本书主要介绍民航服务过程中旅客和服务人员的心理规律及行为,其中包括旅客的需要、知觉、个性、情绪情感、态度等,并在此基础上介绍如何与旅客进行人际交往,对服务人员如何进行自身心理健康管理如应对挫折、缓解工作压力等也进行了引导。每个项目均由“案例导入”“理论探究”“案例分析应用”和“实训练习”四部分组成,先以“案例导入”引起学生思考,然后以“理论探究”解惑,再以“案例分析应用”让学生重温对理论知识的认知,后以“实训练习”引导学生对所学知识进行实践、应用、巩固和拓展,既为授课教师提供教学思路的启发和参考,也帮助学员把抽象的理论知识具体化到实际工作应用中,实现知识与技能的融合。同时,弘扬以“**、预防为主、以人为本、服务社会”等为重要内容的民航行业文化精髓,以期为培养民航工匠精神提供支持。

*总书记在党的十九大报告中提出: “人民对美好生活的向往,就是我们的奋斗目标。”民航业为旅客提供的美好出行体验是人民群众美好生活的重要组成部分,而旅客作为消费者总是按照自己的兴趣、意图和偏好购买和选择自己所需要的产品和服务,其心理特点、心理需求影响民航企业的决策和服务导向。对于民航企业、民航服务人员而言,只有了解旅客的心理规律,才能正确理解并预测旅客的行为,更好地为他们提供服务。民航服务心理学主要研究旅客的需要、知觉、个性差异、情绪情感、态度等,了解心理因素对其消费行为的产生、选择和接受服务之后心理效果的影响。

项目一 民航服务心理学概述 任务一 明确民航服务心理学的研究对象和研究原则 任务二 了解民航服务心理学的研究意义 项目二 民航旅客的需要 任务一 认识需要 任务二 掌握民航旅客的需要 项目三 民航旅客的知觉 任务一 了解知觉的基本原理 任务二 掌握影响旅客知觉的因素 任务三 掌握社会知觉,合理运用知觉规律解决实际问题 项目四 民航服务中的个性心理 任务一 了解个性 任务二 掌握气质的类型与特征 任务三 了解旅客的性格特点 项目五 民航旅客的情绪 任务一 了解情绪 任务二 掌握影响旅客情绪变化的因素 项目六 民航旅客的态度 任务一 了解态度 任务二 掌握态度与行为的关系 任务三 理解服务交往中的态度改变 项目七 民航服务中的人际交往 任务一 认识民航服务人际沟通 任务二 如何进行与民航旅客的客我交往 项目八 民航服务过程中的旅客群体心理 任务一 认识群体 任务二 认识民航服务过程中的旅客群体 项目九 民航旅客投诉心理 任务一 认识旅客投诉心理 任务二 学会正确对待旅客投诉 任务三 如何处理旅客投诉 项目十 企业员工心理健康管理 任务一 认识心理健康 任务二 认识挫折与心理防卫 任务三 认识情绪管理 任务四 认识工作压力管理 任务五 员工心理健康维护 参考文献