教材密切联系中国供给侧结构性改革新形势下服务企业营销的新进展,对服务营销的基本原理与方法进行了系统阐述。第5版分为服务营销战略、服务营销组合策略和服务营销管理3篇,内容更加精炼,基本概念的阐述更加精准,反映当代中国服务营销实践的理念、案例、数据更加丰富新颖。 ?全面贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想中关于服务、服务质量、服务营销等相关问题的重要论述,科学总结并充分展现在党的创新理论指引下当代中国企业服务营销的成功经验和典型案例。 ?及时反映服务营销理论与实践的新发展,尤其是互联网、物联网、大数据、人工智能、区块链等新技术在服务营销中的应用。 ?优选本土案例资料,以“新启迪”和“新视点”专栏展现中国服务营销实践的新发展。

2021年是“十四五”规划实施启动之年。今后五年,我国将以推动高质量发展为主题,以深化供给侧结构性改革为主线,以改革创新为根本动力,以满足人民日益增长的美好生活需要为根本目的,加快建设现代化经济体系,加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格。构建新发展格局的根本要求,就是要提升供给体系的创新力和关联性,解决各类瓶颈问题,畅通国民经济循环,打通国内生产、分配、流通、消费的各个环节,发挥中国超大规模市场优势。在此过程中,市场营销将发挥十分重要的作用。正如习近平总书记所指出的,企业营销无国界。通过加强市场营销,充分挖掘内需潜力,可以使国内市场和国际市场更好地联通,利用国内国际两个市场、两种资源,实现更加强劲、可持续的发展。在这个新的起点上,我们对《服务营销》第4版进行了修订。

第1篇 服务营销战略 第1章 服务与服务营销 第1节 服务及其特征 第2节 服务业与服务经济 第3节 服务营销 第2章 服务购买行为 第1节 服务购买行为的心理机制 第2节 服务评价与顾客演进 第3节 服务购买过程 第3章 服务营销过程与战略 第1节 服务营销过程 第2节 服务营销调研 第3节 服务营销战略 第4章 服务目标营销战略 第1节 服务市场细分 第2节 服务市场选择 第3节 服务市场定位 第5章 服务文化与顾客关系管理 第1节 服务文化 第2节 关系营销 第3节 顾客关系管理概述 第2篇 服务营销组合策略 第6章 服务产品与服务品牌 第1节 服务产品 第2节 服务品牌 第3节 服务生命周期 第4节 新服务开发 第7章 服务定价 第1节 服务定价特殊性 第2节 服务定价目标与方法 第3节 服务定价策略 第8章 服务分销 第1节 服务分销方式 第2节 分销网点策略 第3节 服务分销创新 第9章 服务促销 第1节 服务促销概述 第2节 服务促销工具 第3节 服务促销设计 第10章 服务有形展示 第1节 有形展示概述 第2节 服务环境设计 第3节 有形展示管理 第11章 服务人员与内部营销 第1节 服务人员 第2节 内部营销 第3节 内部营销系统 第12章 服务过程 第1节 服务过程概述 第2节 顾客容忍区 第3节 服务便利 第4节 服务流程再造 第3篇 服务营销管理 第13章 服务营销规划与组织 第1节 服务营销规划 第2节 服务营销执行与组织 第3节 服务营销控制 第14章 服务质量管理 第1节 服务质量分析 第2节 服务质量测量 第3节 服务质量提升 参考文献