本书融合了作者们多年的教学经验和研究成果,着重突出“实用、够用”的特色,力求将心理学知识和民航服务有机地结合起来,既有理论知识的阐释,又有实训的操练。上篇理论部分共分6章,包括民航服务心理学概述、民航服务与知觉、民航服务与情绪和意志、民航服务与个性心理、民航服务与群体心理、民航服务与人际关系;下篇实训部分根据民航服务工作的流程编写了10个情景模拟或案例描述,包括民航服务中的知觉偏差、民航服务中的人际关系、民航服务的形象、订座与售票服务、值机服务、候机服务、空中服务、行李服务、特殊旅客服务以及旅客投诉与冲突服务。

上篇基 础 理 论 第1 章 民航服务心理学概述…………………………………………………………… 1 1. 1 服务与民航服务………………………………………………………………… 2 1. 1. 1 服务的概述………………………………………………………………… 2 1. 1. 2 民航服务的概念、本质及特征………………………………………………… 6 1. 1. 3 民航服务意识………………………………………………………………… 9 1. 1. 4 民航服务人员的基本要求…………………………………………………… 10 1. 2 心理学概述……………………………………………………………………… 23 1. 2. 1 心理学的发展……………………………………………………………… 24 1. 2. 2 心理学的研究对象和研究任务……………………………………………… 25 1. 2. 3 心理学研究的意义………………………………………………………… 28 1. 3 民航服务心理学概述…………………………………………………………… 30 1. 3. 1 民航服务心理学的研究对象和研究任务……………………………………… 31 1. 3. 2 学习民航服务心理学的必要性和意义……………………………………… 32 第2 章 ���航服务与知觉………………………………………………………………… 34 2. 1 知觉概述………………………………………………………………………… 34 2. 1. 1 知觉的概念………………………………………………………………… 35 2. 1. 2 知觉的分类………………………………………………………………… 35 2. 1. 3 知觉的特征………………………………………………………………… 37 2. 2 影响旅客知觉的因素…………………………………………………………… 38 2. 2. 1 民航服务知觉的偏差……………………………………………………… 38 2. 2. 2 影响知觉的主观因素……………………………………………………… 39 2. 2. 3 影响知觉的客观因素……………………………………………………… 50 2. 3 民航服务的社会知觉…………………………………………………………… 51 2. 3. 1 旅客对航空公司及飞机的知觉……………………………………………… 51 2. 3. 2 旅客对机上服务的知觉……………………………………………………… 52 第3 章 民航服务与情绪、情感和意志……………………………………………… 59 3. 1 情绪、情感与民航服务………………………………………………………… 60 3. 1. 1 情绪与情感的概述………………………………………………………… 60 3. 1. 2 情绪管理策略……………………………………………………………… 65 3. 1. 3 压力概述…………………………………………………………………… 65 3. 1. 4 应对压力的方式…………………………………………………………… 68 3. 1. 5 民航服务人员情感品质的培养……………………………………………… 72 3. 2 意志过程与民航服务…………………………………………………………… 73 3. 2. 1 意志过程的概述…………………………………………………………… 74 3. 2. 2 挫折及其承受力…………………………………………………………… 75 3. 2. 3 民航服务人员意志品质的培养……………………………………………… 78 第4 章 民航服务与个性心理…………………………………………………………… 82 4. 1 气质与民航服务………………………………………………………………… 82 4. 1. 1 气质的类型及特征………………………………………………………… 83 4. 1. 2 气质差异与民航服务……………………………………………………… 84 4. 1. 3 民航服务人员的气质培养…………………………………………………… 86 4. 2 性格与民航服务………………………………………………………………… 89 4. 2. 1 性格的含义与构成………………………………………………………… 89 4. 2. 2 性格差异与民航服务……………………………………………………… 91 4. 2. 3 民航服务人员的性格培养…………………………………………………… 95 4. 3 能力与民航服务………………………………………………………………… 97 4. 3. 1 能力的概念与分类………………………………………………………… 98 4. 3. 2 全面提高服务能力………………………………………………………… 100 第5 章 民航服务与群体心理………………………………………………………… 105 5. 1 旅客群体心理………………………………………………………………… 105 5. 1. 1 群体心理概述……………………………………………………………… 106 5. 1. 2 掌握民航旅客群体的特点………………………………………………… 109 5. 1. 3 群体心理对航空服务工作的意义…………………………………………… 110 5. 2 团队…………………………………………………………………………… 110 5. 2. 1 团队概述………………………………………………………………… 111 5. 2. 2 团队建设的心理机制及方法……………………………………………… 113 5. 2. 3 民航服务人员的团队合作………………………………………………… 116 第6 章 民航服务中的人际关系……………………………………………………… 122 6. 1 人际关系概述………………………………………………………………… 123 6. 1. 1 人际关系的含义与特点…………………………………………………… 123 6. 1. 2 人际关系的重要性………………………………………………………… 124 6. 1. 3 人际关系建立和发展的阶段……………………………………………… 125 6. 1. 4 人际关系建立和发展的原则……………………………………………… 126 6. 2 民航服务中的人际关系……………………………………………………… 126 6. 2. 1 客我交往的含义与特点…………………………………………………… 127 6. 2. 2 客我交往的重要性………………………………………………………… 128 6. 2. 3 建构良好客我关系的策略………………………………………………… 128 下篇民航服务心理实训 实训1 民航服务中的知觉偏差………………………………………………………… 148 实训2 民航服务中的人际关系………………………………………………………… 150 实训3 民航服务的形象………………………………………………………………… 152 实训4 订座与售票服务………………………………………………………………… 154 实训5 值机服务………………………………………………………………………… 158 实训6 候机服务………………………………………………………………………… 161 实训7 空中服务………………………………………………………………………… 164 实训8 行李服务………………………………………………………………………… 168 实训9 特殊旅客服务…………………………………………………………………… 174 实训10 旅客投诉与冲突服务………………………………………………………… 178 参考文献………………………………………………………………………………… 182