为适应社会主义市场经济体制的要求,原国内贸易部于1998年颁发了商品经营等7个专业教学计划和专业课教学大纲。《服务心理学》一书是根据新编的教学计划和教学大纲的要求,充分吸收和借鉴本学科国内外研究的*新成果,**放在学科体系、内容体系、结构体系的创新,强化知识应用性和可操作性。本书是商贸中等职业技术学校的必用教材,也可供业务岗位培训和再就业培训使用,还可作为广大企业职工的自学读物。

**章 服务心理学概述
**节 心理学基础知识
第二节 服务心理学
第二章 感觉与知觉
**节 感知觉的一般知识
第二节 感知觉与宾客的行为要示
第三节 感知觉与服务工作
第三章 记忆与注意
**节 记忆的一般知识
第二节 记忆与服务工作
第三节 注意的一般知识
第四节 注意与服务工作
第四章 需要与动机
**节 需要的一般知识
第二节 需要与服务工作
第三节 动机的一般知识
第四节 动机与服务工作
第五章 情绪与情感
**节 情绪、情感的一般知识
第二节 情绪、情感与服务工作
第三节 情商
第六章 气质与性格
**节 气质的一般知识
第二节 宾客的气质行为特征与服务策略
第三节 性格的一般知识
第四节 宾客的性格特征与行为需求
第七章 饭店前厅与客房服务心理
**节 前厅服务与宾客心理
第二节 客房服务与宾客心理
第八章 饭店餐厅服务心理
**节 宾客用餐的一般心理
第二节 宾客对餐厅服务的心理要示
第九章 购物及康乐服务心理
**节 购物服务心理
第二节 康乐服务心理
第十章 饭店管理心理
**节 饭店服务职业心理素质
第二节 饭店服务员的职业意识
第三节 服务人员的个体心理差异与管理
第四节 人际关系与服务交往心理
第五节 心理挫折与管理
第六节 投诉心理及处理技巧
心理练习
一、应变题
二、案例评析
三、案例讨论
四、心理测验
1.气质测验
2.推理能力测验
3.聪明程度测验
4.人格(个性)自测问卷
5.职校学生心理素质测试
6.餐厅服务质量调查表
7.语言技巧练习
参考书目
参考书目