本书一方面从旅游管理、酒店管理专业的培养目标出发,将相关的理论知识进行了总结和提炼,为学生未来从事督导工作提供理论、方法的支持;另一方面兼顾饭店为一线督导人员培训的需求,为饭店培训提供了相应的内容。 本书共由四章内容组成,从基本含义、基本理论、基本方法、基本技能四个方面解读了饭店督导人员在工作过程中需要掌握的基本理论和实际操作能力。 本书在形式上做了大胆的尝试,不仅使用了案例、图表等传统、有效的阐述方式,而且使用了大量课堂训练、课后练习等,为学生对知识目标、能力目标的掌握提供了检验的方法。相关案例和任务训练在本次修订时进行了更新。 本书在语言上力求简单明了,逻辑层次清晰,对饭店督导工作中的热点问题和以往人们较少关注的如饭店督导体系等内容做了**论述。 本书具有基础性、实用性、主动性、新颖性等特点,既是一本教学用书,也是一本实用的培训教材。

**章 饭店督导概述
学习目标
◎知识目标
1.掌握督导和饭店督导的概念
2.掌握督导的角色、饭店督导的技能要求
3.了解督导应承担的责任与义务
◎能力目标
1.能准确对饭店督导人员进行角色定位
2.具备饭店督导人员应具有的良好的心理素质

**节 督导与管理
在你认同的下列责任旁画“√”,并写出其他你认为重要的责任。
□表彰员工出色的工作表现。
□尊敬、公正、诚实地对待所有员工。
□告知员工公司和你管辖范围的目标与结果。
□对员工持积极和鼓励的态度。
□关心每一名员工的个人事务。
□通过不断的培训和教育,给每一名员工学习和成长的机会。
□持续、公正地处理与绩效有关的事宜。
□协助员工树立团队精神和归属感。
□很好地倾听员工反映的问题和建议。
□鼓励有创意的想法。
□阐明你对员工潜力的信心和他们所做工作的重要性。
□在公司支持和代表你的员工。
□公开地承认自身的错误,向他人学习。
□具备对结果负责的领导能力。
□其他:

一、督导的概念
督导是什么?其实很多企业都会有类似的岗位,那些帮助下级更好地贯彻执行本职工作的管理人员,都需要具备一定程度的督导能力。只是很多企业的分工没有那么细,还感觉不到这种岗位的重要。目前,虽然已经有不少企业设置了督导的岗位,但很多企业从上到下,甚至身在督导岗位的人,都对这个职位感到模糊,不清楚自己的位置,不清楚自己应该做什么,如何做好。
督导是对制造产品和提供服务的员工进行管理的人。督导要对被管理人员的生产?D?D?D产品和服务的质量与数量负责,同时,也负责满足员工的需求,而且只有通过激励的手段才能使员工人尽其责,使产品和服务的质量与数量得到保障。
通常来说,督导工作意味着更多的工作和更大的压力,督导者比其他的雇员责任更重,收入也更多。督导这一职位极富有挑战性,因为哪怕你并没有参与所有的工作,你也要对更多的结果负责。如果通过努力,你能和一个较小的团队一起提高绩效,那么随着你学识的增长、技能的提高和职业生涯的发展,你一定能和一个较大的团队一起做到这一点。
在组织管理中,督导人员与管理人员有时指的是同一个人,组织中任何一个层级的管理人员都应具备相应的督导能力。
在饭店管理中,督导更多地被定义为饭店的部门经理、主管、领班,他们是对提供饭店产品生产与服务的一线员工进行管理和督导的人。他们不仅要对一线员工提供的产品和服务的质量与数量负责,还要对员工的工作、员工自身负责。督导层人员的工作**与否,要看员工工作质量的好坏;而员工工作的质量,又取决于督导层人员的督导和督导技能,以及管理水平。
二、督导的作用
作为一名饭店督导人员,必须对股东、宾客及员工尽义务,这是一种承上启下的地位,如图1-1所示。
对于员工而言,督导代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提高收入及晋升。对股东或上级管理主管而言,督导是他们与员工和具体工作之间的纽带。督导代表着生产力、成本、人工效率、质量管理、客户服务;同时又代表着下属员工的需要和要求。
对宾客而言,饭店产品和员工代表着整个机构,饭店督导起到承上启下的作用。
三、督导的义务
督导所承担的义务主要有三个方面,分别是:对股东的义务、对客户的义务和对员工的义务。
(一)对股东的义务
督导对股东的首要任务是使他们的饭店赢利。股东冒风险投资,当然期望得到相应的回报。对他们而言,饭店督导人员的主要职责是为这份回报做好份内的工作。这关系到股东的利益,也是股东雇用督导的原因。
股东希望督导按他们的意图做事。如果他们告诉督导如何去做一件事,督导有义务照他们说的去做,按他们的方式做事,只要这件事是合法且不违背道德的,督导就有义务去做。
如果股东已经形成了一套完整的管理体系,他们是不希望做任何改变的。他们只是要督导监督它的运作。或许督导不赞成他们的制度,但也应只负责监督,以确保员工也遵守这一运营体系。
即使督导觉得有更好的做法,也不能擅自做出改变。应该去找股东或上级主管,向他们说明自己的想法,共同决定是否需要做出改变。
有时候股东并不告诉督导该如何去做事。这种情况下,督导必须自己找出答案,宗旨和程序是什么?你有什么权力?你有没有或者在哪一部分享有权力?既然必须按股东的方式来管理,就有义务弄清他们的想法、领会他们的意图。而且,由于督导与员工和客户的日常接触比较频繁,督导同时还有义务把他们的要求和需求汇报给股东。
以上这些还不为大多数

**章 饭店督导概述1 **节 督导与管理1 第二节 饭店督导人员概述13 第二章饭店督导基本理论27 **节激励理论27 第二节管理心理学理论43 第三节质量管理理论51 第三章饭店督导方法72 **节饭店督导规则体系72 第二节现场督导87 第三节时间管理97 第四节绩效管理108 第四章饭店督导技能119**节团队建设119 第二节沟通技巧129 第三节会议主持技巧147 第四节压力管理155 第五节解决问题的技巧164 第六节有效授权174 第七节培训技巧186