全书分为上、下篇。上篇为“饭店管理沟通实务”,下篇为“饭店管理者的沟通技巧”,共十一章。通过各章节内容的阐述,使饭店各层次管理者认识到沟通与管理的密切关系、管理沟通的基本观念及其在饭店管理活动中的重要性;了解饭店人际沟通的特点和如何提高人际沟通的能力;掌握饭店组织内部、外部沟通的基本方式及提高饭店内外沟通效率的对策;能够熟练运用沟通技巧进行饭店产品的销售、饭店员工的招聘与激励、饭店会议的组织、饭店服务信息的收集、饭店突发事件的处理等管理实务活动;学会在饭店管理活动中运用听、说、写、讲演、电话、网络等基本沟通技巧。
本书条理清晰,内容充实,结合了饭店很多管理实务活动的沟通环节,相关理论可以作为实际操作的依据有很强的实用性,每章都补充有相关的国内外先进的管理沟通案例和学习思考题,可加强对教学内容的理解和接受,是相关专业学生学习该课程较理想的教材,同时对饭店管理人员的管理实践活动有直接指导和帮助。因此,本书非常适合作为大学本科和专科的饭店管理专业、旅游管理专业学生的教学用书,也可作为饭店各层次管理人员的岗位培训用书。

前言
上编 饭店管理沟通实务
**章 饭店管理沟通概述
**节 沟通含义
第二节 饭店管理与沟通
附录 管理沟通能力测试
第二章 饭店人际沟通
**节 人际沟通概述
第二节 饭店人际沟通策略
第三节 饭店跨文化人际沟通
附录 管理者的沟通检查表
第三章 饭店组织沟通
**节 饭店组织内部沟通渠道
第二节 饭店组织内部沟通方式
第三节 提高饭店组织内部沟通效率的对策
第四节 饭店组织与外部公众的沟通
附录 饭店前厅沟通、协调的方法
第四章 饭店产品销售与沟通
**节 饭店销售员推销沟通的基本要求
第二节 销售员与客户的交往沟通
第三节 饭店产品促销与沟通
附录 旅游产品销售员应遵循的基本原则
第五章 饭店冲突管理与沟通
**节 冲突管理概述
第二节 冲突管理中的沟通策略
第三节 管理者处理冲突的沟通艺术
第四节 劳动争议的处理与沟通
附录 自我测试冲突的解决风格
第六章 饭店实务活动与沟通
**节 饭店员工招聘面试与沟通
第二节 饭店员工激励与沟通
第三节 饭店会议的组织与沟通
第四节 饭店服务信息与沟通
第五节 饭店突发事件处理与沟通
附录 测试你的会议沟通技巧
下编 饭店管理者的沟通技巧
第七章 倾听沟通技巧
**节 倾听的类型和过程
第二节 倾听中的障碍
第三节 有效倾听的技巧
附录 倾听能力测试表
第八章 书面沟通技巧
**节 写作——书面沟通的基本要求
第二节 公文沟通技巧
第三节 商务文书沟通技巧
附录 对读者的分析
第九章 口头沟通技巧
**节 管理者口头表达的种类
第二节 有效的口头沟通技巧
第三节 有效的演讲技巧
第四节 谈判沟通技巧
附录 涉外礼仪中初次见面时语言沟通技巧
第十章 身体语言沟通技巧
**节 身体动作沟通技巧
第二节 面部表情沟通技巧
第三节 服饰与仪态沟通技巧
第四节 身体语言洞察技巧
附录 自测你在沟通时给人的**印象
第十一章 媒介沟通技巧
**节 电话沟通技巧
第二节 网络沟通技巧
附录 网络沟通的礼仪和规则
主要参考文献