本书取材于作者从事医患纠纷防范和调解时遇到的上百起真实案例。全书分为投诉管理篇、医护预防篇、医患沟通篇、临床处理篇、鉴定诉讼篇、医师维权篇，书的末尾附录了**相关法律法规。全书语言通俗易懂，贴近现实，实用性很强。相信本书在某种意义上，可以看成是临床医务工作者的“工具书”，供其置于案头闲暇时阅读，亦可遇到问题时查找对策。本书同样可以成为患者和家属维权的法律指南。患者和家属怎样依法维权，理性维权，以及患者和医师一样，有哪些不可以触及的法律红线等等，从这本书中可以一目了然。

目 录 第1篇 投诉管理篇 1 1.**纠纷的概念 1 2.**投诉的概念 1 3.**纠纷的常见分类 2 4.**纠纷的特点 4 5. **纠纷的解决途径 5 6. **投诉的医方原因 5 7. **投诉的患方原因 6 8. 处理投诉和纠纷的原则 8 9. 为何要建立**投诉管理部门 8 10. 投诉管理部门的主要职责 9 11. **机构处理**投诉的工作流程 11 第2篇 医护预防篇 12 12. **纠纷中的几大高危科室 12 13. 纠纷病历相关的关键节点 13 14. 常见奇葩病历错误，你有吗？ 14 15. 哪些人可以代理签署知情同意书？ 16 16. 医务人员履行告知义务包含哪些内容？ 17 17. 告知书为什么不能免责？ 19 18. 患者要求多开药怎么办？ 20 19. 首诊负责的主体是谁？ 21 20. 如何进行医师查房？ 22 21. 怎么落实急危重症抢救制度？ 24 22. 术前讨论如何规避**风险？ 26 23. 如何落实危急值报告制度？ 28 24. 医生的注意义务有哪几类？ 29 25. 怎样签署知情同意书？ 31 26. 如何落实分级护理内容？ 32 27. 哪些护理操作需要签署知情同意书？ 33 28. 护理巡视病房应注意哪些内容？ 34 第3篇 医患沟通篇 36 29. 医患如何有效沟通？ 36 30. 什么是医患沟通的原则？ 38 31. 加强医患沟通是否可以提高诊断的正确性？ 41 32. 加强医患沟通是否可以提高患者依从性？ 42 33. 加强医患沟通能否提高患者满意度？ 44 34. 沟通和技术哪个更重要？ 45 35. 怎样做一名会沟通的医生？ 46 36. 哪些话临床医生不能说？ 47 37. 如何通过促进医患沟通减少**投诉？ 48 38. 医患沟通小技巧有哪些？ 50 39. 遭遇醉酒患者引发冲突时应如何处理？ 52 40. 发生纠纷后医务人员是否应该相互补台？ 53 41. 如何回答在投诉接待中遇到的疑难问题？ 55 42. 应注意哪些有纠纷隐患的患者？ 57 43. 如何面对“神逻辑”的投诉患者？ 58 44. 为了构建医患和谐，医务人员该怎么做？ 61 45. 患方不配合**怎么办？ 62 46. 患方放弃抢救时医生还要救治吗？ 64 47. 患者要求医生改变**方案怎么办？ 65 48. 您知道坏消息的告知策略吗？ 66 49.向患者告知坏消息需要特别注意什么？ 69 第4篇 临床处理篇 71 50. 患方在病历中签字，需要注意哪些问题？ 71 51. 患者拒绝提供身份证明，医院应该如何处理？ 71 52. 患者入院须知有没有法律意义？应该如何书写？ 72 53. 不书写病历或书写病历不规范，医护人员应当承担 何种法律责任？ 72 54. 不履行**告知义务，医护人员应当承担何种法律 责任？ 73 55. 不告知患者替代**方案，医护人员应当承担何种 法律责任？ 73 56. 患者家属因陪护或探视患者出现感染，医院应该 如何处理？是否承担赔偿责任？ 74 57. 患者有权要求查阅、复印哪些病历资料？ 74 58. 患者尚未出院，是否有权要求封存尚未完成、正在 运行的病历？ 75 59. 患者或家属对诊疗过程私自录音、录像，能否作为 诉讼中的证据？ 75 60. 患者发现病历资料填写错误，要求医院更改，应该 怎么办？ 76 61. 患者在复印过程中，因工作人员疏忽造成部分病历 未复印，医院应当承担何种法律责任？ 76 62. 患者通过互联网擅自发布诋毁医护人员的信息或其他 不实信息，医院应该如何处理？ 77 63.住院期间要求复印病历可以吗？ 78 64. 患者对使用的药品、器械或血液制品有异议，医院 应该如何处理？ 79 65. 病历封存过程中，医院应当注意哪些问题？ 79 66. 对**事故技术鉴定或**损害技术鉴定结论不服， 医院应当如何处理？ 80 67. 发生**不良反应怎么办？ 81