《导游业务》是第6次全面修订(第7版)是“全国导游人员资格考试系列教材”中的一本,本套教材是全国诸多导游考试教材中历史*久、使用面*广、内容*权威的。它规范导游员行为,培养导游员队伍,促进我国导游员培训考试工作的健康发展。本书由**旅游局人事劳动教育司编写。

第1章 导游服务
**节 导游服务的类型与范围
一、导游服务的概念
二、现代导游服务的类型
三、导游服务的范围
第二节 导游服务的性质和特点
一、导游服务的性质
二、导游服务的特点
三、导游服务在旅游服务中的地位和作用
第三节 导游服务的基本原则
一、满足游客合理需要的原则
二、维护游客合法权益的原则
三、注重经济和社会效益的原则
第四节 导游服务的发展趋势
一、未来旅游活动发展趋势
二、导游服务的发展趋势
第2章 导游人员
**节 导游人员的分类
一、导游人员的概念
二、导游人员的分类
三、游客心目中的导游人员
第二节 导游人员的职责
一、导游人员的基本职责
二、出境旅游领队、全陪、地陪和景点景区导游人员的职责
三、导游人员的角色
第三节 导游人员的从业素质
一、高尚的思想品德
二、“T”型知识结构
三、较强的业务能力
四、良好的健康身心
第四节 导游人员的形象
一、仪容、仪表
二、仪态
三、礼貌、礼节
第五节 导游人员的修养与行为规范
一、导游人员的修养
二、导游人员的行为规范
三、导游人员的权利和义务
第六节 导游人员的培训与考核
一、导游人员的培训
二、导游人员的考核
第3章 旅游团队导游服务程序与服务质量
**节 地方导游服务程序与服务质量
一、服务准备
二、接站服务
三、人店服务
四、核对、商定活动日程
五、参观游览服务
六、其他服务
七、送客服务
八、后续工作
第二节 全程导游服务程序与服务质量
一、服务准备
二、首站(入境站)接团服务
三、各站服务
四、途中服务
五、末站(离境站)送团服务
六、后续工作
第三节 出境旅游领队服务程序与服务质量
一、服务准备
二、出境服务
三、境外服务
四、归国入境服务
五、归国后续工作
第四节 景区、景点导游服务程序和服务质量
一、服务准备
二、导游讲解
三、送别服务
第4章 散客旅游服务
**节 散客旅游服务概述
一、散客旅游概念
二、散客旅游是当今旅游活动的主要形式
三、散客旅游的特点
四、散客旅游接待要求
第二节 散客旅游服务���类型
一、单项委托服务
二、旅游咨询服务
三、选择性旅游服务
第三节 散客旅游服务程序与服务质量
一、接站服务
二、导游服务
三、送站服务
四、自驾车散客旅游的接待服务
第5章 旅游故障的预防与处理
**节 旅游故障的类型与成因
一、旅游故障的含义与特点
二、旅游故障的类型
三、旅游故障形成的原因
第二节 旅游故障处理的基本原则与程序
一、旅游故障处理应遵循的基本原则
二、旅游故障处理的主要程序
第三节 旅游计划和日程变更的处理
一、旅游计划变更的原因与情况
二、旅游计划变更前的举措
三、旅游计划变更的实施
第四节 漏接、错接与空接的预防与处理
一、漏接
二、错接
三、空接
四、入境旅游团人数变更的处理
第五节 误机(车、船)事故的预防与处理
一、误机(车、船)事故的原因
二、误机(车、船)事故的预防
三、误机(车、船)事故的处理
第六节 旅游者证件、行李、钱物遗失的预防与处理
一、旅游者证件、行李、钱物遗失的预防
二、旅行证件遗失的处理
三、行李遗失或损坏的预防与处理
四、钱物丢失的处理
第七节 旅游者走失的预防与处理
一、引起旅游者走失的原因
二、旅游者走失的预防
三、旅游者走失的处理
第八节 旅游者患病、死亡的处理
一、旅游者患病的预防
二、旅游者患一般疾病的处理
三、旅游者突患重病的处理
四、旅游者因病死亡的处理
第九节 **事故的预防与处理
一、交通事故的预防与处理
二、治安事故的预防与处理
三、火灾事故的预防与处理
四、溺水事故的预防与处理
五、食物中毒的预防与处理
第十节 旅游者越轨言行的处理
一、对攻击诬蔑言论的处理
二、对违法行为的处理
三、对违规行为的处理
第十一节 旅游投诉的处理
一、旅游投诉产生的原因
二、旅游投诉的心理特征
三、旅游投诉的处理
第6章 旅游者个别要求的处理
**节 旅游者个别要求处理的基本原则
一、“合理而可能”的原则
二、认真倾听、耐心解释的原则
三、尊重旅游者、不卑不亢的原则
第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理
一、餐饮方面个别要求的处理
二、住房方面个别要求的处理
三、文娱活动方面个别要求的处理
四、购物方面个别要求的处理
第三节 要求自由活动的处理
一、一般情况下允许旅游者自由活动
二、特殊情况下应劝阻旅游者自由活动
第四节 探视亲友或亲友随团活动及转递物品和信件的处理
一、旅游者要求探视亲友
二、旅游者要求亲友随团活动
三、旅游者要求转递物品和信件
第五节 要求中途退团或延长旅游期限的处理
一、旅游者要求中途退团
二、旅游者要求延长旅游期限
第六节 特殊旅游者的接待
一、对宗教界旅游者的服务
二、对儿童的服务
三、对老年旅游者的服务
四、对残疾旅游者的服务
第7章 导游带团技能
**节 导游带团的理念、特点与原则
一、导游带团的理念
二、导游带团的特点
三、导游带团的原则
第二节 同游客交往的技能
一、导游交往的组成要素与遵循的原则
二、同游客交往的艺术
第三节 与领队共事的艺术
一、导游人员与领队合作的基础
二、导游人员与领队合作的方法
第四节 与相关接待单位的协作
一、与相关接待单位协作的基础
二、与相关接待单位协调的艺术
第五节 司陪之间的合作
一、导游人员与司机的合作
二、导游人员之间的合作
第8章 导游语言技能
**节 导游语言艺术的功能和作用
一、导游语言的概念与特点
二、导游语言艺术形式
第二节 导游语言艺术的基本要求
一、准确、适中
二、通俗、流畅
三、生动、灵活
第9章 导游讲解技能
**节 导游讲解应遵循的原则与要求
一、导游讲解的属性
二、导游讲解应遵循的原则
三、导游讲解的基本要求
第二节 导游讲解的方式和方法
一、导游讲解的方式
二、导游讲解的方法
第10章 导游业务相关知识
**节 旅行社知识
一、旅行社的性质
二、旅行社的业务
三、旅游产品
第二节 入出境知识
一、持有效证件入境
二、外国旅游者在中国境内的权利和义务
三、持有效证件出境
第三节 交通知识
一、航空客运
二、铁路客运
三、公路客运
四、水上客运
第四节 货币、保险知识
一、货币知识
二、保险知识
第五节 卫生常识及其他
一、卫生常识
二、躲避天灾知识
三、其他常识
附录
附录1 旅游救援工作指南
附录2 主要**和地区急救热线
附录3 全国各省与部分城市和景区旅游质监机构投诉电话表
附录4 民航乘机旅客须知
附录5 航空运输符号与缩写
附录6 铁路客运旅客须知
附录7 铁路行李包裹的托运及领取
附录8 国际邮件的重量、尺寸限度表
附录9 国际包裹业务中航空、水陆路包裹以及空运水陆路包裹(SAL包裹)的介绍
附录10 中国海关旅客须知(部分)
附录11 中国与外国签订互免签证协议情况一览表
附录12 驻外旅游办事处地址与电话
附录13 部分驻外**联系电话
附录14 我国主要城市长途直拨电话区号与邮政编码
附录15 部分**和地区国际长途电话代码
附录16 世界主要城市时差表
附录17 北京与世界主要城市时差表
附录18 度量衡换算表
参考书目