**章培训**节培训的重要意义一.培训的需要二.培训对公司的益处三.培训对员工的益处第二节培训内容和形式一.培训的内容二.培训的形式第三节培训的计划.实施与注意事项一.培训的计划二.培训工作的实施三.培训应注意事项附一：培训部的职责附二：《侍应服务指南》附三：宴会推销附四：中式酒楼接待工作程序第二章服务员入行需知**节餐厅组织结构和岗位职责一.组织结构图二.岗位职责第二节服务员的职业道德第三节成功服务员素质第四节服务规则与应有态度一.服务规则二.工作应有态度第五节餐厅卫生一.个人卫生二.工作卫生三.环境卫生四.餐具卫生五.食品卫生第六节客我关系一.顾客九大心理要求二.顾客就餐的五大动机三.顾客三大生理需求四.顾客关系十戒第三章餐厅服务礼仪**节餐厅服务人员的仪表与举止一.餐厅服务人员的仪表二.餐厅服务人员的举止三.服务员气质美的训练第二节餐厅服务中的礼貌一.讲究礼貌的意义二.餐厅服务工作中的礼貌用语三.交际中常用的一些礼仪用语四.电话礼貌五.微笑第三节餐厅服务工作中的礼节一.服务礼节二.握手礼节三.介绍礼节四.谈话礼节五.次序礼节六.迎送礼节第四章餐厅服务日常技艺**节铺摆台.位次与台形设计一.中式铺摆台二.中餐宴会的位次安排三.宴会的台形布局设计四.西式铺台.位次安排与台形设计第二节托盘与端盘一.托盘二.端盘三.端托行走第三节推销技艺一.餐厅常见八种推销形式二.推销术三.推销的语言技巧四.写菜五.入单的码数第四节斟酒一.斟酒的一般知识二.斟酒标准三.斟酒的基本方法四.中餐宴会斟酒五.西餐宴会的斟酒六.鸡尾酒会斟酒七.酒吧斟酒第五节上菜一.中餐上菜方法二.西餐上菜方法三.特殊菜的上菜方法四.上菜前的注意事项五.摆菜第六节派菜一.中餐分菜二.西餐分菜三.分菜注意事项第七节撤盘与换盘一.撤.换盘基本要求二.中餐撤盘三.西餐撤盘第八节餐巾折花技艺一.餐巾折花的基本要求二.餐巾折花注意事项三.餐巾的基础折叠与要领四.餐巾折花实例五.餐巾花的摆设第五章中餐厅服务工作**节开市准备与收市工作一.开市准备工作二.收市工作注意事项第二节茶市服务一.茶市简介二.沏茶斟茶三.茶市服务程序四.茶市服务中应注意事项第三节中餐散(零)餐服务一.零散餐服务的特点二.散餐服务程序与方法第四节宴会服务一.宴会服务程序图示二.宴会服务的准备工作三.宴会中的服务工作四.宴会服务中特殊问题的处理方法第五节自助宴会及其服务一.自助宴会的菜式组成二.自动宴会的布置与准备三.人员分工四.自助宴会的服务第六节团体定餐及其服务一.团体定餐的预订二.团体定餐的就餐形式三.团体定餐的摆台四.团体定餐的服务第七节客房送餐服务一.客房送餐服务程序与方法二.客房送餐服务注意事项第六章菜点知识**节中国菜系.烹饪及原料一.菜系二.烹调方法三.烹饪原料知识第二节国外菜点介绍一.法式菜二.英式莱三.美式菜四.意式菜五.俄式菜第七章酒.茶及其它饮料的常识**节酒一.酒的常识二.中国名酒三.洋酒四.啤酒五.鸡尾酒第二节茶一.茶的功效二.茶叶的种类三.茶叶的鉴别四.泡茶方法五.斟茶六.名茶简介第三节其它饮料一.汽水二.矿泉水三.咖啡四.可可五.果汁六.冰淇淋七.西式红茶八.杏仁茶第八章工作中常见的问题一.如何提高服务效率二.‘如何接待年幼客人三.如何处理喝醉酒的客人四.如何处理有残疾的客人五.如何处理突发病宾客六.如何处理突然停电事故七.如何处理失火事件八.如何处理宾客损坏餐具的事件九.如何处理汤.汁洒在宾客身上的突发事件十.如何对待衣冠不整的客人十一.如何对待客人带小动物进餐厅十二.发现未有付账的客人离开餐厅时如何办十三.客人在餐厅跌倒时如何办十四.如何协助外宾使用中餐餐具十五.如何确定顾客的不同性格或情绪十六.如何服务急躁型宾客十七.如何服务活泼型宾客十八.如何服务稳重型宾客十九.如何服务忧郁型宾客二十.如何分析投诉二十一.如何处理客人投诉二十二.在服务中,自己心情欠佳怎么办二十三.遇到自己的亲友来用膳怎么办二十四.客人主动赠送礼品或小费怎么办二十五.若客人搭台,开卡.点菜.上菜如何办二十六.当有人在餐厅打架闹事怎么办二十七.客人自带食品要求给予加工怎么办二十八.客人要向服务员敬酒怎么办二十九.餐厅收市时间已过,但客人仍在用膳怎么办三十.如何作导餐服务三十一.何种情况下才可取消菜式三十二.如何书写宴会菜单附录餐厅常用服务英语