本书验证了服务接触与顾客体验价值、品牌偏好与品牌忠诚度之间的关系；梳理了品牌忠诚形成路径；验证了体验价值与品牌偏好的中介效应。本书可以弥补服务与品牌管理理论现有研究的不足，实践层面也可以优化现代服务企业管理效率和效益，有效提升品牌声誉和品牌价值，赋能服务企业内**展动能与核心竞争力。本书适用于企业管理尤其是现代服务企业管理从业者，也可作为管理学、工商管理类、旅游管理与酒店管理等相关学科专业师生教学与教辅资料。

第1章 绪论001 1.1服务设计与品牌忠诚度研究背景002 1.1.1旅游行业波动性持续发展，品牌培育得到行业重视002 1.1.2服务设计与品牌忠诚度研究理论背景004 1.1.3服务设计与品牌忠诚度研究不足005 1.2服务设计与品牌忠诚度研究问题的提出006 1.3服务设计与品牌忠诚度研究目标和目的006 1.3.1服务设计与品牌忠诚度研究目标006 1.3.2服务设计与品牌忠诚度研究目的007 1.4服务设计与品牌忠诚度研究意义007 1.4.1服务设计与品牌忠诚度研究实践意义007 1.4.2服务设计与品牌忠诚度研究理论意义008 1.5服务设计与品牌忠诚度研究内容与技术路线008 1.5.1服务设计与品牌忠诚度研究内容008 1.5.2服务设计与品牌忠诚度技术路线010 1.6服务设计与品牌忠诚度研究方法011 1.7本章小结012 第2章 研究理论与文献综述013 2.1服务设计与品牌忠诚度研究相关理论014 2.1.1消费者利益理论014 2.1.2品牌关系理论015 2.1.3价值共创理论016 2.2服务设计与品牌忠诚度研究文献综述016 2.2.1服务接触研究综述016 2.2.2顾客体验价值研究综述030 2.2.3品牌偏好研究综述043 2.2.4品牌忠诚研究综述052 2.3本章小结063 第3章 研究假设与研究模型065 3.1各变量的关系探讨与研究假设066 3.1.1服务接触-顾客体验价值的关系与研究假设066 3.1.2服务接触-品牌忠诚关系与研究假设066 3.1.3顾客体验价值-品牌忠诚关系与研究假设067 3.1.4服务接触-品牌偏好关系与研究假设067 3.1.5品牌偏好-品牌忠诚关系与研究假设068 3.1.6顾客体验价值-品牌偏好关系与研究假设069 3.1.7顾客体验价值与品牌偏好的中介作用069 3.2研究模型构建070 3.3本章小结071 第4章 研究设计与预测试072 4.1行业品牌选择及研究对象073 4.1.1行业品牌选择073 4.1.2研究对象073 4.2问卷设计原则与流程076 4.2.1问卷设计原则076 4.2.2问卷设计流程077 4.3初始问卷078 4.3.1量表选择078 4.3.2小规模访谈及初始问卷设计082 4.4预调研087 4.4.1样本描述087 4.4.2项目分析087 4.4.3信度检验092 4.5正式调研问卷095 4.6本章小结096 第5章 问卷调查与数据分析097 5.1数据调研与样本描述性分析098 5.1.1数据调研098 5.1.2样本的描述性统计099 5.1.3样本人口统计学特征101 5.2测量模型102 5.2.1信度分析102 5.2.2效度分析104 5.2.3共线性检测105 5.3结构模型检验105 5.3.1R Square与Q Square105 5.3.2路径分析106 5.3.3中介分析107 5.4方差分析108 5.4.1不同年龄顾客在各变量上的差异性109 5.4.2不同文化程度在各变量上的差异性109 5.4.3每年入住该品牌次数在各变量上的差异性109 5.4.4职业在各变量上的差异性110 5.4.5月收入在各变量上的差异性110 5.4.6性别在各变量上的差异性分析110 5.4.7会员情况在各变量上的差异性分析111 5.5多元回归分析111 5.5.1服务接触与顾客体验价值的多元回归分析111 5.5.2顾客体验价值与品牌忠诚的多元回归分析112 5.5.3顾客体验价值与品牌偏好的多元回归分析112 第6章 研究结果与研究建议113 6.1服务设计与品牌忠诚度研究结果讨论114 6.1.1服务接触对顾客体验价值的影响114 6.1.2服务接触对品牌忠诚的影响116 6.1.3顾客体验价值对品牌忠诚的影响117 6.1.4服务接触对品牌偏好的影响118 6.1.5品牌偏好对品牌忠诚的影响120 6.1.6顾客体验价值对品牌偏好的影响121 6.1.7顾客体验价值的中介效应122 6.1.8品牌偏好的中介效应123 6.1.9方差分析124 6.1.10 多元回归分析125 6.2服务设计与品牌忠诚度研究结论126 6.3服务设计与品牌忠诚度研究目的实现131 6.4服务设计与品牌忠诚度研究理论贡献与实践启示132 6.4.1服务设计与品牌忠诚度研究理论贡献132 6.4.2服务设计与品牌忠诚度研究实践启示132 6.5服务设计与品牌忠诚度研究局限与未来研究方向134 附录136 附录1本研究问卷137 附录2方差分析详细结果142 参考文献151