本书根据铁路客运岗位职业能力要求，以专业技能训练为主线、以职业素质培养为核心进行内容的设计。本书采用活页式、工作手册式的呈现方式，促进教学效果的提升。本书分为9个项目：铁路旅客运输**、售票员技能训练及常见问题处理、客运员技能训练及常见问题处理、普速旅客列车列车员技能训练及常见问题处理、高速动车组列车乘务员技能训练及常见问题处理、站车协同作业、客运服务礼仪、旅客运输计划、铁路客运相关知识题。本书适合作为职业教育铁道运输类专业的教材，也可作为铁路职工培训教材。

项目1 铁路旅客运输** 1 学习情境1.1 铁路客运** 1 项目2 售票员技能训练及常见问题处理 13 学习情境2.1 手工售票 13 学习情境2.2 手工退票 21 学习情境2.3 手工改签 27 学习情境2.4 计算机售票 35 学习情境2.5 计算机退票 39 学习情境2.6 计算机改签 43 项目3 客运员技能训练及常见问题处理 47 学习情境3.1 进站工作组织 47 学习情境3.2 乘降工作组织 51 学习情境3.3 接算站示意图绘制 55 项目4 普速旅客列车列车员技能训练及常见问题处理 59 学习情境4.1 接车准备作业 59 学习情境4.2 始发作业 65 学习情境4.3 中途作业 69 学习情境4.4 终到作业 75 项目5 高速动车组列车乘务员技能训练及常见问题处理 79 学习情境5.1 出乘前准备作业 79 学习情境5.2 始发作业 83 学习情境5.3 途中作业 87 学习情境5.4 列车折返站及终到作业 93 项目6 站车协同作业 99 学习情境6.1 客运记录 99 学习情境6.2 站车台账 105 学习情境6.3 站车交接 109 学习情境6.4 **旅客服务 113 学习情境6.5 站车非正常情况应急处置 119 项目7 客运服务礼仪 123 学习情境7.1 客运服务人员仪容仪表训练 123 学习情境7.2 客运服务人员表情���练 127 学习情境7.3 客运服务人员站姿训练 131 学习情境7.4 客运服务人员走姿训练 135 学习情境7.5 客运服务人员坐姿训练 139 学习情境7.6 客运服务人员蹲姿训练 143 学习情境7.7 客运服务沟通礼仪训练 147 学习情境7.8 客运服务用语训练 151 学习情境7.9 旅客投诉处理训练 157 项目8 旅客运输计划 161 学习情境8.1 客流量预测 161 学习情境8.2 客流斜线表、客流图的绘制 165 项目9 铁路客运相关知识题 169 铁路客运相关知识题参考答案 177 参考文献 178