本书以企业人力资源管理基本理论为基础,结合旅游企业管理特点编写。全书共十章,内容包括人力资源管理概述、人力资源规划、工作分析与工作设计、人员招聘、员工培训与管理、绩效管理、薪酬管理、员工激励、劳动关系管理和人力资源管理发展等。
本书以旅游企业人力资源管理任务为驱动组织内容,在注意理论体系完整的基础上,**论述了人力资源管理具体方法,旨在培养学生的实际管理能力;同时,在编写体例上采用了学习目标、导入案例、正文、本章小结和复习思考题等符合认识和教学规律的形式,有助于提高课堂教学质量。为方便教学,本书开发了相应的电子课件,包括教学大纲、模拟试卷及答案等一套规范的教学体系。
本书为高等院校旅游管理专业核心课程教材只旅游饭店、旅行社、旅游企业职业经理人培训教材,也可以作为旅游企业管理人员的管理参考书。

第1章 旅游企业人力资源管理概述
【学习目标】
本章主要介绍人力资源的基本概念和特点,旅游企业人力资源管理的内容和任务,以及现代旅游企业人力资源���理发展趋势。
知识点
了解人力资源和人力资源管理的意义;理解旅游企业人力资源和人力资源管理对旅游企业发展的重要意义。
技能点
根据旅游企业人力资源管理的运行环境,理解旅游企业人力资源对旅游企业发展的重要意义。
【导入案例】
小企业的人力资源管理
一家经营瑞士菜肴的餐馆开张有7个月了,生意一直很好。餐馆的老板是凯希,她出生在法国,多年来都在学习烹饪,终于学到了一套本领,她宣称自己可以说是一名大厨师了。凯希来到美国,她决定在达拉斯经营餐馆。凯希热爱达拉斯这个地方,并且感到达拉斯人会喜欢上她的饮食及服务方式,凯希决定把**放在饮食质量和服务态度上。
凯希按照欧洲的方式向顾客提供饮食服务,一开始就大获成功。餐馆的职员穿着极为整洁,并且有一套严格的服务制度。凯希甚至要求他们在为客人服务时讲法语。所有的酒都是从欧洲进口的,而牛排是经过仔细挑选的得克萨斯牛排,凯希所标出的价格是很高的,但这并未有损她的生意,并且她还在继续涨价,她的销售也不断上涨。当有熟悉的顾客打电话给凯希,询问她在一次小型聚会上该用什么酒时,凯希会送几瓶好酒给这些顾客,并且是直接送到他们家里,还免费。凯希没有打广告,她也不必这么做。她的名声就是她*好的广告。
*初,凯希亲自做所有的菜,但是,她后来再无法这么做了,她不得不训练和监督其他人来做菜。凯希想从法国雇用她的一些学烹饪的厨师朋友来帮忙,还答应给高工资,有房子,但没有一个愿来。无论如何,凯希努力要求她的每个职员干到*好,向客人提供*好的服务,做出*好的菜肴。有几个职员拒绝学做法国莱,凯希只好开除他们。
凯希不在乎开除人,因为她要求**,无论饭菜,还是服务,在她看来都应**无缺。但是,凯希手下有了很大的一批专职的职员,她担心这些人联合起来。有几个烹饪组的管理人员答应按她所要求的方式干,但实际并未完全按凯希所说的去做。凯希的另一个麻烦就是有几个服务员,总是想和顾客套近乎。
凯希不准任何职员收小费。这既包括提供饮食的职员,又包括提供服务的服务员。职员的薪水是每小时10美元,顾客的账单没有小费,顾客不必付小费。有时,顾客要给服务员小费,但凯希会告诉他们,在这里不必付小费。服务员对此很有意见,他们已习惯收小费,而凯希的做法让他们不舒服。
凯希还有一个麻烦,就是她的职员的穿着问题。每一个烹饪的服务组的管理人员有责任检查这个组的每一个职员的穿着,要保证衣服**整洁,并且穿着要按规定,手套应是洁白的。每个管理人员手中都应有清洁布,以保证随时清洁衣服、鞋子和手套。凯希的这项措施还未完全实施,就听到了一些抱怨。
凯希也开始听到顾客的一些抱怨,比如饭是冷的;服务员加快了上菜和饮料的速度。并且还有人向她抱怨调酒师不适宜地把酒混在一起,有意想让一些人醉。凯希竭尽全力试图加强她所有职员的服务水平,但是他们并不与她合作。所有女职员的情况要好些,但凯希要求所有男职员也应达到她的要求。另一个困难来自烹饪。其中有这样一件事,凯希亲自用某种专门材料制作的小蛋糕,上面还印上了“米拉格罗斯生日快乐”,但居然会被搞错了。为此凯希大怒,显然是管理人员搞错了。但凯希难以理解的是,她那天并未指令给其他人蛋糕,为什么还会搞错呢?!凯希不得不免收顾客的钱,并还向顾客道了歉,*后,凯希只得把这记为亏损。
各种工作都堆在凯希身上,等她去处理,凯希知道这样下去是不行的,她必须作出一些改变。凯希决定应选择好的厨师,把烹饪的质量和服务提上来,凯希的一位朋友建议她可以实行利润分成的办法,但凯希断然拒绝了这个建议。*终,发生了这样一件事,管理人走到凯希身前,告诉凯希,他们无法再忍受她的管理方式;他们不满她的尖叫和吼声,不满她对整洁的挑剔,也不满凯希所给的工资,特别不满不准收小费。他们还抱怨工作时间太长,如果凯希不改变这些,就将离开这里。对此,凯希怒火直冒,从未有职员敢以这种方式对她说话,但是,凯希忍住了怒火,她表现得很平静,并感谢他们的真诚,向她提出了他们的要求。凯希答应过几天答复他们。
凯希现在不得不严肃地处理她整个的职员问题,而现在,包括厨师在内,她总共有245名职员。
资料来源:根据www.onlyit.cn//管理者论坛整理
评点:小企业的人力资源管理有时候显得更重要一些,因为小企业更多的是对人的管理,管理的质量直接影响企业的生存。凯希的失误在于没有一套严格的管理制度,缺乏可操作性。同时她没有充分考虑员工的要求,以致于矛盾激化,使她陷入被动的局面。
1.1 人力资源管理概述
1.1.1 人力资源的概念
当代经济学家大多将资源划分为四大类,即人力资源、自然资源、资本资源和信息资源,人力资源是其中*重要的资源,因为离开了人的工作,其他资源都无法被利用。人力资源是指一切能为社会制造财富,能为社会提供劳务的人及其所具有的能力。具体为存在于人的体能、知识、技能、能力、个性行为特征等载体中的经济资源。在企业中的人力资源则是指一切能为企业创造财富,能为社会提供企业规定服务的人及其所具有的能力。
1.1.2 人力资源的特征
马克思说过,人本身单纯地作为劳动力存在,也是自然对象,是物,不过是活的、有意识的物。正因为人是这样一种特殊的物质存在,所以这种资源较之于其他物质资源具有自己鲜明的个性特征。
1)生成过程的时代性
一个**的人力资源,在其形成过程中受到时代条件的制约。同时在社会上发挥作用的几代人,生下来就置身于既定的生产力和生产关系之中,当时的社会发展水平从整体上制约着这批人力资源的素质。他们只能在时代为他们提供的条件前提下,努力发挥其作用。
2)开发对象的能动性
自然资源在其被开发过程中,完全处于被动的地位,人力资源则不同,在被开发的过程中,人有意识、有目的地进行活动,能主动调节与外部的关系,具有能动性。对其能动性调动得如何,直接决定着开发的程度和达到的水平。有的学者将这个特点概括为“可激励性”。可激励的前提还是对象具有能动性。
3)使用过程的时效性
人力资源是一种有生命的资源,它的形成、开发和利用都要受到时间的限制。无论哪类人员,都有其才能发挥的*佳期、*佳年龄段。当然,依其类别不同,人发挥其才能的*佳时期也不一样。人才开发与使用必须及时,因为开发使用的时间不同,所得效益也会不同。
4)开发过程的持续性
一般作为物质资源都须经过一二次的开发,才能形成产品并得以使用,之后就不存在继续开发的问题了。而人力资源不同,其使用过程同时也是开发过程,而且这种开发过程具有持续性。传统的观念认为,一个人从学校毕业后就进人工作阶段,开发与使用界限分明。这种“干电池”理论目前已经被“蓄电池”理论所代替。后者认为,一个人工作之后,还需要不断学习,继续充实和提高自己。
5)闲置过程的消耗性
人力资源与一般物质资源的又一个明显区别是:一个人如果不加以使用,一旦处于闲置状态,便具有消耗性。即每个人为了维持其本身的存在,必须消耗一定数量的其他自然资源,比如粮食、水、能源,等等。这是活资源用以维持生命所必不可少的消耗。因此,在使用这种资源的时候,必须重视这一特点。
6)组织过程的社会性
人力资源开发的核心,在于提高个体的素质,因为每一个个体素质的提高,必将形成高水平的人力资源质量。但是,在现代社会中,在高度社会化大生产的条件下,个体要通过一定的群体来发挥作用。合理的群体组织结构有助于个体的成长及**地发挥作用,不合理的群体组织结构则会对个体造成压抑。群体组织结构在很大程度上又取决于社会环境,社会环境构成了人力资源的大背景,它通过群体组织直接或间接地影响人力资源开发。
1.1.3 关于人的管理哲学——人性假设
自然属性、生物属性、心理属性属于人性的内容。确立什么样的管理思想,制定什么样的管理原则,选择什么样的管理方法,都与对人性的假设有关。所谓人性的假设,就是指管理者对被管理者的需要、劳动态度和工作目的的基本估计,即对劳动者追求什么的基本看法。西方管理学中有四种与管理有关的人性假设:麦格雷戈提出的“经济人”假设、埃尔顿,梅奥提出的“社会人”假设、马斯洛提出的“自我实现人”假设和沙因提出的“复杂人”假设。
西方管理心理学中,由于对人性的假设不同,相应的管理措施不同。从“经济人”假设提出了X理论。其核心观点是要证明人是“经济人”,代表人物是泰勒,但明确提出“经济人”概念的是麦格雷戈,他以“经济人”假设为理论依据的管理理论概括为“X理论”。X理论以下面四种假设为基础:
A.员工天生不喜欢工作,只要可能,他们就会逃避工作。
B.员工只要有可能就会逃避责任,安于现状。
C.大多数员工喜欢安逸,没有雄心壮志。
D.由于员工不喜欢工作,因此必须采取强制措施或惩罚办法,迫使他们实现组织目标。
从“社会人”假设提出了组织行为理论。主要有以下几点:
A.管理人员不应只注意完成生产任务,而应把注意的**放在关心人和满足人的需要上。
B.管理人员不能只注意指挥、监督、计划、控制和组织等,而更应重视职工之间的关系,培养和形成职工的归属感和整体感。
C.在实际奖励时,提倡集体的奖励制度,而不主张个人奖励制度。
D.管理人员的职能也应有所改变,他们不应只限于制定计划、组织工序、检验产品,而应在职工与上级之间起联络人的作用。一方面,要倾听职工的意见和了解职工的思想感情,另一方面,要向上级呼吁、反映。
E.提出“参与管理”的新型管理方式,即让职工和下级不同程度地参加企业决策的研究和讨论。
从“自我实现人”假设提出了Y理论。这种激励理论也是由美国麻省理工大学心理学教授麦格雷戈1960年在所著《企业中人的方面》一书中提出来的。他针对X理论的缺陷,提出了相反的Y理论。
Y理论的主要观点是:一般人本性不是厌恶工作,如果给予适当机会,人们喜欢工作,并渴望发挥其才能;多数人愿意对工作负责,寻求发挥能力的机会;能力的限制和惩罚不是使人去为组织目标而努力的**办法;激励在需要的各个层次上都起作用;想象力和创造力是人类广泛具有的。因此,人是“自我实现人”。激励的办法是:扩大工作范围;尽可能把职工工作安排得富有意义,并具挑战性;工作之后引起自豪,满足其自尊和自我实现的需要;使职工达到自己激励。只要启发内因,实行自我控制和自我指导,在条件适合的情况下就能实现组织目标与个人需要统一起来的*理想状态。
从“复杂人”假设提出了权变理论。权变理论是由莫尔斯和洛奇经过研究而提出的一种管理理论。该理论认为人是复杂的,要受多种内外因素的交互影响。因而,人在劳动中的动机特性和劳动态度,总要随其自身的心理需要和工作条件的变化而不同,不可能有统一的人性定论。成功管理的关键在于对组织内外状况的充分了解和有效的应变策略。
在社会主义制度下,中国学者提出了“主权人”的假设,并从“主权人”的假设,提出了W理论。
……

第1章 旅游企业人力资源管理概述
1.1 人力资源管理概述
1.2 旅游业发展与人力资源管理
复习与思考
第2章 旅游企业人力资源规划
2.1 旅游企业人力资源规划概述
2.2 旅游企业人力资源规划过程
复习与思考
第3章 工作分析
3.1 工作分析概述
3.2 工作分析方法
复习与思考
第4章 旅游企业的招聘与甄选
4.1 招聘与甄选基本理论
4.2 招聘过程
4.3 甄选实务
复习与思考
第5章 培训需求与培训管理
5.1 培训需求概述
5.2 旅游企业培训内容与方法
5.3 培训管理
复习与思考
第6章 员工绩效考评
6.1 绩效考评概述
6.2 绩效考评指标与体系
6.3 绩效考评方法
6.4 绩效考评结果管理
复习与思考
第7章 薪酬制度的设计与管理
7.1 薪酬概述
7.2 旅游企业薪酬制度的建立
7.3 薪酬管理
复习与思考
第8章 激励与管理
8.1 激励概述
8.2 激励理论及运用
8.3 激励方法与技巧
复习与思考
第9章 劳动关系
9.1 劳动关系概述
9.2 劳动关系管理
9.3 建立和谐的劳动关系
复习与思考
第10章 旅游企业人力资源管理发展展望
10.1 经济全球化与国际化对未来旅游企业人力资源管理的影响
10.2 信息化和知识化对旅游企业人力资源开发管理的影响
复习与思考
参考文献