本书主要从实践和探索的角度探讨了客户关系管理从起源、发展到企业如何进行CRM规划和构建,介绍了多家典型的CRM系统,以及CRM功能和实现,并探讨了CRM实施和项目评估,*后提供了基于案例的CRM实践,为读者系统了解和认识客户关系管理的全过程提供了多层次的指导。书中的大量真实案例分析,为读者提高了极有价值的参考。作者及CRM行业的**专家等的**手的实践经验公开通过本书与读者进行交流,结合国内外**CRM系统与咨询公司的知识沉淀,将给读者展现一个**而又真实的CRM世界。
本书不仅是企业高中级经理和有关研究人员了解和实践CRM的重要参考书,也是全国各大专院管理专业师生和MBA的参考教材,而且是从事CRM管理咨询、培训推广、项目实施、软件开发的公司、机构和专业人士使用的工具书。同时,还可以供企业管理人员培训和社会爱好者自学使用。

**篇 理论篇
第1章 CRM是什么
CRM简介
CRM基本概念
CRM的发展演变
CRM的管理实质
CRM的功能概览
第2章 CRM战略与理念
CRM战略
客户获取
客户数据采集
客户细分
客户价值
客户生命周期
客户满意与忠诚
第3章 CRM管理实践
企业的内在声音
CRM的意义与政策
基本策略与方法
CRM给企业带来什么
第二篇 规划篇
第4章 CRM战略规划
规划的必要性
项目目标和范围
CRM目标设定
CRM战略与实现
技术实现
第5章 CRM构建与购买
系统构建
系统购买
外包服务
企业的真正需求
项目风险评估
第6章 CRM系统与演示
Siebel 系统
SAP 系统
SalesLogix 系统
GoldMine 系统
PowerCRM 系统
TurboCRM 系统
MyCRM 系统
Synlead 系统
MSCRM 系统
第三篇 实现篇
第7章 CRM功能
第8章 CRM实现
第9章 CRM实施
第10章 CRM项目评估
附录 CRM案例互动
后记

书评
该书围绕CRM理念导入、应用规划及实现的全过程,采用鲜活的案例,将CRM思想融入中国企业的管理实践,值得企业管理者、营销服务人员以及IT人员仔细研读。
——TURBOCRM公司**执行官 薛峰