本书通过现场演示训练的形式展现出调解尤其是商业调解的模式和技巧。 书中全程记录了调解培训课程内容以及现场演示的诸多细节,这对于了解先进的调解制度的现状和发展趋势,开展调解制度比较研究,具有较高价值。

一、冲突
(一)冲突的本质
冲突的本质是什么,不同的人对此有不同的理解。有人认为冲突是利益的较量;有人认为矛盾是冲突发生的原因,冲突是矛盾产生的结果;有人认为冲突是不同力量的抗衡;有人认为冲突是为了“面子问题”;还有人认为冲突是对同一个事物不同认识的结果。应该说前述这些理解都有一定道理,都看到了冲突的部分本质或者特征。虽然人们对于冲突存在不同认识,但是大家都接受一个观点:冲突源于当事人沟通上的失败,即冲突主要源于沟通上的障碍。从词源上来讲,英语中冲突(conflict)一词源于拉丁语中的conflige-re,意思为“碰撞”。美国社会学家科塞认为:“冲突是在价值观、信仰以及稀缺的地位、权利和资源分配上的斗争,在这种斗争中,一方的目的是企图压制、伤害或消除另一方”。张金鉴教授也认为,两个以上的角色(包括个人和团体)或人格(包括自然人和法人)因意识目标、利益的差异,以及其所引起的思想矛盾、语言攻讦、权力争夺或行为斗争,即冲突。与此不同的是,当代冲突论的代表柯林斯否认将冲突简单地定义为暴力(行为)或敌对(态度),而以相容性或不同的问题立场来界定冲突。他认为冲突始终包含着对立、争论、协调、交换意见、沟通、��话、建立关系和调整关系的一系列过程。柯林斯认为:在这个意义上,一切社会中所发生的人与人之间的交往关系,都必然包含着冲突的因素……凡是存在人与人之间交往的地方,由于每个人都试图达到满足其利益的目的,就势必在交往关系的展开过程中,用尽一切资源手段同与他发生关系的其他人进行协商和交换,以便通过多种形式的交换和协商,换取由他自身和他人两方面所提出的必要的让步。交往和协商的过程就是斗争的过程。
我们认同不应简单地将冲突定义为外在的、暴力式的斗争行为或者态度,相反,冲突应当被界定为基于广义的利益诉求存在分歧而外化的立场上的矛盾对立。其中广义的利益诉求不仅仅包含**利益诉求,还包含各种实现主体多元需求的诉求,比如亲人或者朋友之间的情感利益、得到认可或者平等对待的诉求等。因此,冲突并非静止的、一次性的矛盾对立行为,而是逐渐变化、逐渐发展的利益诉求外显,并通过斗争、协商、妥协等实现的过程。冲突从本质上看,包含了以下三层含义。**,冲突是一种关系。冲突存在于对立的主体之间,从而排除个人自我人格层面的内在冲突。冲突的这一本质,提醒调解员在处理矛盾、解决纠纷时,应该从冲突的双方寻找根源,树立客观、中立的立场,不偏听偏信,不单方问责。第二,竞争性诉求是冲突的动因。但这里的竞争性是广义的,它既可能是对立、不相容的诉求,也可能是具有妥协、商谈、合作空间的诉求。从这个意义上讲,调解纠纷,不只是消极地化解矛盾、避免破坏性后果;如果处理得当,也可以化“危机”为“生机”,出现皆大欢喜的局面,得到双赢的结果。第三,冲突是一个过程。此种过程至少包括了冲突主体对竞争性目标的知觉、感受、意识、对立或紧张的形成,直至赤裸裸的攻击行为,敌意或紧张的消解等阶段。对于冲突的演化过程,可以参考社会心理学的冲突螺旋模型和九阶段冲突升级模型。③因此,调解员应该树立整体、系统的调解观念,不纠缠于细枝末节,而要追本溯源,找到问题的真正根源,方能对症下药,事半功倍。基于以上论述,我们认为冲突是指两个或两个以上主体之间基于某种竞争性诉求,产生从心理到行动的持续对峙过程。冲突包含以下要素:**,冲突是有目标的。这些目标包括权利、利益、地位、观念、价值或信仰,且冲突各方都意识到追求的目标具有不相容性。第二,基于不相容目标产生主体行动上的竞争与压制,即一方通过行动追求利益,势必会危及另一方的利益。第三,主体实现目标的交互行动,*终形成冲突的实际状态。
(二)冲突的功能
按照社会心理学的理解,冲突是社会交往的基本形式之一,冲突具有普遍性和必然性。我们应该把社会视为一个包含冲突与协调、吸引与排斥的统一体。一个内部完全协调和谐、成员与成员之间没有冲突的社会是不存在的。德国社会学家西美尔认为任何社会统一体都包含了两种发展方向:相一致的方向和相分歧的方向,一个一般情况下向心的与和谐的统一体仅仅是“联合”,不仅在经验上是不真实的,而且不会呈现任何真正固有的生命特征。在西美尔看来,一个没有冲突的社会是不存在的,相反,冲突是社会生活的精髓,是社会生活不可或缺的一部分。基于对冲突普遍性和必然性的观察,社会心理学认为冲突虽然在一方面具有破坏性和分裂性,会导致社会的功能失调、秩序破坏和财富损失,但是另一方面冲突也有正面积极的功能。美国社会科学家科塞总结了冲突具有以下的正面功能。
**,冲突有利于明确和建立特定社会群体与其他社会群体的边界线,从而实现群体内部的团结。当一个群体的成员与外部发生冲突时,群体内部必然产生凝聚力,其自觉维护乃至捍卫本群体的价值规范系统,从而明确本群体与外部的边界线。通

**章 冲突、谈判与调解 1 **节 游戏演练 1 一、设计姓** 1 二、这个鸡蛋给谁吃 5 第二节 知识要点 10 一、冲突 10 二、谈判 13 三、调解 17 第三节 有问必答 18 一、冲突与纠纷等相关概念有何区别 18 二、如何看待冲突的正面功能与纠纷解决的关系 19 三、谈判与调解有何根本区别 19 四、如何在人数较多的情况下进行调解培训 19 第二章 调解的程序 21 **节 游戏演练 21 一、十指交叉 21 二、生日排队 23 第二节 知识要点 26 一、调解准备程序 27 二、调解主体程序 29 三、调解终结程序 36 第三节 有问必答 37 一、调解员如何在调解程序中取得当事人的信任 37 二、如何看待无法调解成功的案件 37 三、美国调解有哪些特色之处 38 四、如何看待商业调解机构收费 39 第三章 调解员的风格与策略 40 **节 游戏演练 40 一、说说回形针的用途 40 二、不能说“我” 45 第二节 知识要点 47 一、调解员的风格 47 二、调解员的策略 52 第三节 有问必答 54 一、如何在广义型调解中了解当事人的利益需求 54 二、调解员是否需要进行法律评估 54 三、美国对调解员资质有哪些要求 55 四、如何寻找合适的调解员或调解机构 56 第四章 调解的基本技巧 59 **节 游戏演练 59 一、线里线外 59 二、聆听的力量 61 第二节 知识要点 63 一、积极聆听 63 二、问开放性问题 65 三、调整当事人的预期 65 四、利用诉讼风险 66 五、运用情感因素 69 六、重视道歉的作用 70 七、运用利益排序 72 八、固定已经达成的成果 72 九、把握时机提出和解方案 73 第三节 有问必答 74 一、如何促使双方当事人有效沟通 74 二、调解员如何引导当事人向对方道歉 74 三、如何看待调解员给出和解方案 76 四、如何调解只涉及**利益的纠纷 77 第五章 调解中僵局打破的技巧 78 **节 游戏演练 78 一、画树 78 二、骆驼的继承 81 第二节 知识要点 83 一、“做大蛋糕” 83 二、鼓励让步 84 三、适当转移话题 85 四、深入挖掘信息 86 五、活用情、理、法 87 六、引入第三方 88 七、另行召开调解会议 89 第三节 有问必答 90 一、如何解决双方存在的根本性利益冲突 90 二、如何打破劳资纠纷的僵局 90 三、调解员能为当事人提供何种帮助 91 四、当事人在调解中让渡权利是否具有法理上的正当性 92 第六章 心理学在调解中的运用 94 **节 游戏演练 94 一、你看到了什么 94 二、买卖钞票夹 96 第二节 知识要点 98 一、“激活效应”:在调解开始阶段提示规则 98 二、“镜像自我”:营造积极的沟通环境 100 三、“战斗或逃跑反应”:控制当事人情绪 101 四、“框架效应”:重新组织信息 104 五、“词语遮蔽效应”:挖掘深层利益 105 六、“损失规避”:巩固调解成果 106 第三节 有问必答 107