《全国导游资格考试统编教材:导游业务(修订版)》删除了不同**的风俗习惯；空接、转递物品和信件等内容；根据我国目前导游的实际，对导游概念、导游分类进行了修改；根据我国旅游业发展对导游提出的要求，补充了导游职责的内容，增加了不同种类旅游**知识，以及旅行社的发展历史和境外游客购物退税知识；根据有关旅游法规，对旅游事故的级别进行了修改，增加了旅游投诉的处理。《全国导游资格考试统编教材:导游业务(修订版)》分为基础篇、规程篇、技能篇、知识篇四个部分，主要内容有导游服务、导游人员、导游人员的职业道德与修养、地方导游服务规程与服务质量、全程导游服务规程与服务质量、出境旅游领队服务程序与服务质量、景区导游服务规程与服务质量、散客旅游服务规程与服务质量、导游人员的语言技能、导游人员的带团技能、导游人员的讲解技能、导游人员的应变技能等干货，还收入了旅行社知识、入出境知识、交通知识、货币与保险知识、卫生常识、国际时差与温度、度量衡换算等知识点，为导游从业者在带团规范、应变能力、道德修养、**常识等方面提供了指导，对导游履行服务职能、加强学习和研究意识、提高文化素养和综合素质、掌握游客心理、避免和减少因差

基础篇
**章导游服务
**节导游服务的内涵及类型
第二节导游服务的发展历程
第三节导游服务的性质、特点及原则
第四节导游服务的地位及作用
第二章导游人员
**节导游人员的内涵及类型
第二节导游人员的从业素质
第三节导游人员的职责要求
第三章导游人员的职业道德与修养
**节导游人员的职业道德
第二节导游人员的修养和行为规范
第三节导游人员的仪容仪表礼仪
第四节导游人员的言谈举止礼仪
第五节导游人员的人际交往礼仪
规程篇
第四章地方导游服务规程与服务质量
**节接待阶段前的准备
第二节接待过程中的服务
第三节接待结束阶段的工作
第五章全程导游服务规程与服务质量
**节接待前的服务准备
第二节接待过程中的服务
第三节接待结束阶段的工作
第六章出境旅游领队服务程序与服务质量
**节接待阶段前的准备
第二节接待过程中的服务
第三节接待结束阶段的工作
第七章景区导游服务规程与服务质量
**节旅游景区导游服务程序
第二节旅游景区其他相关服务
第八章散客旅游服务规程与服务质量
**节散客旅游服务类型与特点
第二节散客旅游服务规程与服务质量
技能篇
第九章导游人员的语言技能
**节导游语言的内涵及特性
第二节导游口头语言表达技巧
第三节导游态势语言运用技巧
第四节导游语言的沟通技巧
第十章导游人员的带团技能
**节导游人员带团的特点与原则
第二节
导游人员的主导地位和形象塑造
第三节
导游人员提供心理服务的技巧
第四节
导游人员引导游客审美的技巧
第五节
导游人员组织和协调的技巧
第六节
导游人员接待特殊游客的技巧
第十一章
导游人员的讲解技能
**节导游讲解的内涵及原则
第二节实地导游讲解常用技法
第三节实地导游讲解的要领
第十二章导游人员的应变技能
**节游客个别要求的处理
第二节旅游故障的预防与处理
第三节旅游**故障的预防与处理
第四节旅游投诉的原因与处理
第五节自然灾害的预防与处理
知识篇
第十三章旅行社知识
**节旅行社的性质和主要业务
第二节旅游产品及其类型
第十四章入出境知识
**节入出境所持的证件
第二节出入境手续的办理程序
第三节海关对入出境游客所携物品的规定
第十五章交通知识
**节航空客运知识
第二节铁路客运知识
第三节水路客运知识
第十六章货币与保险知识
**节货币知识
第二节保险知识
第十七章其他常识
**节卫生常识
第二节国际时差与温度、度量衡换算
参考文献
后记