本书主要从基本理论、相关技术、软件系统三个层面对客户关系管理的基本理论与实践方法进行了系统的介绍。前六章介绍了客户关系管理概述、客户关系管理的相关理论、客户关系管理的策略、管理阶段、核心客户、满意和忠诚等基本理论知识;第七至九章介绍了呼叫**、数据仓库、数据挖掘等与CRM相关的技术;后五章介绍了CRM系统概述、系统三大模块、系统实施等软件系统知识。

**章 客户关系管理概述
**节 客户关系管理的产生和发展
一、客户关系管理产生的背景
二、客户关系管理产生的原因
三、客户关系管理的发展历程
四、客户关系管理在我国的发展
第二节 客户关系管理的内涵
一、客户关系管理的定义
二、客户关系管理的内在含义
三、客户关系管理与其他相关概念的关系
第三节 客户关系管理的内容和意义
一、客户关系管理的特点
二、客户关系管理的分类
三、客户关系管理的构成
四、客户关系管理的核心思想
五、实施客户关系管理的意义
小结
案例分析
练习��
第二章 客户关系管理的相关理论
第三章 客户关系管理的相关策略
第四章 客户关系管理阶段
第五章 核心客户管理
第六章 客户满意与忠诚
第七章 呼叫**
第八章 数据仓库
第九章 数据挖掘
第十章 crm系统概述
第十一章 市场管理子系统
第十二章 销售管理子系统
第十三章 服务管理子系统
第十四章 crm系统的实施
主要参考文献
后记