黄金服务成为新的硬通货 创造“惊喜效应”，赢得可持续竞争优势 现在，可供消费者选择的产品其增长速度远快于消费者人数的增长速度。在一个拥挤的市场上，如果你无法获得潜在客户的 注意，就不得不接受市场份额缩水。你的竞争对手正在压低价格，用低价产品、廉价服务或体验来击败你。为了把自己与竞争对手区分开并赢得市场份额，就要关注那些无形的东西。这正是科林·考伊所说的“黄金服务”，即**的客户服务。 作为炙手可热的活动策划师，科林·考伊能为极其苛刻的���户提供难忘的“惊喜”，他认为 ： 关注细节、坚持不懈地专注于给客户创造一种未来数年都难以忘怀的体验，永远比单纯的价格战来得重要。 无论项目大小，他的目标都是一样的 ：为客户创造**时刻，给他们留下难以磨灭的记忆，不仅让客户满意，更要超越他们的期望。 科林在《黄金服务》中为分享了创建客户服务文化无可争议的蓝图，任何人都可以根据自己的需求量身定制，无论你是管理者、营销人员还是崭露头角的活动策划人，你都能在本书中找到方法，吸引客户，点燃业务，并把客户变成你的品牌传播者。

自序 保持好奇心，用戏剧感**潮流 创造令人难以忘怀的***体验 我在赞比亚一座叫基特韦的小镇长大。我记得镇上只有一家电影院、一间不受顾客欢迎的旅馆，还有一家乡村俱乐部。但我的童年却过得非常精彩，这要归功于我的家人，他们以仁爱之心对待他人，懂得如何充分利用每一次机会款待客人。 南非人都非常好客。来我们家做客的人都会感受到主人的热情。 亲切体贴的东道主不一定能给顾客留下深刻的印象，很多人为了给顾客留下深刻印象，提供一些花里胡哨的东西。 这是一种很简单的办法。而我一直认为，招待顾客*好的方式是让他们感到舒适和愉悦。 这两种感受至关重要，它们可以在你和客人之间建立非常重要的情感联系。这是我招待朋友的方式，也是我经商的核心和精髓，即与客户建立经久不衰的联系。 当你试图给别人留下深刻印象时，常常会事与愿违。你举办的活动或许在形式上绚丽多彩，但如果它没有核心精神，就无法让你和你周围的人产生舒适的感觉。科林·考伊时尚生活公司（Colin Cowie Lifestyle）的员工在筹划任何一项活动时，考虑*多的就是客户的感受。 曾经讨厌的规矩，却成为我脱颖而出的关键 我父亲从事采矿业，我母亲是全职妈妈。我还有一个哥哥和两个姐姐。我的家人经常在家里招待客人，我们也经常到朋友家里做客。在我 6 岁时，我们全家搬到了南非。尽管我们的生活变得丰富多彩，但我们的生活方式并没有发生太大变化。 在成长过程中，父母教会我们一个简单的道理：人生是由我们身边的人以及彼此间的互动方式构成的。 我不仅懂得如何享受别人的服务，也知道如何为别人提供服务。我认定自己天生就具有给别人带来欢乐的能力，所以，我从未离开过服务领域，并从中收获了很多乐趣。 小时候，每到节日我就会帮父母布置桌子、点蜡烛、装饰圣诞树。 那时，我总喜欢把家具挪来挪去，给生活带来一些新鲜感。父亲对此却难以忍受，他说要用油漆在家具周围的地上画上框，这样我就不能再反复挪动它们了。 父母对我们非常严格，父亲尤其如此。和父母同桌吃饭时，我们总是被要求要举止得体。8 岁时我就知道该如何正确地布置和清理餐桌，即使要为多人摆放吃不同食物所用的刀、叉、勺子，我也知道它们的摆放顺序。 父亲曾用两块餐布绕过我的肩膀，把我绑在椅子背上，确保我在吃饭时能正襟危坐。如果这个方法还不起作用，他就会要求我站着吃饭。我很快就从中吸取了教训。 直到今天，我吃饭时都会坐得笔直。我们都会按照标准的欧式就餐礼仪左手握叉，右边握刀，而不是经常左右换手；我们会用刀把食物切成小块再吃，这样一来，我们的餐盘看上去就不会太狼藉；我们还学会了吃饭和喝水时不发出声音。 在家里，我们必须整理好床铺，保持房间整洁，如果有女士或长者进入我们的房间时，我们必须站起来。直到今天，每当有女士走进办公室或会议室时，我总是房间里**一个会站起来的人。这种习惯在我心中根深蒂固，成了一种本能。 父母要求我们和别人说话时必须温和地看着对方的眼睛，与对方握手要自信而有力，向他人介绍自己要真诚。 在我们家，父母惩罚我们的方式就是做家务。我们会被要求连续一个星期清洁自行车，刷洗学校发的鞋子，缝补破衣服，或者帮助家里的勤杂工干活。现在回想起来，我才发现这些经历的价值。 我们都学会了做饭、做家务，我们都自信乐观，深受朋友喜欢。 小时候，我很讨厌这些规矩，但现在我非常感激父母，因为无论我在哪里，我体贴、得体的表现都能给别人留下非常好的**印象，而这正是我使自己脱颖而出的一种方式。 我能把每个走进“日落酒吧”的人都变成朋友 我16 岁中学毕业后就应征入伍，加入了南非的军队。19 岁作为一名卫生管理员，我被派往纳米比亚的奥沙卡蒂战区，那里毗邻安哥拉。当时，我负责整个医务室的工作，另有一名医生和两个工作人员协助我。我一丝不苟地管理着医务室，每一件事都做得井然有序、有条不紊。 当时，*近的地方医院在距离军队医务室 65 千米以外，所以我们要处理的情况包括紧急疏散伤员、帮助当地妇女分娩，以及**前线受伤士兵等，可以说什么情况我都处理过。 我的工作还包括检查厨房的卫生状况。我和厨房的工作人员也因此成了朋友，每当我在医务室后面举办野餐烧烤和举办派对时，他们会送给我大块的牛排。这些美食和派对让我很受大家的欢迎。 我和战区指挥官的关系也很好，他曾是津巴布韦军队的少校。为了丰富士兵们的业余生活，我向他建议开一间军官酒吧。他居然同意了！于是我立刻买来了帐篷、搅拌机、一台带外置扬声器的卡带播放机以及开店所需的其他东西。 我用黄麻纤维布装饰帐篷，并用木炭在帐篷壁上画上日落。我还用多余的配件做了一个喷泉，把它放在帐篷前面，于是我们就叫它“日落酒吧”。每天，我为军官们提供饮料和零食。我还买了一只带龙头的酒桶，用来供应当天的鸡尾酒。后来我从中获得灵感，在家庭电视购物网上卖出了 15 万只这样的酒桶。 我与每一位走进帐篷酒吧的士兵、军官建立情感联系，让他们受到热情款待，享受宾至如归的感觉。他们变成了我的朋友，而不仅仅是完成了一笔交易。那是我接待服务行业职业生涯的真正开端。 21 岁我退役后，来到南非约翰内斯堡郊区一处占地 1 000 平方米的美丽庄园，开始经营一间私人健康水疗**和会议**。我们举办各种盛大的活动，从圣诞派对到企业拓展培训。 有时候，我们会同时举办四场活动，每一场都有数百名顾客参加，我们忙得不可开交。我殷切地期待顾客的到来，尽全力确保他们的房间舒适整洁，我们会播放优美的背景音乐、选用视觉柔和的灯光和窗帘、在冰桶里放满冰块。 所有事情我都要做，包括临时顶替服务生站在吧台后面为顾客提供酒水、添加自助餐的食物、接电话、给员工付工资。有**大雨过后，部分道路被雨水冲垮，我就跟大家一起搬运泥土，确保当天晚些时候的活动能正常举办。 在我们那里，员工的薪水都是周五支付的，但有时候，我会每周只给一半员工发工资，下一周再给另一半员工发，因为他们拿到工资后就会喝得酩酊大醉，第二天来找我请病假。我厌倦了当光杆司令的感觉，交替发工资的做法至少可以确保团队的一半员工能正常出勤。 走出非洲，成为世界名流的**活动策划人 我在南非长大，23 岁那年，我再也无法忍受当时的种族隔离政策了。我看不到自己的未来，我觉得是时候采取行动，为改变我的人生做些什么了。 1985 年，我拿到旅游签证，登上了飞往洛杉矶的航班。那时，除了远大的梦想外，我只有一套剪裁精良的西装、晒得黝黑的皮肤、格格不入的异国口音和口袋里的 400 美元。 我曾想在娱乐圈闯荡一番，但很快我就意识到，我对人更感兴趣，而不是表演。虽然我不知道自己到底想做什么，但我决定利用在军队服役时开酒吧的经验，经营水疗**或会议**，从而开启我的接待服务生意。 我先在一家叫“简森快餐店”的小型餐饮公司工作。当过服务员，干过后厨，还做过酒保。三个月后，我认识了一些租赁餐具、帐篷和家具的公司，还认识了当地*好的花商。我知道到哪里可以招聘到服务员，也知道如何做饭。有了这些渠道和越来越多的联系人信息之后，我知道自己在洛杉矶创业的时机成熟了。 我白手起家，从独自一人操办 8 到 16 人的小型聚会开始了我的创业历程。一大早起床，我会先去花卉市场、杂货店和鱼市等采购物品，然后再设计派对流程和餐桌的摆设并亲自做菜、招待顾客用餐，派对结束后我还要打扫卫生。 我给自己的公司起名叫“科林·考伊时尚生活公司”。举办了一个接一个的小派对之后，公司开始承接更大规模的派对了。好运总是眷顾努力的人，我遇到了一些敢于冒险的合作伙伴，他们愿意给我这个年轻的创业者机会，与我一起建立接待服务业的新标准。我给这个行业起了个新名字，叫作“接待娱乐业”。 我曾受拉里·特曼夫妇邀请，参加他们家里举行的午宴。拉里·特曼是电影《毕业生》（The Graduate）的制片人。我和一位名叫阿德里安娜·帕西菲奇的女厨师一起承办了这场宴席，她来自罗马，是个非常了不起的女人。后来，她成为我的好朋友和合作伙伴，而她的人脉关系也给我带来了不少客户。 不久后，我又通过洛杉矶的传奇制片人之一杰瑞·佩伦奇奥找到了一份工作。通过他，我认识了好莱坞**布鲁斯·威利斯，他来洛杉矶是为了参加一档名为《第二职业》（Moonlighting）的节目。 我承办了他在当地的**次派对，并把派对的地点设在马里布的卡本海滩，因为我觉得洛杉矶的海滩充满了魅力。我们在海滩上生了一堆篝火，我聘请了一些强壮英俊的男生和年轻漂亮的女生为派对服务，他们身着白色短裤和白色背心，显得活力四射。 活动当天来了很多名人，包括史泰龙和芭芭拉·史翠珊。布鲁斯很高兴，他很欣赏我这种令人耳目一新的工作方式，以及我倾尽全力为顾客创造**体验的工作态度。后来，我又为布鲁斯承办了无数次派对。 在活动中加入戏剧感，是时候玩点新花样了 在我来美国之前，派对策划和活动策划都是美**庭主妇或社交秘书的工作，男人很少参与其中。她们要亲自写邀请函、安排座位、布置鲜花，并与宴会承办商、乐队和租赁公司打交道，工作量很大。 那时候，邀请函只有一种风格，租用桌布的时候，只能租到聚酯纤维材质的，椅子只有白色的折叠椅，瓷器有三种，都是白色的，既普通又便宜，偶尔能租到镶银边或金边的瓷器。那时的派对没有特制的道具，没有专门设计的餐具，更没有脚本和精心策划的活动流程，也没人关心顾客是否获得了*佳体验。 我喜欢创新。我改变了竞争的环境，为千篇一律、无聊、模式化的活动增加了戏剧和表演的元素。我创造了一种用户体验，能给客户带去长时间美好的回忆。 我会从细节开始设计一项活动，让各个环节相互配合，比如，邀请函的颜色与鲜花和布景的颜色相呼应，使用特别定制的亚麻桌布、餐垫和餐巾纸。我还会选用带流苏和穗子的盖布，做了很多当时其他人没有做过的事情。 我学会了如何一次性为多位顾客提供食物。因为，同时为 4 位顾客做羊排和为 40 位甚至 400 位顾客做羊排是截然不同的两件事情。 我承办过一个超过 2 000 人的活动，为此搭建了 10 间独立的厨房，配备了 10 支烹饪团队，每间厨房可以服务 250 位顾客，确保每位顾客都能在宴会开始时得到热腾腾的食物。 不久前，我在卡塔尔承接了一个有 2 000 位顾客的宴会，当地*重头的一道菜是：炖骆驼羔。我得想办法把整只骆驼煮熟，然后用一辆精致的银色小推车给 4 桌顾客上菜。 这可真是一项不小的挑战。 刚开始的时候，烹饪对我来说是一件既劳心又费力的工作，光是鱼子酱就有 20 种不同的吃法。于是，我走遍世界各地，其间产生了许多灵感，回来后再将灵感转化为顾客餐桌上的美味佳肴，比如，我会把炒好的鸡蛋放在蛋壳里，表面铺上鱼子酱，还会把鱼子酱夹在薄饼里，再用韭黄把薄饼绑起来做成“叫花蛋包”，还曾用鸡肝慕斯做馅，制成手工馄饨。 我非常关注法国烹饪大师们烹制的新式菜肴，所以我制订旅行计划，尽可能多地去参观他们的餐馆，品尝他们菜谱上的每道菜，想方设法把新的创意带回家。 随着时代的变化以及顾客口味的变化，我也在与时俱进。现在，我们会采用一些较为简单的烹饪方法：寻找*好的烹饪原料，尽可能保留食材原有的味道。 我喜欢用“外部创意伙伴”这个称谓代替供应商。当与外部创意伙伴合作时，我就得确保所有人都目标一致，这样才能齐心协力把事情做好。 我为包括乐手、宴会承办商、摄影师和花商在内的每一位合作伙伴制定规章制度，这些规章制度和要求都会明确地写在合同中。例如工作人员应该何时抵达现场、何时离开、衣着要求、在哪里吃饭、如何支付加班费等细节。如果我希望活动期间始终播放背景音乐，我就会要求乐队安排好乐手的休息时间，或者通过播放提前录制好的音乐，确保乐手不在时音乐不会停。 我会提前通过演示文稿，让客户了解活动的设计流程和餐桌的摆设，还会提前邀请客户来试菜，这样他们就知道自己把钱花在了什么地方，而通过收集反馈，我也把活动安排得更详尽、更精彩了。 我还经常做一些极不寻常的事情，比如，用玻璃板盖住整个游泳池，把它变成透明的舞池、在地面上铺设不同颜色的地毯、用数千米的丝绸装饰户外大型帐篷的棚顶、用裹了糖霜的水果拼制成不同的造型，作为自助餐的甜点、找来技师为顾客现场制作手卷雪茄烟等。以前从未有人做过类似的事情，所以，我很快就从竞争对手中脱颖而出，将这个行业带入了一个完全不同的领域。 如今，我在这个行业内仍以注重细节和具有戏剧感闻名。我喜欢用光影来为宴会营造有意境的视觉效果。在一次婚礼上，新娘穿的是一件非常引人瞩目的黑色复古婚纱。我们就在教堂的神坛上摆满了蜡烛，还在几个圣洗池里点上漂浮的蜡烛。当新娘踏上红毯走向即将成为她终身伴侣的丈夫时，她每走一步，我和我的灯光效果总监就会用一束光投射在她身上，我们共同打造了一场场面美得令人窒息的、史诗般的红毯仪式！ 我们还承办过一场生日派对。宴会是在一座酒窖里举行的。我们在酒窖里安置了一张大玻璃桌，还搭建了一间功能齐全的厨房。 宴会的亮点是，我们为每位顾客都配备了一名专属服务人员。顾客们落座后，50 名服务人员鱼贯进入酒窖，同时为所有的顾客上**道菜。接下来的七道菜，他们重复着同样的表演。 对宾客们来说，这顿晚餐无疑是他们人生中一次难以忘怀的美食体验，完全超出了他们的期望。为了这场派对，我和我的员工在三天之内进行了几十个小时的反复排练。事实证明，我们付出的时间和努力都是值得的！ 我对一切都充满了好奇，所以，每次旅行我都热衷于探索不同的文化，把旅行中发现的新想法，与众不同的服务方式，甚至是花色独特的布料带回来。 由于客户的要求各不相同，因此每一次活动都是全新的经历。这些聚会和派对要展现他们各自的品位、个性和喜好，是****的、**个性的。 我曾在一场墨西哥风味的晚宴上，用金色的马克笔把顾客的名字写在红辣椒上，作为宴席的**。洛杉矶有很多服装租赁公司、背景设计公司以及为电影公司服务的道具公司，可以为你找到任何你想要的物品。我感觉自己以前就是个只会用脚画素描的小画师，可突然间我发现自己不仅可以用双手拿画笔进行艺术创作，还拥有数不清的颜料。 我承办的**场盛大婚礼的新郎是泰德·菲尔德，他是马歇尔·菲尔德百货公司的继承人。我设计了一顶精致、硕大的帐篷，帐篷的内部用数千米做出精美褶皱的白色布料做内饰，桌上铺着带流苏的绸缎桌布，桌布上覆盖着锦缎的桌旗。这样的设计使婚礼现场显得非常的富丽堂皇。 这里是好莱坞，我可以利用电影公司的很多资源，所以，我去了一家道具服装租赁公司，为服务员租了带金色纽扣的白色制服。我用了三万朵白玫瑰制成餐桌的装饰花，这在当时可是一个相当可观的数量。那次活动以后，我又在另一次活动上使用了一百万朵鲜花。 真正让我进入公众视野的是 1989 年我为《花花公子》杂志创刊人休·海夫纳与第二任妻子金伯利·康拉德策划的婚礼。这场隆重的婚礼在花花公子庄园举行。主人想在花园里安排自助餐，要求宾客必须穿晚礼服出席。为此，我不仅要对这座豪宅的花园进行扩建，还要解决晚礼服和自助餐完全不搭调的问题，所以我必须发挥自己的创造力。 试想，宾客们穿着燕尾服、晚礼服和高跟鞋，排队等待取食物，这场面**毫无优雅可言。为此，我把菜品分成了四道主菜，然后围绕这四道主菜搭建起四个相同的自助就餐区，如今我把这些就餐区称为“美食驿站”。 首先，我们上的是一道搭配鱼子酱的主菜，接着是烤肉和蔬菜，然后是一道**的奶酪拼盘，*后是各种美味的维也纳甜点。一道瀑布般的帷幕挡住了自助餐台，随着小号手开始演奏，帷幕升起，所有菜品展现在宾客面前，供他们品尝，然后帷幕落下，服务员可以在帷幕后重新添加食物。 自助餐台的装饰物和服务员的着装会随着每道菜的变化而改变，这更增添了菜肴的吸引力。对正装晚宴来说，这样的菜肴展示方式毫不违和，再恰当不过了。 这场宴会轰动了整个好莱坞。人们都想来参加科林·考伊举办的活动，我策划的活动也越来越精致、越来越有趣，规模越来越大。我们举办过摩洛哥主题派对、西部乡村主题派对、20 世纪 70 年代的迪斯科和宝莱坞主题派对。 我策划的活动成了有趣、疯狂、时髦和与众不同的代名词。我也因此成为好莱坞***的派对策划师。这时单枪匹马去完成所有工作已经不可能了，于是我找了一间合适的办公室，聘请了工作人员、助理和策划人，开始了我的团队创业之旅。 我的事业开始大步前行。不久，我就接到了《造型》杂志社的主编打来的电话，这个杂志社刚成立不久，对方问我想不想担任杂志社的特约编辑，还“顺便”问我能否把我的名人客户介绍给他们。于是，我开始为他们写一些有趣的文章，而我的客户也出现在了杂志的封面上。 我还承办了他们的奥斯卡主题派对和**慈善家埃尔顿·约翰在奥斯卡颁奖典礼上为艾滋病基金会筹款的活动。《奥普拉脱口秀》的一位制片人参加了其中一项活动，后来奥普拉打电话给我，邀请我去参加她的节目。 奥普拉说：我信任的人不多，但完全信任你 我非常尊重奥普拉，但我完全没有预料到，她会对我的品牌产生如此重大的影响。上了她的节目后，我真正成了家喻户晓的人物。当我穿梭于西班牙马德里、南非开普敦或中国香港的机场时，人们总会认出我。 奥普拉曾在一档时长为 1 小时的特别节目中，向观众介绍我是如何承办那些**活动的，而在另一档节目中，她还介绍了我所承办过的梦幻婚礼。她给了我合作机会，让我和她一起参加一些具有历史意义的盛事，比如 2014 年的“传奇先辈致敬会”。这次盛会旨在表彰来自艺术、娱乐和民权运动领域的 25 名非裔美国女性，能与这么多杰出的人在一起，是我从未有过的体验。 我也很荣幸，能在贝莱尔酒店承办奥普拉的生日会，那天晚上，蒙特西托上演了一场非常盛大的晚会，**歌手史提夫·汪达带来了精彩的表演。我还在**作曲家昆西·琼斯家中为 79 岁的奥斯卡影帝西德尼·波蒂埃举办了庆生会，我们把这场生日派对称为“吾爱西德尼”，曾经为电影《吾爱吾师》（To Sir, with Love）唱主题曲的露露在派对上又演唱了这首歌。 我们还在奥普拉位于蒙特西托的家中为她举办福音早午餐会、读书派对和奥斯卡主题派对，还在芝加哥举办了一场庆祝她充满传奇色彩的脱口秀电视节目落下帷幕的派对。奥普拉对我说：“我信任的人不多，但完全信任你。”对我而言，这是至高无上的评价。 人们之所以把我视为首映式和豪华派对的**策划者之一，正是因为我给奥普拉提供过服务，并得到认可。在有生之年，我都会对奥普拉心怀感激。 我的使命是以超预期体验，让人们梦想成真！ 1996 年，我的**本书《科林·考伊教你学会优雅》（Effortless Elegance with Colin Cowie）出版了。波道夫·古德曼百货公司为我的新书举办了一场全明星读书派对。我还前往芝加哥，在《奥普拉脱口秀》节目上推广了这本书，然后又参加了美国各地的早间电视节目，并在梅西百货、诺德斯特龙连锁百货和布鲁明戴尔百货公司做了签售。蓝纳克斯公司还找到我，想设计与这本书同名的瓷器、水晶、银饰和家庭日用纺织品。 我厌倦了好莱坞，更厌倦了那些认为我应该免费为他们工作的名人。我对事物永远怀有好奇心，这是我的天性，我需要新的挑战，所以我想：“也许是时候去纽约了。” 1997 年我离开洛杉矶去了纽约。 到纽约后，我就开始承接更大的项目。有些客户看过我为奥普拉举办的精彩派对，就打电话来找我。于是，我开始承接大型企业活动。我策划了位于巴哈马群岛的亚特兰蒂斯**酒店的开业典礼，还承接一些中东的项目，频繁到卡塔尔、迪拜和沙特阿拉伯等地出差。 我的客户会花 2 000 万到 2 500 万美元举办极度**的王室婚礼和活动，但无论项目大小，我的目标都是：顺利完成项目，超越客户的预期，帮助人们梦想成真。 我向来不会完全迎合客户的想法。我要让我的客户呈现出他们自己*好的一面。 我有一位客户，她不想按惯例为顾客们安排座席，她想让顾客自己找桌子落座，因为她担心有人不喜欢她安排好的座位。 我对她说：“苏珊，在 100 名顾客当中，可能有两个人会对你的做法感到失望，但另外 98 个人会喜欢你的做法，因为你能让他们自得其乐。所以，还是省点精力吧，不必花费大量的时间去安排座位。” 派对结束后，她**个跑来找我，说我的观点是正确的。 远离浮躁的消费文化，注重细节，追求** 过去，我总能承接到*好的项目，那时我认为这种状况会永远持续下去。即使在 20 世纪 80 年代末的经济危机和 21 世纪初的“9·11”事件的影响下，商业也还是能在不同程度上触底反弹。但是，当 2008 年金融危机爆发时，世界已经发生了根本性的改变，商业不复当时的面貌。 对我来说，*明显的是广告方式发生了变化。以前客户花在报纸、电视和杂志上的广告预算现在有一部分流入了网站、网页横幅广告和社交媒体。互联网野蛮生长，**颠覆性。 如今，花商、乐手和酒席承办商都有了自己的网站，任何人只要点击鼠标，就可以联系到他们，婚礼、宴会策划公司被取而代之。随着人人都使用互联网，世界变得扁平化，人们可以直接从网上购买任何他们想要的商品。 一夜之间，活动策划行业也仿佛成了一个不受监管、没有壁垒的行业。我要面对的不再是四五个竞争对手，而是市场上突然出现的上万名活动和婚礼策划师，他们几乎没有从业经验，收取的费用仅仅是我的一半。 如今，我不仅仅要跟**的接待服务业同行竞争，还要跟马路那头某个名叫苏西的策划师竞争。也许她刚出道，办公室就是家里餐桌上的笔记本电脑。她有一个设计精美的网站，那些漂亮的图片，有不少是她从其他网站下载下来的，有时候还会从我的网站盗图！ 我从未经历过如此激烈的竞争，到处充斥着产品和服务，人们极其渴望有活儿干，于是他们想方设法赠送产品、降低价格来获得机会。我知道，我的报价没有太大竞争力，我必须找到更好的方法，将自己与其他活动和婚礼策划师区分开来。现在，我要做的事情就是把自己与浮躁的消费文化区分开来，这项工作比以往任何时候都来得重要和迫切。 我没读过大学，没学过企业管理，我通过自学和不断地试错，积累了做生意的经验。创造一种追求**的企业文化是我一直为之努力的，无论我手下只有 1 名员工，还是有 55 名员工，无论我是保险公司的**执行官还是加油站的老板，我都不会改变初衷。 我所学到的经验可以应用于任何规模的公司，并且适用于任何行业，就算你只是个私房菜厨师，坚持追求**，也能让你从中受益。虽然我所从事的是服务行业，但我们每个人不是都有要为之服务的客户吗？ 我一直喜欢**潮流。对我来说，眼下*大的挑战在于既要规划未来，又要继续关注当下。我的活动策划公司通常每年接五六个项目，这些项目的时间节点是互相衔接的。如今，新冠疫情极大地改变了活动策划行业，但机会总是有的。只是我也不得不再次改变自己的工作方式，以适应这个新的世界。 我从小的家教和从军的经历让我懂得了一个道理：无论前途多么黑暗，也要努力寻找光明。在过去的职业生涯中，我始终保持这样的信念。它教会我如何处理自己所承接的每一个项目。 关注细节、坚持不懈地专注于给客户创造一种未来数年都难以忘怀的体验，永远比单纯的价格战来得重要。无论项目大小，我的目标都是一样的：为客户创造**时刻，给他们留下难以磨灭的记忆，不仅让客户满意，更要超越他们的期望。

第1章 主动出击，在饱和市场中吸引注意力！ 通过你的竞争对手，洞察你所在的市场 增加曝光度，客户看不到你怎么选择你？ 深层需求：感觉对了什么都对 利用数据，让每次互动都成为**定制的体验盛会 先确定标准，没有一致性就没有信誉可言 不惜一切代价随机应变完成计划！ 看天鹅在优雅徜徉，却看不到它的脚在拼命划水 第2章 采用标准化操作流程，把体验感拉满 构建客户画像，打造无可替代的场景营销 **体验：一种新的**品 黄金服务源自大刀阔斧地做减法 为何你看不见的一颗螺丝钉，对乔布斯来说至关重要？ 第3章 积极主动的客户服务成为新的硬通货 发掘客户潜意识需求，策划让人出乎意料的专属体验 能打造氛围感空间，才是精细化服务 3X5S原则：确保品质如一 谁会为你的客户留下至关重要的**印象？ 第4章 建立强大的情感连接，赢得长期价值 释放强大吸引力，“诱惑”你的客户 讲****的品牌故事，总有一些特质让你与众不同 寻找意想不到的机会与客户直接接触 建立联系后，如何继续推进达成合作或交易？ 即使*小的举动也能形成牢固的长期关系 第5章 投诉即反馈，每次都是机遇 投诉都有目的，要让客户说出自己的故事 发现错误后的行动指南 “对不起”作用有限，实际行动才是关键 即使无法弥补错误，也要有所收获 第4章 建立强大的情感连接，赢得长期价值 释放强大吸引力，“诱惑”你的客户 讲****的品牌故事，总有一些特质让你与众不同 寻找意想不到的机会与客户直接接触 建立联系后，如何继续推进达成合作或交易？ 即使*小的举动也能形成牢固的长期关系 第5章 投诉即反馈，每次都是机遇 投诉都有目的，要让客户说出自己的故事 发现错误后的行动指南 “对不起”作用有限，实际行动才是关键 即使无法弥补错误，也要有所收获 第6章 保持无畏心态，拥有自己的品牌 明确定位，专注细分领域并成为行业内*好 找到愿景、使命、指导原则，亲手创立你的品牌 传达品牌主张，并毫不妥协地践行承诺 制定短期目标与长期目标 学会预判市场，忠于品牌的同时不断创新 第7章 ***必须成为榜样，以身作则 ***要成为能够深思熟虑的冒险者 团队成员应技能互补，而不是技能复制 培养洞察力，明白何时应该说“不” 关爱自己，在工作和生活之间划出界线 ***如何寻找支持与帮助？ 承诺、决心和纪律，是你梦想成真的关键 第8章 自上而下的黄金服务源自企业文化 **的团队从找对人开始 善用激励与授权，与团队进行情感互动 整合团队价值观，创造归属感 团队共同构建目标，成为使命的主人 第9章 庆祝失败，输得起的人才能成功 为意想不到的情况做准备 问题出在哪里？ 问“我能做什么”，别问“为什么是我” 第10章 与趋势同行，赢在当下与未来 如何在瞬息万变的时代韧性生长？ 主动求变，不断进化，机会无处不在 后记 致谢