**服务培训系列。中国**部酒店**服务内训教材。本书以客人住店需求和活动规律为主线,以酒店接待服务和业务活动为对象,用国际标准化管理方法和**酒店**评定标准要求,将酒店服务过程中反复出现的常规性活动,确定标准化**服务程序的和服务语言、礼仪、形象。

**章酒店员工任职一般要求
**节员工基本素质培训
一.
员工服务知识
二.
员工从业能力
三.
员工从业观念
四.
员工从业心理
第二节员工优质服务意识培训
一.
优质服务的含义
二.
优质服务对酒店的要求
三.
优质服务的构成
四.
客人至上的理念
培训练习1
附:酒店员工手册
第二章酒店基本礼仪礼节培训
**节迎送服务礼仪培训
一.
接待礼仪
二.
送客礼仪
三.
迎送工作中的具体事务
培训练习2
第二节门卫服务礼仪培训
一.
在岗时
二.
车辆到店时
三.
客人进店时
四.
客人离店时
第三节总台服务礼仪培训
一.
总服务台工作礼仪
二.
总服务台问询服务礼仪
三.
总服务台推销礼仪
第四节电话总机服务礼仪培训
一.
基本要求
二.
接听电话的礼仪
三.
打电话的礼仪
四.
声音的要求
五.
注意事项
第五节