本书将心理学知识与民航服务有机地结合起来,力求明晰地阐述民航服务的本质及旅客心理需求达到强化服务意识、端正服务态度、完善服务环境、提高服务手段的目的,以求打造我国民航业的行业品牌,提高我国民航业的行业竞争力。

上篇 心理学在民航服务中的应用
**章 民航服务心理学概述
**节 民航服务心理学概述
第二节 民航服务的心理基础
第三节 民航服务的本质要求
第二章 社会知觉与民航服务
**节 社会知觉的含义与特征
第二节 影响旅客社会知觉的因素
第三节 民航服务人员对旅客的社会知觉
第四节 民航服务中社会知觉的偏差
第三章 旅客需要与民航服务
**节 需要概述
第二节 旅客的服务需要与满足
第三节 特殊旅客的服务需要与满足
第四章 态度与民航服务
**节 态度概述
第二节 民航服务态度的标准——提高旅客的满意度
第三节 民航服务的态度需求
第五章 沟通与民航服务
**节 沟通概述
第二节 身体语言沟通
第三节 民航服务中的沟通障碍
第四节 民航服务中的沟通技巧
第六章 民航服务中的客我交往
**节 客我交往概述
第二节 影响客我交往的因素
第三节 客我交往的技能技巧
下篇 民航服务人员的心理素质与职业素养
第七章 民航服务人员的心理素质与职业道德
**节 心理素质概述
第二节 民航服务人员应具备的心理素质
第三节 民航服务人员的职业道德
第八章 民航服务人员的个性特点
**节 个性概述
第二节 个性特点与服务工作
第三节 民航服务人员的个性培养
第九章 民航服务人员的情绪调控
**节 情绪概述
第二节 民航服务人员的情绪对服务工作的影响
第三节 民航服务人员的情绪调控
第十章 民航服务人员的语言技巧
**节 民航服务人员的语言规范
第二节 民航服务人员的语言表达技巧
第十一章 民航服务人员对突发事件的积极应付
**节 民航服务中的突发事件
第二节 突发事件的积极应对
第十二章 民航服务人员的知识储备——风俗与礼仪
**节 风俗礼仪概述
第二节 中国的风俗与礼仪
第三节 国外的风俗与礼仪
参考书目

本书将心理学知识与民航服务有机地结合起来,力求明晰地阐述民航服务的本质及旅客心理需求达到强化服务意识、端正服务态度、完善服务环境、提高服务手段的目的,以求打造我国民航业的行业品牌,提高我国民航业的行业竞争力。