游节庆活动组织策划的基本原则/128
二、组织策划节事旅游活动的程序/129
三、旅游节事活动组织策划的方法/130
模块八 旅游景区形象策划135
任务1 旅游景区形象调查与测量/135
一、旅游景区形象调查/135
二、旅游景区形象测量/137
任务2 旅游景区形象定位与口号设计/137
一、形象定位/137
二、口号设计/139
任务3 CS与TS理论/141
一、CS理论/141
二、TS理论/142
任务4 旅游景区形象设计的整合/146
一、系统的整合/147
二、区域的整合/147
三、景区形象外延的整合/147
四、CIS形象整合/147
模块九 主要类型景区的运营管理/151
任务1 自然旅游景区/151
一、**公园/151
二、森林公园/153
三、地质公园/156
四、野生动物园/161
任务2 历史人文景区/162
一、历史文化遗址 /162
二、历史名城/163
三、博物馆/168
任务3 人造景区/171
一、主题公园/171
二、动物园/174
三、水族馆/175
任务4 世界遗产/177
一、世界遗产的概念及由来/177
二、世界遗产的种类和认定条件/178
三、我国世界遗产管理模式和经营体制/180
四、世界遗产开发与保护的关系/181
附录/186
附录1 部分地区旅游营销口号/186
附录2 我国的世界遗产/189
附录3 《旅游景区质量等级的划分与评定》(修订)(GB/T 17775―2003)/190
附录4 风景名胜区条例/203
参考文献209

高午阳、陆丽娥主编的《景区服务与营销管理》在编写时侧重于实际
操作性,在穿插一些管理理论的同时,更主要的是训练学生掌握景区服务
和营销技能。在编写思路上,采用任务驱动模式,每个模块先提出学习任
务,在介绍相关知识点后,再提出完成任务的流程和规范,*后布置实训
任务,让学生动手训练以加深和巩固知识点。
《景区服务与营销管理》可作为高等学校、高职高专院校旅游管理专
业学生的教材,也可作为景区在岗人员的自学和培训材料,还可供有志于
景区事业的人士参考阅读。
模块一 认识旅游景区/1
任务1 旅游景区的概念和相关术语/1
一、旅游景区的概念/1
二、相关术语/3
任务2 旅游景区的分类和特征/5
一、旅游景区的分类/5
二、旅游景区的特征/9
任务3 旅游景区发展简史/11
一、世界旅游景区的发展历程/11
二、中国景区的发展/12
任务4 我国旅游景区的现状和趋势/13
一、现状/13
二、我国景区发展的未来趋势/16
模块二 旅游景区的游客体验塑造22
任务1 认识旅游体验/22
一、旅游体验的定义/22
二、旅游体验的需求变化/23
三、旅游体验的类型/24
任务2 旅游体验的塑造/26
一、旅游体验塑造的原则/26
二、旅游体验塑造的方法/29
模块三 旅游景区接待服务37
任务1 旅游景区票务服务/37
一、门票的分类及功能/37
二、旅游景区订票服务/42
三、旅游景区售票服务/42
任务2 旅游景区验票及排队服务/43
一、验票服务/43
二、排队服务/45
三、景区电子票务系统/47
任务3 游客行为管理/48
一、游客管理与服务的关系/48
二、游客管理的内容/48
任务4 咨询与投诉处理服务/53
一、游客**/53
二、咨询服务/55
三、投诉处理服务/56
模块四 景区导游解说服务62
任务1 景区景点的解说系统/62
一、国内外的景点解说系统情况/62
二、景区解说系统的作用/64
三、景区解说系统的构成/64
四、目前我国景点解说系统存在的问题/66
任务2 导游讲解服务/66
一、景区导游员及其规范/66
二、景区导游员的工作职责/68
三、景区导游员的服务技能/68
任务3 现代化的解说方式/72
一、实地口语解说/72
二、图文声像解说/73
三、电子自助式解说/73
模块五 旅游景区辅助服务77
任务1 餐饮服务/77
一、旅游景区餐饮服务的类别/77
二、旅游景区餐饮服务的特点/77
三、如何做好旅游景区餐饮服务的管理/78
任务2 住宿服务/79
一、旅游住宿服务的类别/79
二、旅游景区住宿服务的特点/82
三、如何做好旅游景区住宿服务的管理/82
任务3 购物服务/82
一、旅游购物服务意义/82
二、国内外购物商品销售现状/83
三、旅游购物服务策略/87
任务4 娱乐服务/92
一、旅游景区娱乐服务的意义/92
二、旅游景区娱乐服务的特点/93
三、旅游景区娱乐的分类/93
四、如何通过娱乐服务实现旅游景区营销/94
任务5 交通服务/94
一、我国旅游交通的现状/94
二、我国旅游景区交通的现状/95
三、旅游景区交通服务的种类/95
四、如何通过交通服务实现旅游景区营销/95
模块六 旅游景区的营销管理96
任务1 旅游景区的营销环境/96
一、旅游景点景区环境/96
二、旅游景区景点的营销环境/101
任务2 旅游景区的市场调研/104
一、旅游景区市场调研的内容/104
二、旅游景区市场调研的类型/105
三、旅游景区市场调研的程序/106
四、旅游景区市场调研方法/107
任务3 旅游景区的市场细分与营销策略/108
一、旅游景区市场细分的意义/108
二、旅游景区经营市场细分的原则与程序/109
三、旅游景区经营市场细分的方法/110
四、旅游景区目标市场的选择/112
五、旅游景区目标市场的确定/113
任务4 旅游景区的营销组合/113
一、景区产品销售的基本特点/113
二、旅游景区市场营销的基本原理/114
三、旅游景区营销基本策略/114
模块七 旅游景区的节事庆典营销121
任务1 认识旅游节事庆典/121
一、旅游节事庆典的定义/121
二、旅游节事庆典的特点/123
三、旅游节事庆典的类型/124
任务2 旅游节事活动的意义及我国旅游节事活动的现状/126
一、旅游节事庆典活动的意义/126
二、我国旅游景区节事活动开发的现状/127
任务3 旅游景区节事活动的组织管理/128
一、旅游节庆活动组织策划的基本原则/128
二、组织策划节事旅游活动的程序/129
三、旅游节事活动组织策划的方法/130
模块八 旅游景区形象策划135
任务1 旅游景区形象调查与测量/135
一、旅游景区形象调查/135
二、旅游景区形象测量/137
任务2 旅游景区形象定位与口号设计/137
一、形象定位/137
二、口号设计/139
任务3 CS与TS理论/141
一、CS理论/141
二、TS理论/142
任务4 旅游景区形象设计的整合/146
一、系统的整合/147
二、区域的整合/147
三、景区形象外延的整合/147
四、CIS形象整合/147
模块九 主要类型景区的运营管理/151
任务1 自然旅游景区/151
一、**公园/151
二、森林公园/153
三、地质公园/156
四、野生动物园/161
任务2 历史人文景区/162
一、历史文化遗址 /162
二、历史名城/163
三、博物馆/168
任务3 人造景区/171
一、主题公园/171
二、动物园/174
三、水族馆/175
任务4 世界遗产/177
一、世界遗产的概念及由来/177
二、世界遗产的种类和认定条件/178
三、我国世界遗产管理模式和经营体制/180
四、世界遗产开发与保护的关系/181
附录/186
附录1 部分地区旅游营销口号/186
附录2 我国的世界遗产/189
附录3 《旅游景区质量等级的划分与评定》(修订)(GB/T 17775―2003)/190
附录4 风景名胜区条例/203
参考文献209