黄铁鹰的《海底捞你学不会》讲的是海底捞的故事,它的经营之道、管理之道、人才之道以及成功之道。
如本书所展现的,海底捞的成功,在于它总是把顾客的幸福和员工的幸福作为赚钱的前提,把声誉放在**位。在海底捞,顾客才是真正的“老板”,员工工作的满意程度是顾客评价的;而员工能快乐地工作,是让顾客真正感到满意的重要保证。 本书由50多篇短文组成,每篇讲的都是小故事,但微言大义,读来引人入胜。 《海底捞你学不会》简介:2009黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智慧” 成为《哈佛商业评论》中文版,进入中国八年来影响*大的案例, 一夜之 间,几乎中国所有的商学院都开始讲授海底捞。可是黄铁鹰却认为,海底 捞你学不会。《海底捞你学不会》告诉你,为什么海底捞得以成为中国餐 饮业的新生力量?为什么一句“把人当人对待”成为海底捞的成功要诀?

自序 我写海底捞
**序1 海底捞的机制 宁高宁
**序2 幸福成就海底捞 王石
**序3 他人幸福,自己幸福 张维迎
引子
“低素质”的农民工
火锅很赚钱!
挖不动经理,就挖服务员!
**章 把他们当人对待!
客人是一桌一桌抓的
把员工当成家里人
我的第二个家
敢拼命的杨小丽
人不仅需要吃和爱
并不是所有人都值得信任
无人看管的面包圈
信任让人笑
“奖杯车”
青出于蓝
把他们当人对待
第二章 双手改变命运
用麻将精神去工作!
双��改变命运
坚持就是人民币
天助自助者
“高龄”干部谢英
猎头公司找挨骂!
海底捞的“三无产品”
使人成熟的不是岁月,而是经历!
海底捞的“嫁妆”
什么人需要公平?
员工是一个一个吸引的!
是善良,还是聪明?
员工也是顾客
腹有诗书气自华
村看村,户看户,群众看干部!
海底捞大学
海底捞的花木兰
海底捞的宿舍长
第三章 不要丢了西瓜
什么是职业精神?
那一刻我哭了
*讨厌的客人是同行!
占小便宜的顾客
你是这样的顾客吗?
“我*讨厌别人叫我服务员!”
第四章 海底捞的危机
张勇的担忧
师徒制的弊端
海底捞的危机
流程和制度的弊端
世界是灰色的
海底捞不考核利润!
绩效考核是锄头
能下蛋的鸡才值钱!
第五章 张勇其人
张勇其人
**次融资
两次“流产”的生意
爱上当的张勇
“菩萨”施永宏
海底捞的DNA
“暴君”张勇
善有善报
第六章 海底捞你学不会!
韩国人眼中的海底捞
会计师行向海底捞学习
IT工程师学海底捞
MBA学海底捞
首都机场学海底捞
海底捞你学不会!
跋 捞起“海底捞”
参考资料
海底捞的机制 宁高宁 铁鹰是做过商人的学者,或者说他本来就是学者式商人。他总能抓住 管理学中的本质东西,他总善于把管理学所有技巧性的理论一直追溯到人 性本质的深度来拷问,他不喜欢把它的观察局限在金壁辉煌的董事会议室 ,他更喜欢问老板与雇员的关系是什么,企业中每个人的感觉是什么。到 一家餐厅他更喜欢看厨房,到一家工厂他更喜欢看车间,他*喜欢与一般 员工聊天,而员工也喜欢与他聊,他总能从制度设计角度为企业的成败找 到“人”的原因,而且这个原因往往是对的。 他的这些特点使得他与学界商界的人都不同,这几年他在北大不仅是 很受欢迎的教授,不仅开创了校园与企业结合的许多先例,他也把他的观 察思考更系统化、整体化、精神化了。他的许多发现和角度让我们感受到 了企业管理实践的永续蓬勃和创新,也是因为他的发现和角度,我们才有 了关于海底捞餐厅的这本书。 铁鹰让我写序时我答应得很随意,可把他的书稿看了几章后我觉得这 个序很难写,因为铁鹰在海底捞发现的东西是大多企业没有的。中国成千 上万家餐厅,成功者各种原因都有,像海底捞这样一家时间不长的火锅店 ,在人上、信念上下这么大工夫的不多。 为了搞清海底捞到底是怎么回事,我和夫人曾在北京一个寒风刺骨的 夜晚悄悄到海底捞排队候餐,我们感受到的是一群态度不同的员工,他们 乐观、主动,还带着强烈的自豪感,他们笑着的眼神中传达出诚恳和欢迎 你来的意思,走起来很快像小跑,想让你满意的意图很强。从它的价钱, 到它的莱品,到那幢楼里其他餐厅都冷清只有海底捞要排一小时队,我突 然觉得铁鹰这次抓住了一个很特别的研究对象,因为这个对象身上有种特 质很稀缺、很宝贵,它可能是未来企业中越来越重要的东西。 大部分企业不缺制度,制度也能起很大作用,可仅有制度会造成机械 和被动;大部分企业都有奖罚,**当然起很大作用,可仅有奖罚会造成 交换和隔膜;很多企业都有理念、愿景及使命,可仅有这些可以挂在墙上 的东西会造成形式感和空洞,只有把这三者适当地放在一起了,企业才是 一个完整的管理系统。 铁鹰从海底捞发掘出来的是这三者的结合,而且这其中铁鹰更着重了 精神的东西,我知道这是铁鹰的特长,也是他的信仰。我有个预感,这本 书里对基于人性和心理为前提的精神因素的提炼,会帮助提升中国企业的 认识水平和管理水平。 企业中有样看不见但处处能感受到的东西,可以叫它理念、文化或信 仰,也有人叫它企业宗教。这样东西不需要,也不可能孤立地去建造,每 家企业都有,有好有坏,因为它是企业管理中所有行为的结果。海底捞就 在它的员工中建立了这样一种让人人痴迷的宗教。这种信仰是在海底捞的 封闭环境中形成的,与企业外的社会一般做法不同。海底捞因为重新定义 了员工与企业的关系、老板与雇员的关系,当然也改变了企业与顾客的关 系,原来可能是矛盾的三方成为一体的了。这样一个新的信仰和信任的关 系就形成了,你把每个人当做好人,每个人就真变成了好人,每个人都希 望世界变得更美好,世界就真的更美好了。海底捞做了这样一个不是没有 风险的尝试,但却很成功。我不认识海底捞的老板,我想他定是一位心中 有大爱的人,因为我觉得只有有大爱的人,才会有智慧把组织作这样的改 造。 有三件事都不是铁鹰告诉我的,但我觉得与这本书很有关应该写在这 里,一是听说铁鹰为了调研海底捞派了北大学生去餐厅打工做卧底,几个 月才拿到这些**手资料。二是听说海底捞也送火锅外卖到家里,人家吃 完了,服务人员连垃圾也收走。三是在偶然机会下遇到要出这本书的策划 ――《中国企业家》杂志的编辑,他说宁总你的序写了吗?快写吧,我们 编辑部的人看了书稿都哭了! 挖不动经理,就挖服务员! 其实,全国有很多比海底捞大的火锅连锁店。我问张勇:“海底捞生 意这么好,为什么不多开一些店?” 张勇说:“我们不多开店,不是因为没有钱,而是缺少合格的人。大 街上招来的人,要经过培训,才有可能成为符合海底捞标准的人。海底捞 的火锅店必须由符合海底捞标准的人管,才能有这样高的回报。我们每年 开多少店,首先是看能训练出多少合格的干部和骨干员工,然后才看手里 有多少可开新店的钱;这么多年我们手里的钱总是绰绰有余。” 我问张勇:“什么是符合海底捞标准的人?” 张勇说:“标准很多,但原则很简单,就是不怕吃苦的好人。比如, 海底捞的员工要诚实肯干,要能快速准确和礼貌地对客人服务;要能发现 顾客的潜在需求,不仅会用手,还要会用脑去服务;不能赌博,还要孝顺 。” 成为正式的海底捞员工,要作如下宣誓: 我愿意努力工作,因为我盼望明天会更好; 我愿意尊重每一位同事,因为我也需要大家的关心; 我愿意真诚,因为我需要问心无愧; 我愿意虚心接受意见,因为我们太需要成功; 我坚信,只要付出总有回报。 可是四川是麻将大省!有人戏称:“飞机还没在机场降落,就能听到 四川人在底下打麻将!”上万名海底捞员工,至少有三分之一来自四川。 我问张勇:“赌博和孝顺你们也管?” 张勇说:“不仅管,而且是铁律!赌博就要开除!不孝顺父母的,不 忠于家庭的,不能当干部!我们的干部在接受任命时都要宣誓。” 我问:“为什么?” “很简单,一个人自私到不管父母,工作起来一定会斤斤计较,也不 可能与人为善;面对诱惑,很可能会铤而走险。好赌的人都是喜欢走捷径 的人,不可能对餐馆这种又苦又累的工作全情投入。”张勇说。 嘿!张勇有点像德育老师。 “培养人说起来容易,做起来难,因为人是活的。这个问题到现在也 是我们*头疼的问题!黄老师,你说,现在有没有什么流程和方法,能向 制造汽车那样源源不断地培养符合标准的干部和员工?”张勇问我。 我想了想,说:“我相信没有。按理说,大学就是制造人才的工厂。 可是世界上*好的大学,也达不到世界上*差的汽车工厂的质量标准。人 不是机械零件,毕业生之间的差距太大!” 尽管海底捞目前没有解决这个让张勇*头疼的问题,但在海底捞干过 的人已经不一样了。海底捞火锅一枝独秀后,很多餐馆到海底捞挖人。挖 人自然先挖店长;店长挖不动,就挖大堂经理;经理挖不动,就挖领班; 领班挖不动,就挖服务员。 我曾经问一个挖过海底捞服务员的餐厅老板:“人家挖人都挖经理, 你挖服务员干吗?” 她说:“他们店长我挖不动,海底捞服务员的脑袋也灵活,在我们餐 馆都能当领班。我们去吃了几次海底捞,每次不论怎么挑剔,愣是没挑出 毛病。有一次,我们一个经理要把一盘羊肉称一称,看够不够分量。人家 服务员不仅没烦,还说,哥,你是用我们厨房的秤,还是我给您到外面买 个电子秤?结果,我们那个经理扑哧一下笑出来,然后坦白说是同行,故 意来挑毛病的。结果那个小丫头说,我早就看出你们是同行,是同行我们 更欢迎,因为你们逼着我们做得更好。我问那个小丫头,在海底捞干了几 年,结果,她说才8个月!” 海底捞的人是怎么炼成的? 张勇是海底捞的**个员工。1994年,在四川拖拉机厂当电焊工的张 勇,在简阳县城支起了4张桌子,在父母的帮助下,利用业余时间卖起了麻 辣烫,这就是海底捞的雏形。 张勇说:“我不会熬汤、不会炒料,连毛肚是什么都不知道,店址选 得也不好。想要生存只有态度好,客人要什么,快一点;客人有什么不满 意,多赔点笑脸。刚开的时候,不知道窍门,经常做错;为了让人家满意 ,送的比卖的还多。结果,客人虽然说我的东西不好吃,却又愿意来。” 半年下来,一毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了**桶金―一万元钱。一 个年轻人捡一万元,或者父母给一万元,同卖20万串麻辣烫挣的一万元, 是不同的钱。前一个一万元是洪水,会一下把小苗冲走;后一个一万元是 春雨,春雨润物细无声。 卖了20万串麻辣烫的张勇悟出来两个字―服务。张勇说:“如果客人 觉得吃得开心,就会夸你的味道好;如果觉得你冷淡,就会说难吃;服务 会影响顾客的味觉!” 如果说所有餐馆都需要好的服务,火锅店就需要更好的服务。因为火 锅不同于别的菜,吃火锅时每个客人都是半个大厨,不仅自己要调料,还 要亲自在沸腾的汤里,根据自己的喜好和口味,煮各种食材,因此吃火锅 的人比吃其他菜式的人需要更多的服务;特别是四川火锅浓重的麻辣刺激 ,吃到*后大多数人实际上已分不出不同火锅店的不同口味;因此,在地 点、价钱和环境差不多的情况下,服务好坏是顾客区分火锅好坏的*重要 因素。 什么是好的服务?就是让客人满意。什么是更好的服务?就是让顾客 感动。 怎么才能让顾客感动?就是要超出顾客的期望,让顾客感到意外,让 他们在海底捞享受到在其他餐馆享受不到的服务。这样,海底捞与其他火 锅店的差别才能体现出来;于是,当顾客要吃火锅时,才能想到海底捞。 管理真是实践的艺术。技校毕业的张勇,在偏僻的四川简阳火锅店里 竟然摸索出商学院教授奉为神明的竞争差异化战略。 然而,张勇比教授们多一样本领,那就是他不仅懂得差异化战略,还 能把差异化做出来。 P27-30