本书运用经济管理学原理,对服务营销的理论、方法进行系统的阐述,引用诸多营销案例,融理论性与实践性于一体,具有较强的可操作性特点。本次修订,在整体框架上没有太多的变化,但在内容选择和设计方面有了较大突破。与**版相比,表现出的特点主要有两点:一是“新”,力求反映近几年服务营销的*新研究和应用成果。修订要求所有案例必须全面更新,与此同时,对前沿应用性较强的理论也做相关介绍。二是“用”,力求帮助读者学习如何运用服务营销的理论、方法、技巧与策略。

**章 服务营销概述
**节 服务经济社会正向我们走来
第二节 服务的概念及分类
第三节 服务与服务营销组合
第四节 服务营销的本质
第二章 服务消费行为分析
**节 服务消费趋势及购买心理
第二节 顾客购买服务时的态度
第三节 服务产品的顾客评价
第四节 服务购买及其决策模式
第三章 服务市场细分与定位
**节 服务市场细分
第二节 目标服务市场选择
第三节 服务市场定位
第四章 服务产品策略
**节 服务产品
第二节 服务产品生命周期与策略
第三节 服务产品组合
第四节 服务新产品的开发
第五节 服务产品的品牌
第五章 服务定价策略
**节 影响服务定价的主要因素
第二节 服务企业定价目标
第三节 服务定价方法
第四节 服务定价策略与技巧
第六章 服务渠道策略
**节 服务销售渠道概述
第二节 服务销售渠道的设计
第三节 直接渠道
第四节 间接渠道
第五节 销售渠道新发展
第七章 服务促销策略
**节 服务促销与促销组合
第二节 服务广告决策
第三节 服务人员推销决策
第四节 销售促进决策
第五节 服务公共决策
第八章 服务有形展示
**节 有形展示概述
第二节 有形展示的效应
第三节 有形展示的管理
第四节 服务环境的设计
第九章 服务质量管理
**节 服务质量的含义与属性
第二节 服务质量评估
第三节 提高服务质量的方法与策略
第四节 服务质量管理
第十章 服务人员与内部营销
**节 服务人员及