目前市场上有关客户关系管理(CRM)的著作大多集中于从技术的角度探讨CRM系统的创建与完善,而忽视了CRM的根本目的,即:使企业能更全面地认识客户,*大限度地发展与客户的关系,实现客户价值的*大化,创造企业与客户之间的双赢。
本书无论从内容还是从结构编排上看,都让人耳目一新。其*大的特色在于,把客户关系管理的基本要素与营销战略和信息技术整合起来分析,认为,“成功的管理者必须同时了解营销概念和信息系统结构,才能持续形成全面、可靠和完整的客户观念并加以成功应用”。
本书以基础营销管理理论开篇并收尾,其中阐述的概念与理解和满足客户需求紧密相关。此外,书中的内容也涵盖了信息系统开发的各个方面,包括客户数据的收集、数据仓库的建立、数据开发、客户满意度和忠诚度的测量等,为读者提供了如何持续获取客户信息的明确路标。
本书可作为高校客户关系管理或市场营销课程的基础教材,也可作为销售管理、电子商务、管理信息系统等课程的辅助材料。此外,对于企业界和其他所有从事CRM实践工作的读者也具有重要的参考价值。 第1章 客户关系管理的性质
关系管理的概念
客户关系管理
作为应用学习**的CR

第1章 客户关系管理的性质
关系管理的概念
客户关系管理
作为应用学习**的CRM系统
CRM系统的潜在回报
CRM系统对于组织的潜在收益
CRM系统对于组织的潜在成本
CRM系统对于客户的潜在收益
CRM系统对于客户的潜在成本
终身关系价值
第2章 理解客户差异
客户观点
接近客户的战略方案
市场细分
确认客户差异
在恰当的聚合水平上使B2C信息个性化
在B2B营销活动中应用CRM系统
第3章 信息技术和收集客户数据
信息技术和CRM
CRM结构
计算机结构
数据结构
闭环营销
收集客户数据
内部数据源
外部数据源
第4章 CRM数据仓库
什么是数据仓库
数据仓库和数据**
数据仓储目标
数据仓库结构
管理控制
集散区域
仓库数据储藏室
数据内涵
元数据储藏室
元数据类型
数据和过程模型
CASE工具
DBMS系统
第5章 客户忠诚
品牌忠诚观点
品牌忠诚行为
品牌忠诚态度
关系投入
影响客户忠诚的因素
客户满意
情感纽带
信任
减少备选项和习惯
与公司交易历史
忠诚的态度和行为构成
一对一关系中的忠诚
可能削弱客户忠诚的因素
第6章 客户留存策略
关系营销方案的演进
财务关系:老客户方案
社会联系
结构互动联系
维持客户的全面CRM
客户生命周期
客户留存策略
问题确认和管理
冲突和客户抱怨管理
客户抱怨时应该怎么办
第7章 赢回和获取策略
赢回策略
确认谁将流失
确认客户为何流失
重新联系流失的客户
提供再生机会
获取策略
对象:选择关注终身价值的目标
战略:选择目标市场和设计营销组合
自然**:每个人都在谈论的话题
亲情计划:团体**激励
传销网络:为**人支付佣金
相对优势:给他们一些谈资
转换成本:消除与竞争对手共存的借口
进入点:获取行动的初始联系
第8章 销售队伍自动化和自动化客户服务支持**
销售队伍自动化
SFA的任务
理解SFA系统的阻力
自动化客户服务支持**
电话**
客户服务人员的特点
基于网络的自助服务
第9章 数据开发、在线分析处理以及信息发布基础
数据挖掘
决策支持
假设验证和知识发现
数据挖掘功能
知识发现方法
OLAP基础
基本在线分析处理结构
OLAP软件
信息发布
信息用户
信息传输软件
第10章 度量客户满意度和忠诚度
度量客户满意度的价值
进行客户满意度调查
满意度和品质度量
有形产品的品质
品牌忠诚度度量
第11章 实施CRM系统的要点
潜在的实施问题
无法提供适当的项目焦点
无法以适当的方式开发系统
定相开发
避免定相开发中的实施问题
实施CRM的挑战
实施CRM的潜在收益 Updater(escape("/AjaxControls/ProductComentList"), "dProductCommentList",null,{ name:"prd", value:'697968' });
常见问题: 我要提问 小时图书排行 林徽因经典作品
林徽因 1988:我想和这个世界谈谈 韩寒作品
韩寒 陪你到世界终结 夏茗悠元气打造,萌动青春
夏茗悠 4.父与子全集 5.心理控制术:改变自我意象,改变你的人生(成功改变3000万人生活的心理自助原创科学) 6.尾巴 7.卷卷就能瘦(附送价值29元卷卷弹力带) 8.幸福在哪里(朋友刀刀·第5季) 9.伤高怀远几时穷:*美的宋词三百首 10.小王子 ++

本书以基础营销管理理论开篇并收尾,因为其中阐述的概念与理解和满足客户需求紧密相关。书中内容涵盖了信息系统开发的各个方面,为学生提供了关于如何持续获取客户信息的明确路标。
本书把客户关系管理的基本要素与营销战略和信息技术整合起来分析,认为,“成功的管理者必须同时了解营销概念和信息系统结构,才能持续形成全面、可靠和完整的客户观念并加以成功应用”。 目前市场上有关客户关系管理(CRM)的著作大多集中于从技术的角度探讨CRM系统的创建与完善,而忽视了CRM的根本目的,即:使企业能更全面地认识客户,*大限度地发展与客户的关系,实现客户价值的*大化,创造企业与客户之间的双赢。
本书无论从内容还是从结构编排上看,都让人耳目一新。其*大的特色在于,把客户关系管理的基本要素与营销战略和信息技术整合起来分析,认为,“成功的管理者必须同时了解营销概念和信息系统结构,才能持续形成全面、可靠和完整的客户观念并加以成功应用”。
本书以基础营销管理理论开篇并收尾,其中阐述的概念与理解和满足客户需求紧密相关。此外,书中的内容也涵盖了信息系统开发的各个方面,包括客户数据的收集、数据仓库的建立、数据开发、客户满意度和忠诚度的测量等,为读者提供了如何持续获取客户信息的明确路标。
本书可作为高校客户关系管理或市场营销课程的基础教材,也可作为销售管理、电子商务、管理信息系统等课程的辅助材料。此外,对于企业界和其他所有从事CRM实践工作的读者也具有重要的参考价值。 第1章 客户关系管理的性质
关系管理的概念
客户关系管理
作为应用学习**的CRM系统
CRM系统的潜在回报
CRM系统对于组织的潜在收益
CRM系统对于组织的潜在成本
CRM系统对于客户的潜在收益
CRM系统对于客户的潜在成本
终身关系价值
第2章 理解客户差异
客户观点
接近客户的战略方案
市场细分
确认客户差异
在恰当的聚合水平上使B2C信息个性化
在B2B营销活动中应用CRM系统
第3章 信息技术和收集客户数据
信息技术和CRM
CRM结构
计算机结构
数据结构
闭环营销
收集客户数据
内部数据源
外部数据源
第4章 CRM数据仓库
什么是数据仓库
数据仓库和数据**
数据仓储目标
数据仓库结构
管理控制
集散区域
仓库数据储藏室
数据内涵
元数据储藏室
元数据类型
数据和过程模型
CASE工具
DBMS系统
第5章 客户忠诚
品牌忠诚观点
品牌忠诚行为
品牌忠诚态度
关系投入
影响客户忠诚的因素
客户满意
情感纽带
信任
减少备选项和习惯
与公司交易历史
忠诚的态度和行为构成
一对一关系中的忠诚
可能削弱客户忠诚的因素
第6章 客户留存策略
关系营销方案的演进
财务关系:老客户方案
社会联系
结构互动联系
维持客户的全面CRM
客户生命周期
客户留存策略
问题确认和管理
冲突和客户抱怨管理
客户抱怨时应该怎么办
第7章 赢回和获取策略
赢回策略
确认谁将流失
确认客户为何流失
重新联系流失的客户
提供再生机会
获取策略
对象:选择关注终身价值的目标
战略:选择目标市场和设计营销组合
自然**:每个人都在谈论的话题
亲情计划:团体**激励
传销网络:为**人支付佣金
相对优势:给他们一些谈资
转换成本:消除与竞争对手共存的借口
进入点:获取行动的初始联系
第8章 销售队伍自动化和自动化客户服务支持**
销售队伍自动化
SFA的任务
理解SFA系统的阻力
自动化客户服务支持**
电话**
客户服务人员的特点
基于网络的自助服务
第9章 数据开发、在线分析处理以及信息发布基础
数据挖掘
决策支持
假设验证和知识发现
数据挖掘功能
知识发现方法
OLAP基础
基本在线分析处理结构
OLAP软件
信息发布
信息用户
信息传输软件
第10章 度量客户满意度和忠诚度
度量客户满意度的价值
进行客户满意度调查
满意度和品质度量
有形产品的品质
品牌忠诚度度量
第11章 实施CRM系统的要点
潜在的实施问题
无法提供适当的项目焦点
无法以适当的方式开发系统
定相开发
避免定相开发中的实施问题
实施CRM的挑战
实施CRM的潜在收益 Updater(escape("/AjaxControls/ProductComentList"), "dProductCommentList",null,{ name:"prd", value:'697968' });
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