这是一本讨论酒店个性化服务与管理的书。酒店的个性化服务是一种超越酒店常规服务规范的服务,是酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地的法宝。当然,要想给住店宾客提供恰到好处的个性化服务绝非易事,只有用善解人意的心态配合创新的举措,才能为宾客提供个性化的、令人感动且无法忘怀的优质服务,甚至让*挑剔的客人无可挑剔。

**章 酒店个性化服务概述
**节 个性化服务浅说
世界**的酒店经理人科迪斯•塞缪尔斯曾说过:“酒店本身就是商品,任何酒店实质上都没有什么特别之处,除极少数与众不同的酒店外,消费者*看重的只有价格,他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此,要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”这段话虽然简单朴实,但它却道出了酒店经营成功的真谛:在酒店经营中,服务并不等于一切,但却是*为紧要的,而且有层次之分。
随着全球一体化进程的加快,酒店作为流动人群的驿站,其作用在日益加强,而人们对她的期望和要求也越来越高。服务一直被奉为酒店经营制胜的“法宝”。在经历了20世纪50~70年代的“大众服务”,20世纪80年代的���标准化服务”之后,20世纪90年代以来,西方的酒店经营者面临供大于求的严峻形势,他们意识到:随着宾客需求日益呈现个性化的发展趋势,仅靠质量保证和标准化服务将难以取胜,服务也必须相应升级换代。于是,个性化服务从20世纪90年代开始就被西方广为推崇,发展至今,已具有相当高的水平和成熟度。而中国的酒店业发展起步较晚,在20世纪80年代初才真正打开门户,随后引进了西方“标准化服务”的理念,并一直视其为酒店业经营的真谛。直到近几年,随着中国客源结构的调整、消费者的日益成熟及消费需求的日趋多元化,标准化服务的弊端渐次暴露,中国的酒店经营者才开始重新审视“标准化服务”,并尝试接受西方新的服务理念——“个性化服务”。但与西方酒店业相比,中国酒店的个性化服务与目前西方酒店业所推崇的“个性化服务”在水平和层次上还存在着一定的差距。因此,进行中西方酒店个性化服务的差异比较,以资借鉴,对于正处于酒店服务理念转型期的中国酒店业管理者而言,就显得尤为重要和珍贵。
除上述因素外,经济全球化的发展和信息技术的进步,把人类带人了一个崭新的时期,现在及今后酒店业必须面对的是全球资源和市场的竞争。
……

**章 酒店个性化服务概述
**节 个性化服务浅说
第二节 酒店个性化服务的内涵
一、酒店个性化服务的含义
二、个性化服务的分类
三、个性化服务的特性
四、个性化服务的优势和劣势
第三节 个性化服务理念的产生和形成
一、个性化服务理念的产生
二、个性化服务理念的形成
第四节 中国酒店服务个性化的发展和现状
一、中国历史上酒店对个性化服务的要求
三、现代酒店个性化服务现状
案例及分析
案例一:米尔格雷实验和“意见**”
案例二:世界金钥匙酒店联盟——个性化服务的品牌延伸
案例三:大堂里神奇的变色杯
案例四:两面喷气式干手机——低成本的个性化服务创新
案例五:华克山庄暖灯
第二章 我们的宾客需要什么样的服务
**节 宾客需要什么
一、服务产品
二、服务环境
三、服务实施系统
四、客人的服务体验
第二节 宾客的期望
一、什么是宾客的预期
二、对服务产品的期望
三、对服务环境的期望
四、对服务实施系统的期望
第三节 研究酒店个性化服务的目的
一、注重个性化服务的研究有利于理清个性化服务的含义
二、注重个性化服务的研究可以提升酒店的服务理念
三、注重个性化服务的研究是为了阐明实践个性化服务的理论与途径
四、注重关于个性化服务的研究,以帮助从业者提高自己的素质
案例及分析
案例六:临时宠物——酒店中的新家园
案例七:鱼缸电梯——别出心裁的五**大堂
案例八:丹麦哥本哈根的雷迪森**酒店的设计
第三章 酒店个性化服务的设计
**节 个性化服务的设计目的
一、个性化服务设计的目的
二、个性化服务设计中应注意的问题
第二节 个性化服务方案的设计和确定
一、个性化服务方案的设计
二、个性化服务设计方案的确定
三、确定个性化服务具体方案
第三节 酒店个性化创新内容
一、观念创新
二、品牌创新
三、管理创新
四、服务创新
第四节 个性化服务对于服务业的意义
一、展示了服务业的科学性
二、体现了服务业的先进性
三、强调了服务业的实践性
案例及分析
案例九:寿星酒店
案例十:金郁金香店书签
案例十一:韩国的淀粉牙签
第四章 酒店前厅的个性化
第五章 酒店客房的个性化
第六章 酒店餐饮的个性化
第七章 酒店营销的个性化
第八章 酒店个性化员工的培养
参考文献

本书是打开**酒店大门的金钥匙;也是酒店超越群雄、开创自身特色的制胜法宝,更是在激烈的市场竞争中创造服务差异化的管理秘籍!