《旅游心理与服务策略(第2版)》以旅游企业岗位能力需求为线索进行编写,采用项目任务编写体例。《旅游心理与服务策略(第2版)》共分为五大项目:旅行社服务心理,导游服务心理,旅游酒店服务心理,旅游企业其他服务心理,旅游企业员工心理。具体阐述了旅游者心理、旅游服务中的心理学问题及旅游工作者心理三方面内容。
《旅游心理与服务策略(第2版)》的项目内容设计侧重对学生岗位能力的培养与训练,以企业岗位真实项目任务为载体,进行职业技能的训练和考评。《旅游心理与服务策略(第2版)》共设计十二项旅游企业岗位真实项目任务,涵盖旅游企业多种岗位技能的训练,实现了知识向技能的正向迁移,充分体现了“教、学、做”一体化的教学理念。
另外,《旅游心理与服务策略(第2版)》内容紧密结合旅游企业工作实际,载入大量的真实案例并融入丰富的拓展学习资料,以增强读者对理论知识的理解和运用能力。
《旅游心理与服务策略(第2版)》可作为高职高专院校旅游服务类专业的教材,也可作为应用型本科院校旅游服务类专业的教材,还可作为旅游行业从业人员的培训参考书。

项目一 旅行社服务心理 1
任务一 旅游者的需要 2
一 需要概述 2
二 马斯洛的需要层次理论 4
三 旅游者外出旅游的内在原因 9
四 旅游者的一般需要 12
五 不同年龄旅游者需要分析 14
思考练习 16
任务二 旅游动机 17
一 旅游动机概述 17
二 旅游动机的分类 20
三 旅游动机的��发 26
思考练习 29
任务三 问卷调查法 30
一 问卷的基本结构 30
二 问卷设计的原则 33
三 问题形式的设计 36
四 答案的设计 38
五 问卷设计中的常见错误 40
思考练习 41
项目任务 教师暑假出游线路产品需求
调查问卷 44
任务四 旅游条件知觉 47
一 对旅游空间距离的知觉 47
二 对旅游时间的知觉 49
三 对旅游交通的知觉 51
四 对旅游目的地的知觉 58
五 对旅游产品的知觉 59
思考练习 59
任务五 旅游购买决策 61
一 旅游购买决策及其过程 62
二 影响旅游购买决策的因素 68
三 旅游购买决策的风险知觉 70
四 旅游者的态度与购买决策 75
五 购买决策与旅游产品营销 77
思考练习 80
项目任务 教师暑假出游线路产品人员
推介方案 81
项目二 导游服务心理 85
任务一 旅游者的知觉 86
一 感觉与知觉 87
二 感受性 88
三 感觉的特性 89
四 旅游知觉及其特性 92
五 错觉 95
六 影响旅游知觉的因素 99
思考练习 101
项目任务 “冰峪两日游”导游服务
心理策略 103
任务二 旅游人际知觉 106
一 人际知觉概述 106
二 影响人际知觉的因素 108
思考练习 116
任务三 旅游服务中的人际关系 117
一 人际关系概述 118
二 影响人际吸引的因素 118
三 良好人际关系的建立 122
四 旅游服务中的客我关系 124
思考练习 128
项目任务 客我人际交往策略集锦 129
任务四 旅游者的气质与性格 134
一 旅游者的气质 134
二 旅游者的性格 142
三 气质与性格 146
思考练习 147
项目任务 气质识别与旅游接待策略 148
任务五 旅游团队调控 153
一 旅游团队的性质 153
二 导游员与旅游团队的“**人物” 156
三 导游员与旅游团队的“骚动” 159
四 导游员与旅游团队“亚群体对抗” 165
五 导游员与游客的劝导调控 168
六 导游员的形象与团队调控 172
思考练习 174
项目任务 旅游团队调控案例分析
报告 174
项目三 旅游酒店服务心理 179
任务一 前厅服务心理 180
一 前厅服务概述 180
二 旅游者在前厅的一般心理需求 181
三 前厅服务的心理策略 184
思考练习 189
项目任务 酒店前厅接待服务策划书 190
任务二 客房服务心理 194
一 客房心理需求分析 194
二 客房服务心理策略 198
思考练习 205
项目任务 酒店客房接待服务策划书 206
任务三 餐厅服务心理 210
一 餐厅心理需求分析 210
二 餐厅服务心理策略 215
思考练习 227
项目任务 酒店餐厅接待服务策划书 228
项目四 旅游企业其他服务心理 233
任务一 旅游商品服务心理 234
一 旅游商品心理 234
二 旅游商品人员服务心理 236
三 旅游商品购买行为分析 237
四 旅游商品销售人员服务技巧 239
五 导游员旅游商品导购技巧 241
六 旅游商品的开发 244
七 旅游商品的销售 246
思考练习 249
项目任务 导游员大连海珍品导购技巧 250
任务二 旅游投诉服务心理 253
一 引起旅游投诉的原因 254
二 旅游投诉心理分析 256
三 旅游投诉服务心理策略 258
思考练习 262
任务三 旅游售后服务心理 263
一 旅游企业售后服务概述 263
二 旅游企业售后服务策略 264
思考练习 267
项目任务 旅游企业售后服务方案 267
项目五 旅游企业员工心理 271
任务一 良好记忆力的培养 272
一 记忆概述 272
二 遗忘 276
三 培养良好的记忆力 280
思考练习 284
项目任务 国导备考记忆方法集锦 285
任务二 情绪与情感调控 288
一 情绪和情感概述 288
二 情绪的要素 291
三 情绪和情感的种类 294
四 情绪的调控 296
思考练习 302
任务三 旅游企业员工的心理健康 307
一 心理健康的概念 307
二 心理健康的标准 308
三 做一个心理健康的人 309
四 旅游企业员工的心理问题 310
思考练习 314
参考文献 318

《旅游心理与服务策略》自出版以来受到国内高职院校旅游专业师生的广泛认可,各位师生的支持是我们探索教材创新的不竭动力。为了使教材内容更加符合行业发展新需求,打造体现“教、学、做”一体化理念的高职教材,我们对原有教材的部分内容进行了修订。新版教材在每一项任务的课后练习中,增加了检验学生知识理解程度和综合运用能力的测试内容;补充了运用心理学理论解决旅游服务问题的真实案例,进一步强化学生理论指导实践的能力;对时间比较久远的案例进行了替换,体现了教材内容的时代感和先进性;在综合项目设计方面,注重选取国内新近重大接待事务为案例,以旅游企业岗位真实工作任务为载体进行训练,实现能力导向、学以致用。总之,本次更新,使旅游心理课程摒弃形而上学式的理论学习模式。
新版教材以旅游企业岗位能力需求为线索进行编写,弱化了心理学理论知识体系,加强了理论与岗位实践应用的结合,侧重对学生知识运用能力的培养和训练,使学生在以后的工作中,能够运用心理学的相关理论解决实际问题。这种编写思路更加符合高职学生的学习特点和人才培养目标。