发达**已经进入服务社会,整个世界也正在向服务社会迈进。然而,令人遗憾的是,整个服务业的管理水平远不如服务业自身的发展那样令人欣慰。原因很简单,传统的管理理论产生于制造业,它很难适应服务业的特殊性和复杂性。本书就是基于服务业的特殊性和复杂性,在深入分析和理解服务概念和服务特征的基础上,从服务企业的设计、运营和战略三个方面对服务企业管理理论进行了讨论。本书特别贯穿了如下三个思想:以顾客为**、学科的交叉性、信息技术对服务企业管理带来的影响。
本书适合作为大学管理类专业本科生和研究生的教材,也适合作为服务企业及其他服务机构管理人员的参考书。

**章 服务企业管理导论
**节 对服务概念的理解
一、服务行为
二、服务产品
三、服务企业
四、服务产业
五、服务社会
六、其他常见的服务分类
第二节 对服务特征的理解
一、服务行为的特征
二、服务产品的特征
三、服务企业运营的特征
第三节 服务企业管理的研究方法与理论框架
一、学习和研究服务企业管理的意义
二、服务企业管理的研究方法
三、服务企业管理的基本理论框架
**篇 服务企业设计
第二章 服务系统设计
**节 服务流程的设计与分析
一、服务流程的基本类型
二、服务流程的时间分析
第二节 服务系统构成与服务蓝图设计
一、服务系统的构成
二、服务蓝图的设计与分析
第三节 服务系统设计的思想
一、按照生产线设计
二、按照体验经济设计.
三、按照大规模定制设计
第三章 服务设施设计
**节 服务设施设计的基本思想
一、服务场景的营造
二、服务设施设计的战略性影响因素
第二节 服务设施的装饰设计的指导理论
一、人体工程学
二、环境心理学
三、视觉识别理论
四、风水理论
第三节 服务设施布局的基本类型
一、固定位置布局
二、相对位置布局
三、服务线布局
第四章 服务设施选址
**节 服务设施选址的基本思想
一、服务设施选址的战略性影响因素
二、服务设施选址的过程及内容
三、不同类型服务企业的选址要求
第二节 服务设施选址的定量分析方法
一、地理需求评估
二、因素评分法
三、回归分析法
四、中值法
五、**法
六、哈夫模型
第三节 连锁服务公司的选址策略
一、挖掘金店铺的策略
二、店铺网络布局策略
第二篇 服务企业运营管理
第五章 服务接触管理
**节 服务接触概述
一、服务接触的含义
二、服务接触的重要性
三、服务接触的方式和程度
四、服务接触的特征
……
第六章 服务质量管理
第七章 等待服务与排除管理
第八章 供求管理与收益管理
第三篇 服务企业战略管理
第九章 服务企业的赢利模式与效率评估
第十章 服务企业的创新、竞争和扩张
参考文献